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Internet über Kabel funktioniert nach Umzug nicht - Hotline lässt mich im Stich
Smegma_de
Daten-Fan
Daten-Fan

Hallo zusammen,

 

ich melde mich hier, da es der letzte Schritt ist, den ich sehe, bevor ich einen Anwalt einschalte.

Entschuldigt bitte den langen Post, dieser hätte noch viel länger werden können...

 

Ich bin mit meinem Vodafone Kabel Vertrag für Internet mit dem netten Umzugsservice umgezogen. Dort habe ich 40€ für den Umzug bezahlt, zahle weiterhin meinen Monatsbeitrag und habe seit 30.04. keinen Zugriff mehr aufs Internet.

Ich habe inzwischen über 20 Telefonate mit der schönen Technik-Störungshotline gehabt. Leider alles ziemlich wenig zielführend, da die Leute, die man erreicht, weder was entscheiden noch bewirken können, noch haben Sie teilweise Ahnung von Ihren eigenen Produkten.

 

Ich hatte vor einer Woche einen externen Vodafone-Techniker eines Dienstleisters vor Ort, dieser hat nur sehr gebrochen Deutsch gesprochen, hat an jede Kabeldose in meiner Wohnung sein Messgerät gesteckt um festzustellen das dort wohl kein Signal ankommt. Das einzige, was er dazu sagte, war, dass dies vielleicht nur über Satellit sei.

Im Keller an der Verteileranschluss oder wie auch immer man das in einem Mehrfamilienhaus nennt hat er lediglich versucht den Verlauf der Kabel zu rekonstruieren bzw. nachzuverfolgen. Er meint, dass er die Leitungspläne der Hausverwaltung anfragen muss. Ich habe hier 3 mal nachgefragt, ob das etwas ist, was er bzw. Vodafone machen möchte. Wie es aber konkret weiter geht, könne er mir nicht sagen.

Wieder in der Hotline erfahre ich quasi nichts, lediglich, dass die Notizen zu meinem Vorgehen wohl so kompliziert geschrieben seien, dass die Mitarbeiterin an der Leitung leider nicht versteht, um was genau es geht.

So weit so schlecht.

Inzwischen versuche ich Übergangslösungen zu erfragen, da ich ahne, dass das Problem sich länger hinzieht und auch da weiß ein Mitarbeiter der Hotline weniger als der andere. Ich fragte bei der Technik-Störungshotline ob es möglich wäre zur Überbrückung des Problems einen LTE-Router zur verfügung zu stellen. Das könne er nicht entscheiden, da muss ich mich an die Vertragsabteilung wenden. Gut, erneut angerufen, mit der Vertragsabteilung gesprochen. Diese möchte mit mir nochmal den Router ein- und ausstecken um denn sicher zu stellen, dass er nicht - dass ich der Dame erkläre, dass dies bereits 10 andere vor ihr mit mir gemacht haben und ich einen Techniker vor Ort hatte, war ihr egal.

Sie meint wegen Übergangslösungen für Probleme, sollte ich mich doch an den Umzugsservice wenden. Dort angerufen werde ich für das Thema wieder an die Technik verwiesen.

Fast schon lustig, ständig wollen wir die Leute im Callcenter dann eine andere Telefonnummer geben, womit ich beispielsweise die Technik erreiche. Müssen die Mitarbeiter zu Schulungszwecken nicht mal selbst bei sich anrufen? Egal welche Nummer man wählt, durch den Sprachcomputer landet man doch in der Abteilung, die man anfragt.... naja was solls, ist wohl eher als Nettigkeit gemeint - helfen tut's leider nicht.

Ein weiterer Mitarbeiter der Technik-Hotline konnte mir dann die Auskunft geben, dass LTE oder DSL-Router generell nicht zur Überbrückung bereitgestellt werden.

 

Nun denn versuche ich weiter das eigentliche Problem wieder anzugehen. Mir wird vom Techniker ein Rückruf am Dienstag o. Mittwoch zwischen 16 und 18 Uhr zugesagt, da dieser mit seinem Gruppenleiter Rücksprache halten müsse. Ich habe keinen Rückruf erhalten. Als ich mich am Abend erneut bei der Hotline melde, wird mir mitgeteilt, dass ich am nächsten Tag einen Rückruf erhalte. Inzwischen bin ich mit dem Gedanken Internet über Kabel in dieser Wohnung durch und frage, ob man nicht einfach meinen Vertrag beenden könne und diesen durch einen DSL-Tarif ersetzen könne - wäre ja eine zufriedenstellende und einfache Lösung. Daraufhin erhielt ich die Info, dass dies nur durch einen Techniker vor Ort beschlossen werden könnte, dass der Anschluss nicht möglich ist und so der Vertrag beendet würde. Dafür wurde mir auch prompt ein weiterer Techniker-Termin am Freitag zwischen 8 und 11 Uhr zugesagt. Weder den Rückruf am Folgetag habe ich erhalten, noch der Techniker ist am Freitag erschienen - ohne Info. Ich habe mir extra einen halben Tag Urlaub genommen - aus dem Home Office arbeiten geht ja gerade nicht ohne Internet.

Nach weiteren Gesprächen mit der Hotline finde ich heraus, dass mein Ticket/Problem wohl den 2nd Level Support erreicht hat, zu welchen man allerdings nicht durchstellen könne und welche auch nur Rückruftermine durchführen - das sind dann also wohl die Leute die sich nie bei mir zurückmelden.

 

Was soll ich noch tun? Ich sitze hier seit 2 Wochen ohne Internet, ich habe nicht einen konstruktiven Vorschlag gehört, wie es weitergehen soll und außer, dass mir Rückruftermine eingestellt werden, zu denen sich niemand meldet, passiert nichts mehr. Warum muss ich hier aktiv werden, wenn ich 40€ im Monat für Internet bezahle.

Dass mir zwischendurch auch mal 5 oder 10€ zur Entschädigung angeboten wurden hilft mir da herzlich wenig, wenn ich für den Zeitraum mindestens mal meine Monatsgebühr zurückfordere.

 

Ich mein, gern behalte ich meinen Kabeltarif, DSL ist da einfach teurer, aber wieso wird mir nicht mal eine Lösung angeboten? Kündigung und die Lastschriften platzen lassen ist gefühlt der einzige Weg, aber das kann es doch nicht sein.

1 Antwort 1
Manu
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo Smegma_de,

 

komischen Usernamen hast Du Dir da ausgesucht...

 

Aber ok, ich helf Dir gern weiter. Schick mir doch mal Deinen Namen, Adresse, Geburtsdatum und Kundennummer, dann schau ich mir Deinen Anschluss gern an. Bitte schick alles in einer Privatnachricht. 

 

Sag mir bitte hier wieder Bescheid, wenn Du mir die Nachricht geschickt hast.

 

Viele Grüße, Manu  

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