- In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl
- Hamburg, 21073
- Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)
- CableMax 1000
- Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
- Fritzbox 6591 Cable
- Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
- Eigenes Gerät
- Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schicke dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen. Stelle beim Pingplotter 2,5 Sekunden beim Intervall ein und nutze betroffene Dienste als Ziel.
- Totalausfall am 1.3.22 + 4.3.22 + 11.3.22 - 15.3.22
- Zuvor seit Dezember massive Ping-Probleme in Abendstunden, aber darum geht es hier erstmal nicht
- Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)
- LAN und WLAN
- Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)
- Firefox
- Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows)
- Windows 10
- Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)
- Totalausfall: 1.3.22, 4.3.22, 11.3.22 - 15.3.22
- Ping-Probleme: Seit Dezember 2021
- Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
- Da der Totalausfall heute morgen um 9:00 Uhr behoben wurde, erübrigt sich dieser Schritt nun. Zuvor hatte die Fritzbox seit dem 11.3.22 kein Signal, entsprechend gab es da auch keine Signalwerte.
- Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt?
- Keine Maßnahmen, Entstörungstermin konnte nicht genannt werden, man hat mir nur geraten, nach Behebung der Störung die Kosten für die ausgefallenen Tage zurückzufordern
Wir hatten diesen Monat mehrere Totalausfälle (Kabel-Internet & Telefon).
Den ersten Ausfall gab es am 01.03.22, dafür wurde nach Telefonat mit der technischen Hotline ein Ticket eröffnet, das bisher nicht geschlossen wurde.
Den zweiten Ausfall gab es am 04.03.22, wofür wieder nach einem Telefonat mit dem Kundenservice ein Ticket eröffnet wurde, das ebenfalls noch offen ist.
Am Freitag den 11.03.22 kam es dann um ca. 15:15 zu einem weiteren Totalausfall, der bis heute, den 15.03.22 um 09:00 andauerte.
Ich rief am 11.03.22 den Kundenservice an und meldete den Fall. Die Beraterin riet mir dazu, die Gebühr für die ausgefallenen Tage zurückzuverlangen und konnte mir nicht sagen, woran der Ausfall lag und wie lange die Reparatur dauern würde.
Dann rief ich am Abend des 11.03.22 erneut an; diese Beraterin konnte mir auch nicht sagen, wann der Ausfall behoben sein würde. Sie meinte nur, dass „alle Kabel-Router in der Umgebung momentan offline“ seien und dass es sich deswegen wohl um einen größeren Ausfall handeln würde.
Am 12.03.22 rief ich erneut an, um mich nach dem aktuellen Stand zu erkundigen, denn der Totalausfall dauerte weiterhin an. Die Beraterin meinte, es liege eine Rückwegstörung vor und konnte mir nur die Daumen drücken.
Im Störungsassistenten stand, dass die Störung wahrscheinlich am 14.03.22 um 20 Uhr behoben sein würde. Da dies nicht der Fall war, rief ich am 14.03.22 erneut die Kundenhotline (technische Abteilung) an. Der Mitarbeiter bestätigte natürlich erneut den massiven Ausfall, konnte mir nicht sagen, wann das Problem behoben wäre – selbe Story.
Für den Ausfall vom 11.03.22 – 15.03.22 wurde kein Ticket eröffnet, obwohl ich beim 3. Gespräch explizit danach fragte. Über die gesamte Störungsdauer hinweg stand auf der Störungsseite in meinem Kundenkonto, dass „in meiner Region keine Störung bekannt sei“ – und das, obwohl ich von mir bekannten Vodafone-Kabel-Kunden in meiner Nachbarschaft genau weiß, dass anscheinend unser gesamter Wohnblock seit dem 11.03.22 einen Totalausfall hatte.
Uns wurde trotz mehrerer Telefonate während dieses Dauerausfalls keine alternative Möglichkeit angeboten; mir fiele da bspw. ein, dem Kunden kostenlos für die Dauer des Ausfalls einen GigaCube mit einem bestimmten Datenvolumen zur Verfügung zu stellen. Ich wurde hier als Kunde einfach im Regen stehengelassen. Im Jahr 2022, in dem quasi alles übers Internet läuft. Wir sind ein Mehrpersonenhaushalt und meine Kinder sind dringend auf eine stabile Internetverbindung angewiesen. In 2 Wochen stehen wichtige Prüfungen an und mitten in dieser kritischen Vorbereitungsphase hatten wir über 4 Tage am Stück keinen Internetzugang. Das ist einfach nicht zu fassen. Ich will gar nicht erst anfangen über die Ausfälle und Probleme seit Dezember 2021 zu reden.
Da ich die Arbeit der Moderatoren hier im Forum sehr zu schätzen weiß und diese nichts für diese untragbaren Zustände können, möchte ich mich hier nicht noch länger aufregen und einen langen Wutbeitrag verfassen, der auch niemanden weiterbringen wird. Ich hoffe aber, dass man den Frust und die Enttäuschung auch jetzt schon aus dem Beitrag herauslesen kann. Die Nerven liegen blank.
Da Vodafone alleine im März 2022 bereits etwas mehr als 6 Tage kein Internet liefern konnte, erwarte ich mindestens eine Rückerstattung der anteiligen Kosten für den Ausfall an diesen 6 Tagen – wenn nicht sogar eine Rückerstattung des Grundbeitrags für den gesamten Monat - mit der nächsten Rechnung.
Ich muss hoffentlich niemandem erklären, dass diese Zustände im Jahr 2022 eine einzige Zumutung sind und hoffe, dass meine Forderung als nur allzu nachvollziehbar und menschlich aufgefasst wird. An diesem Punkt möchte ich noch kurz den 4. Kundenservice-Mitarbeiter zitieren, den ich gestern am Telefon hatte, der da ernsthaft meinte „40€ seien für 1 Gbit halt auch sehr günstig und solche Ausfälle seien normal“ – kann man angesichts der Situation noch zynischer sein? Wie kann man sowas ernst meinen, nachdem ein verzweifelter Kunde einem seine Situation geschildert hat und deutlich gemacht hat, dass mehrere Personen im Haushalt dringend auf einen stabilen Internetzugang zur Erledigung ihrer Aufgaben angewiesen sind? Ich bin wirklich sprachlos.
Ich bitte einen zuständigen Moderator, sich mit mir zur Klärung des Sachverhalts in Verbindung zu setzen.
Mit freundlichen Grüßen
Als Überbrückung für solche Ausfälle können wir Datenvolumen auf eine ggf. vorhandene Vodafone-SIM buchen. Hardware stellen wir leider nicht zur Verfügung. Wenn keine SIM vorhanden ist, so kann man sich hier kostenlos eine bestellen.
