Internet/Telefonstörung und neue Richtlinien der BNA

[mwa2]

Hallo Vodafone Community,

mein Internet ist seit über einer Woche gestört. Es fällt regemäßig über einen längeren Zeitraum aus (zw. 4h und 12h oder noch länger). Lt. Vodafone ist es eine Netzstörung. Die automatische Ansage meint, es wäre am 16.7. um 18:00 behoben. Das sind mehr als drei Wochen! Und mehr Informationen gibt es leider nicht.

Lt. neuen Gesetzen hat man allerdings das Anrecht auf Auskunft über die eingeleiteten Entstörungsmaßnahmen und sogar auf Entschädigung sofern es von Vodafone keine Ersatzlösung bereitstellen kann (siehe Links am Ende). Daher meine Frage:

wie kann ich überhaupt Vodafone schriftlich kontaktieren um mir dieses Recht einzufordern. Gerne kann ich die Ticketnummer und keine Kundennummer per PN durchgeben.

Viele Grüße,

Michael

https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/NeueKundenrechte/start.html

https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/InternetTelefon/Stoerung/start.html

[Martin59]

Hallo mwa2,

eine Gutschrift kannst Du über jeden Kanal anfordern. Also sei es über das Kontaktformular, bei Facebook / Twitter oder über die Hotline.

Damit ich mir den Sachverhalt im Detail anschauen kann, beantworte bitte einmal die offenen Fragen aus dem Link. 

Viele Grüße, Martin

[mwa2]

Hallo Martin,

in erster Linie geht es mir ja mal darum zu verstehen was überhaupt schief läuft und wieso das so lange dauert. Daher ja die Frage nach der Auskunft über die aktuellen Entstörungsmaßnahmen. Ich würde mein Internet ja lieber gerne Nutzen, bzw. bin ich wegen HomeOffice auch darauf angewiesen.

Viele Grüße,

Michael

• In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die PostleitzahlSaarland, 66113
• Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100) Red Internet Phone & Cable 100
• Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
  Fritzbox Cable 6490
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?Eigenes Gerät
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schicke dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen. Stelle beim Pingplotter 2,5 Sekunden beim Intervall ein und nutze betroffene Dienste als Ziel.
  Kompletter Verbindungsausfall über mehrere Stunden
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)Irrelevant, aber über LAN und WiFi
• Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)Störungsbeginn war ca 22.6. Erstes Störungsticket wurde am 28.06 aufgegeben
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.Im Moment besteht eine Verbindung, aber nichtsdestotrotz:
• Was hat die Prüfung mit dem Netzassistenten und dem Chat-Bot TOBi ergeben?Angeblich liegt eine Rückwegstörung vor. Aber die Fritzbox findet die Downstream Frequenz schon nicht.
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt?Ich habe ein Störungsticket bekommen, das immernoch offen ist

[Kieferer]

Leider sind nicht alle Kanäle ersichtlich. So wie es aber aussieht muss gepegelt werden.

Deine MSE im Downstream sind zu gering und der OFDMA Pegel deutet an, dass deine Pegel im Upstream zu hoch sind. Schicke nochmal die kompletten Pegel vom Upstream.

[mwa2]

Hallo,

Ich habe nur einen Upstream Kanal und 20 Downstream Kanäle (Ich habe noch einen alten Vertrag).

-m

[Kieferer]

Ja dann - ohne Gewähr auf Richtigkeit, ich habe keinen Screenshot von Upstream gesehen - melde der vorzüglichen VF Hotline eine Störung.

Wahrscheinlich wird für uns Kunden ein unsichtbares Ticket geöffnet sein. Ob du dennoch ein Ticket öffnen kannst, lasse ich mal offen.

[mwa2]

Habe ich ja schon, ich hab ja sogar schon ein Ticket. Ich würde gerne wissen wieso es so lange dauern soll und was denn überhaupt unternommen wurde.

[Kieferer]

Kann ich dir nicht sagen. Laut deinen Angabe:

 "Die automatische Ansage meint, es wäre am 16.7. um 18:00 behoben"

Annahme:

Solange die vermutlichen Buddelarbeiten noch nicht angeschlossen sind, wird eine einzelne Störung an diesem Strang nicht bearbeitet.

[pRo-Marco]

Hi mwa2,

so richtig passt das alles nicht zusammen. Das Ticket wurde als "Ausfall Telefon" aufgenommen und einem Rückwegstörer zugeordnet Dieser wurde zentral behoben, aber Dein eigenes Ticket dazu ist noch offen. Die Rufnummern stehen alle im Status "bereit". Sollte also funktionieren.

