Ich habe vor 9 Tagen beim Kundenservice angerufen und Störungen beim TV Empfang gemeldet. Meine Horizon Box reagierte extrem langsam, ich hatte merkwürdige, zerschossene Einblendungen, ohne die Fernbedienung betätigt zu haben und ständige lags beim TV Empfang auf unterschiedlichen Sendern.
Daraufhin wurde mir am nächsten Tag ein Techniker der Fa. Telcotec vorbei geschickt. Dieser erklärte mir, von der Straße aus eine Messung durchgeführt zu haben. Meine Leitung sei "astrein" und daher könne nur die Horizon Box dafür verantwortlich sein. Er rief eine Nummer an und sagte: "Schick mal bitte ne neue Box an den Kunden".
Sebstverständlich wurde meine alte, noch vorhandene Horizonbox am selben Abend noch deaktiviert, bevor die neue Box überhaupt erst auf den Weg gebracht wurde. Dieses bescheuerte Spielchen kenne ich bereits zur Genüge aus den Unitymedia Zeiten. Das hat offensichtlich Methode.
Nach 2 Anrufen bei der Kundenhotline mit jeweils "Bitte haben sie 1 Stunde Geduld" wurde mir die alte Box wieder aktiviert.
Dann kam relativ schnell die neue Horizon Box mit der Post. Ein Retourenschein lag selbstverständlich nicht dabei. Den musste ich telefonisch anfordern. Die neue Box ist gefühlt 1-2 cm schlanker und deutlich leichter gewesen, so dass es sich wohl auch um ein Nachfolgermodell handelte. Ansonsten war die Box optisch gleich mit dem Vorgängermodell.
Nach der Ersteinrichtung, die fehlerfrei durchlief und 2 Anrufen bei der Hotline, man möge mir die Box bitte aktivieren (ihr wisst schon: "Bitte haben sie 1 Stunde Geduld) habe ich dann durch meine gebuchten Kanäle gezappt und festgestellt, dass einige Kanäle schwarz blieben. Nach einiger Zeit bemerkte ich, dass es sich um Kanäle handelte, die Sendungen mit einer Alterskennzeichnung ab 16 senden.
Nachdem meine Jugendschutz PIN von der Box als "falsche PIN" erkannt wurde, rief ich bei der Hotline an und bekam dort genau die selbe PIN genannt. Mehrere unterschiedliche Mitarbeiter erklärten mir bei diversen Anrufen, "Ich habe die PIN zurückgesetzt. Die muss jetzt funktionieren." Trotzdem wird die Jugendschutz PIN von der Horizon Box als falsch deklariert.
Dann hat man mir wieder einen Techniker der Fa. Telcotec vorbeigeschickt. Gleiches Spiel, wie beim letzten mal. Leitung "astrein". Der Telcotec Mitarbeiter telefonierte dann mit einem Vodafone Mitarbeiter. Danach erklärte er mir: "In der Vodafone Software ist ein Fehler aufgelaufen. Die bei Vodafone wissen bescheid und haben auch einen Fehlercode dort. Diese Störung wird innerhalb von 48(!) Stunden behoben."
Das passierte natürlich nicht und es folgten weitere Anrufe meinerseits bei der Störungs Hotline. Seit diesem Zeitpunkt erhalte ich täglich die Auskunft: "Ich habe gerade mit der Fachabteilung gesprochen. Die Störung wird heute behoben. Bitte gedulden Sie sich 24 Stunden." Täglich!
Einer der Störungshotline-Mitarbeiter hat jetzt die nächste Horizon Box an mich losgeschickt, ein weiterer wollte mir gerade zum dritten mal innerhalb einer Woche einen Telcotec Techniker vorbeischicken.
Das ist doch keine Raketentechnik! Irgendwo muss es doch eine Konfigurations-Software mit den Kundendaten geben, die die Horizon Box "informiert", welche Programm Pakete ich gebucht habe, wie mein Jugendschutz PIN lautet usw. Und genau diese Kundenkonfiguration ist seitens Vodafone zerschossen worden. Und so eine Datei sollte doch überschaubar sein. Wir reden hier nicht von einem Wälzer wie "Krieg und Frieden"!
Wäre ich Neukunde und habe das Paket X mit den Zusatzpaketen Y und Z gebucht, könnten mir die Vodafone Leute so eine Datei in kürzester Zeit erstellen, aber bei Bestandskunden ist es offensichtlich *piep*egal, wenn da seit mehreren Tagen nichts funktioniert.
Vodafone ist klasse, wenn alles funktioniert. Keine Frage. Aber sobald ein Fehler aufläuft, ist man als Kunde hilflos und ohnmächtig. Die Service Mitarbeiter am Telefon sind zwar freundlich, aber Freundlichkeit ist ja nicht der Service, den ich bei einer Störung suche. Für ein "Das tut mir leid" rufe ich dort bestimmt nicht an.
Und vor meinem geistigen Auge sehe ich 15 Vodafone Techniker, die diesen Beitrag gerade im Forum lesen und lachen "Haha, schaut mal, wie sich der Vollidiot hier aufregt"....
