Kabel Internet Störung wird seit Monaten nicht behoben, Tickets ohne Rücksprache geschlossen

[Andrescho]

Hallo,

seit August haben wir wiederholt Verbindungsabbrüche unseres Kabel Internetanschlusses.

Bisher waren bereits sieben Techniker vor Ort im Einsatz und es wurde wiederholt festgestellt, dass es strassenseitig Probleme geben muss. Die Pegel passen nicht. Besonders der Rückkanal ist auffällig.

Das wurde dann auch immer an Vodafone zurückgemeldet. Hier werden die Tickets aber Stunden später ohne Feedback und Begründung geschlossen. Ich kann diese auch nicht wieder öffnen und der Spass beginnt von vorn.

Wieder Telefon > Selbsttest > Hotline > Ticket > Ticket geschlossen.

Heute wollte man das Ticket erst nach Androhung wieder öffnen bzw. ein neues erstellen.

Angeblich wurde der Schaden strassenseitig bereits behoben, zumindest wurde auch dieses Ticket ohne Rücksprache abgeschlossen.  Das Problem besteht aber weiterhin und an der Strasse wurde in den letzten Wochen nicht gearbeitet.

Als Workaround und um die Pegel weiter als über den Verstärker machbar zu beeinflussen, wurde von einem Techniker vor Ort die Fritzbox direkt mit dem Verstärker verbunden um die Dämpfung der Dose zu sparen. Heisst also, nach Abschluss der Arbeiten an der Strasse muss nochmal ein Techniker im Haus die Pegel einstellen und den Rückbau vornehmen.

Das habe ich alles in den letzten zwei Monaten mehrmals wöchentlich der Hotline beschrieben und es passiert ... nichts. Schuld soll immer der Kunde sein. Ich soll jedes mal die Fritzbox booten oder resetten und die angeschlossenen Geräte. DAS IST KEINE LÖSUNG!

Es wird mindestens ein weiterer Technikereinsatz notwendig.

Besonders ärgerlich: Ich kann die Zahlungsweise nicht auf Rechnung umstellen, wie in der Hilfe beschrieben.

Diese gehört wegen mangelhafter Leistungserbringung gekürzt. Sollte sich nicht zeitnah eine Lösung finden, bleibt nur die Kündigung aller bestehenden Verträge mit Vodafone.

Sie merken: Wir sind mittlerweile echt frustriert. Als Kabel noch nicht Vodafone war lief es deutlich besser.

2 Personen im Home Office mit WebMeetings externer Kunden. Jeder Verbindungsabbruch kostet uns massiv Zeit und Geld.

Mit freundlichen Grüßen und bitte um dringende Klärung.

[Tobias]

Hi @Andrescho,

das klingt nicht so schön, tut mir leid. Aber wir bekommen das hin! Ich will da vorher mal einen Blick drauf werfen. Schickst Du mir mal Deine Kundendaten (Kundennummer, Name, Adresse und Geburtsdatum vom Vertragsinhaber) via privater Nachricht?

Sag mir dann bitte im Beitrag Bescheid, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

LG

Tobias

[Andrescho]

PN mit Details zum Technikereinsatz am Samstag sind raus. Das Rückkanalproblem scheint noch immer zu bestehen. Aktuell kann die Fritzbox überhaupt keine Verbindung mehr zu den Vodafone Servern aufbauen. Kabel selbst ist verbunden.

VG Andre

[Andrescho]

Update:

Heute erneut ein Technikereinsatz mit optionalem Tausch der Fritzbox. Nachdem die Leitungsmessung aber noch immer ein ungelöstes Problem mit dem Pegel des Rückkanales hat (Schwankung zwischen 50 und 130), wurde die Fritzbox nur geprüft und für gut befunden aber nicht getauscht.

Der letzte Techniker hatte ja auch die Pegel als Fehler ausgemacht. Das wurde aber leider nicht im Ticket zurückgemeldet und daher konnte keine Überprüfung der strassenseitigen Infrastruktur in Auftrag gegeben werden.

Ich habe den Techniker dieses Mal explizit darauf hingewiesen. OB das klappt?

Ich fürchte sonst folgt Einsatz Nummer ich-habe-aufgehört-zu-zählen, nur um wieder das Rückkanal Problem festzustellen...

[Claudia]

Hallo Andrescho,

Danke für die Daten. Ich habe gesehen, dass inzwischen ein Spezialteam Dein Anliegen übernommen hat. Die Kollegen übernehmen damit die weitere Bearbeitung und kümmern sich auch um Datenvolumen oder eine Gutschrift. Sprich Dich da bitte mit Deinem Ansprechpartner.

Viele Grüße,
Claudia

[Andrescho · Accepted solution]

Hallo,

das Spezialteam hat sich umgehend um die Störbehebung gekümmert. Ursächlich war tatsächlich ein Kabelschaden. Dieser konnte innerhalb weniger Tage behoben werden. Die Verbindung ist seitdem stabil.

Die Spezialistin hat das Ganze überwacht und auch Feedback von mir geholt. Das lief super. Dankeschön.

Schade, dass es leider sehr schwierig und umständlich war, bis zu diesem Spezialistenteam zu kommen.

Das ist wohl auch dem geschuldet, dass die normale Hotline keine Einsicht in die technischen Details und Rückmeldungen zu den Tickets hat. Dadurch dreht man immer die selbe Runde, ohne Ergebnis. Da hilft auch nicht, dass die Mitarbeiter stets nett und freundlich sind. Spätestens beim dritten Ticket zum selben Thema ist 2nd Level Support erforderlich. Hier müsste dringend nachgebessert werden. Auch dass die externen Techniker den Fehler festgestellt aber nicht zurückgemeldet haben sollte überprüft werden.

Dank und Grüße,

Andre Schoenherr

[ERFD]

Hallo Andrescho,

vielen Dank für Dein Feedback und die Anmerkungen zum Verlauf. Wir nehmen dies gern auf und leiten dies an die zuständige Stelle weiter, damit dies in Zukunft gezielter dem richtigen Bereich zugeordnet wird. Deinen Beitrag schließen wir mit Deinem letzten Post ab.

Gruß Fred