Ich sehe bei Dir nicht nur einen, sondern 4 Upstreams. 3 modulieren auf QAM64, einer noch auf QAM16. Ist erst einmal nicht dramatisch. Kannst Du bitte noch einmal einen aktuellen Screenshot der Pegel auf den Upstreams schicken?

Viele Grüße

Marco

[mwa2]

Hallo,

ja seit dem letzten Screenshot ist das Internet/Telefon auch wieder ausgefallen und es wurde neu verbunden und im Moment habe ich tatsächlich 4 Kanäle im Upstream:

Hier auch das Ereignislog (gefilterter auf die Kabel Informationen) seit dem 24.6.:

05.07.22 13:55:54 Kabel-Internet ist verfügbar.
05.07.22 13:55:35 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
05.07.22 13:51:03 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
05.07.22 13:51:03 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
05.07.22 13:48:58 Kabel-Internet ist verfügbar.
05.07.22 13:43:08 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
05.07.22 13:43:06 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
05.07.22 13:43:06 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
05.07.22 09:25:31 Kabel-Internet ist verfügbar.
05.07.22 09:25:13 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
05.07.22 09:17:33 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [2 Meldungen seit 05.07.22 09:15:58]
05.07.22 09:15:54 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
05.07.22 09:15:54 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
04.07.22 10:01:23 Kabel-Internet ist verfügbar.
04.07.22 10:01:09 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
04.07.22 10:01:07 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
04.07.22 10:01:07 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
04.07.22 01:59:42 Kabel-Internet ist verfügbar.
04.07.22 01:59:22 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [2 Meldungen seit 04.07.22 01:58:00]
04.07.22 01:57:59 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
04.07.22 01:57:59 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
04.07.22 01:55:32 Kabel-Internet ist verfügbar.
04.07.22 01:51:10 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [13 Meldungen seit 04.07.22 00:00:41]
03.07.22 23:42:24 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [51 Meldungen seit 03.07.22 12:07:10]
03.07.22 12:03:24 Die FRITZ!Box ist seit mehr als einer Stunde nicht mehr mit dem Internet verbunden. Auch die Telefonie ist nicht oder nur eingeschränkt verfügbar.
03.07.22 11:53:33 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [3 Meldungen seit 03.07.22 11:16:54]
03.07.22 11:03:27 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
03.07.22 11:03:24 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
03.07.22 11:03:24 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
03.07.22 00:17:29 Kabel-Internet ist verfügbar.
03.07.22 00:12:16 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [50 Meldungen seit 02.07.22 13:43:27]
02.07.22 13:37:59 Die FRITZ!Box ist seit mehr als einer Stunde nicht mehr mit dem Internet verbunden. Auch die Telefonie ist nicht oder nur eingeschränkt verfügbar.
02.07.22 13:30:28 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [3 Meldungen seit 02.07.22 12:50:51]
02.07.22 12:38:00 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
02.07.22 12:37:59 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
02.07.22 12:37:59 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
01.07.22 22:24:25 Kabel-Internet ist verfügbar.
01.07.22 22:23:49 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [35 Meldungen seit 01.07.22 17:02:28]
01.07.22 16:53:14 Die FRITZ!Box ist seit mehr als einer Stunde nicht mehr mit dem Internet verbunden. Auch die Telefonie ist nicht oder nur eingeschränkt verfügbar.
01.07.22 16:49:08 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [6 Meldungen seit 01.07.22 16:01:27]
01.07.22 15:53:15 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
01.07.22 15:53:14 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
01.07.22 15:53:14 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
01.07.22 15:29:26 Kabel-Internet ist verfügbar.
01.07.22 15:29:05 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
01.07.22 15:27:06 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
01.07.22 15:27:06 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
01.07.22 15:24:24 Kabel-Internet ist verfügbar.
01.07.22 15:24:01 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
01.07.22 15:23:44 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
01.07.22 15:23:44 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
01.07.22 15:17:39 Kabel-Internet ist verfügbar.
01.07.22 15:12:39 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [8 Meldungen seit 01.07.22 13:34:57]
01.07.22 13:25:18 Die FRITZ!Box ist seit mehr als einer Stunde nicht mehr mit dem Internet verbunden. Auch die Telefonie ist nicht oder nur eingeschränkt verfügbar.
01.07.22 13:22:02 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [4 Meldungen seit 01.07.22 12:34:00]
01.07.22 12:25:18 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
01.07.22 12:25:17 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
01.07.22 12:25:17 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
30.06.22 21:51:45 Kabel-Internet ist verfügbar.
30.06.22 21:41:59 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [5 Meldungen seit 30.06.22 21:08:57]
30.06.22 20:58:40 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [17 Meldungen seit 30.06.22 17:59:49]
30.06.22 17:46:35 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [35 Meldungen seit 30.06.22 10:28:20]
30.06.22 10:22:58 Die FRITZ!Box ist seit mehr als einer Stunde nicht mehr mit dem Internet verbunden. Auch die Telefonie ist nicht oder nur eingeschränkt verfügbar.
30.06.22 10:15:06 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [6 Meldungen seit 30.06.22 09:33:56]
30.06.22 09:23:00 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
30.06.22 09:22:58 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
30.06.22 09:22:58 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
30.06.22 01:21:40 Kabel-Internet ist verfügbar.
30.06.22 01:17:07 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [14 Meldungen seit 30.06.22 00:14:04]
30.06.22 00:01:11 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [5 Meldungen seit 29.06.22 23:07:00]
29.06.22 22:53:48 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [21 Meldungen seit 29.06.22 18:23:50]
29.06.22 18:10:47 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [28 Meldungen seit 29.06.22 11:26:56]
29.06.22 11:14:28 Die FRITZ!Box ist seit mehr als einer Stunde nicht mehr mit dem Internet verbunden. Auch die Telefonie ist nicht oder nur eingeschränkt verfügbar.
29.06.22 11:13:57 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [6 Meldungen seit 29.06.22 10:26:52]
29.06.22 10:14:27 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
29.06.22 10:14:27 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
29.06.22 10:14:27 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
29.06.22 01:42:02 Kabel-Internet ist verfügbar.
29.06.22 01:39:31 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [24 Meldungen seit 28.06.22 23:37:49]
28.06.22 23:27:17 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [2 Meldungen seit 28.06.22 23:21:40]
28.06.22 23:08:09 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [2 Meldungen seit 28.06.22 22:59:25]
28.06.22 22:46:37 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [8 Meldungen seit 28.06.22 21:28:28]
28.06.22 21:14:02 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [33 Meldungen seit 28.06.22 14:10:37]
28.06.22 14:07:34 Die FRITZ!Box ist seit mehr als einer Stunde nicht mehr mit dem Internet verbunden. Auch die Telefonie ist nicht oder nur eingeschränkt verfügbar.
28.06.22 13:45:57 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [3 Meldungen seit 28.06.22 13:20:54]
28.06.22 13:07:36 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
28.06.22 13:07:34 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
28.06.22 13:07:34 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
28.06.22 01:33:55 Kabel-Internet ist verfügbar.
28.06.22 01:30:57 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
28.06.22 01:16:58 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
28.06.22 01:16:58 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
26.06.22 12:00:01 Kabel-Internet ist verfügbar.
26.06.22 11:48:10 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [14 Meldungen seit 26.06.22 11:16:04]
26.06.22 11:14:08 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [3 Meldungen seit 26.06.22 11:12:01]
26.06.22 11:09:49 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
26.06.22 11:09:49 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
26.06.22 11:09:49 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
25.06.22 23:28:40 Kabel-Internet ist verfügbar.
25.06.22 23:28:18 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [22 Meldungen seit 25.06.22 18:46:12]
25.06.22 18:18:10 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [15 Meldungen seit 25.06.22 15:02:34]
25.06.22 14:49:43 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [2 Meldungen seit 25.06.22 14:35:32]
25.06.22 14:21:07 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [4 Meldungen seit 25.06.22 13:38:32]
25.06.22 13:27:48 Die FRITZ!Box ist seit mehr als einer Stunde nicht mehr mit dem Internet verbunden. Auch die Telefonie ist nicht oder nur eingeschränkt verfügbar.
25.06.22 13:24:34 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [4 Meldungen seit 25.06.22 12:42:18]
25.06.22 12:27:50 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
25.06.22 12:27:48 Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
25.06.22 12:27:48 Kabel-Internet ist verfügbar (Synchronisierung besteht mit 0\/1000000 kbit\/s).
24.06.22 15:30:00 Kabel-Internet ist verfügbar.
24.06.22 15:19:37 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [3 Meldungen seit 24.06.22 14:58:45]
24.06.22 14:44:55 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [6 Meldungen seit 24.06.22 13:52:27]
24.06.22 13:38:06 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [2 Meldungen seit 24.06.22 13:24:14]
24.06.22 13:09:36 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training). [3 Meldungen seit 24.06.22 12:49:01]
24.06.22 12:33:41 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
24.06.22 12:32:33 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).
24.06.22 12:21:01 Kabel-Internet Synchronisierung beginnt (Training).