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Insg. 6 Tage Totalausfall - Bitte um Kostenerstattung
Scorer12
Digitalisierer
Digitalisierer
  • In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl
  • Hamburg, 21073
  • Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)
  • CableMax 1000
  • Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
  • Fritzbox 6591 Cable
  • Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
  • Eigenes Gerät
  • Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schicke dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen. Stelle beim Pingplotter 2,5 Sekunden beim Intervall ein und nutze betroffene Dienste als Ziel.
  • Totalausfall am 1.3.22 + 4.3.22 + 11.3.22 - 15.3.22
  • Zuvor seit Dezember massive Ping-Probleme in Abendstunden, aber darum geht es hier erstmal nicht
  • Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)
  • LAN und WLAN
  • Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)
  • Firefox
  • Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows)
  • Windows 10
  • Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)
  • Totalausfall: 1.3.22, 4.3.22, 11.3.22 - 15.3.22
  • Ping-Probleme: Seit Dezember 2021
  • Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
  • Da der Totalausfall heute morgen um 9:00 Uhr behoben wurde, erübrigt sich dieser Schritt nun. Zuvor hatte die Fritzbox seit dem 11.3.22 kein Signal, entsprechend gab es da auch keine Signalwerte.
  • Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt?
  • Keine Maßnahmen, Entstörungstermin konnte nicht genannt werden, man hat mir nur geraten, nach Behebung der Störung die Kosten für die ausgefallenen Tage zurückzufordern

 

Wir hatten diesen Monat mehrere Totalausfälle (Kabel-Internet & Telefon).

 

Den ersten Ausfall gab es am 01.03.22, dafür wurde nach Telefonat mit der technischen Hotline ein Ticket eröffnet, das bisher nicht geschlossen wurde.

 

Den zweiten Ausfall gab es am 04.03.22, wofür wieder nach einem Telefonat mit dem Kundenservice ein Ticket eröffnet wurde, das ebenfalls noch offen ist.

 

Am Freitag den 11.03.22 kam es dann um ca. 15:15 zu einem weiteren Totalausfall, der bis heute, den 15.03.22 um 09:00 andauerte.

 

Ich rief am 11.03.22 den Kundenservice an und meldete den Fall. Die Beraterin riet mir dazu, die Gebühr für die ausgefallenen Tage zurückzuverlangen und konnte mir nicht sagen, woran der Ausfall lag und wie lange die Reparatur dauern würde.

 

Dann rief ich am Abend des 11.03.22 erneut an; diese Beraterin konnte mir auch nicht sagen, wann der Ausfall behoben sein würde. Sie meinte nur, dass „alle Kabel-Router in der Umgebung momentan offline“ seien und dass es sich deswegen wohl um einen größeren Ausfall handeln würde.

 

Am 12.03.22 rief ich erneut an, um mich nach dem aktuellen Stand zu erkundigen, denn der Totalausfall dauerte weiterhin an. Die Beraterin meinte, es liege eine Rückwegstörung vor und konnte mir nur die Daumen drücken.

 

Im Störungsassistenten stand, dass die Störung wahrscheinlich am 14.03.22 um 20 Uhr behoben sein würde. Da dies nicht der Fall war, rief ich am 14.03.22 erneut die Kundenhotline (technische Abteilung) an. Der Mitarbeiter bestätigte natürlich erneut den massiven Ausfall, konnte mir nicht sagen, wann das Problem behoben wäre – selbe Story.

 

Für den Ausfall vom 11.03.22 – 15.03.22 wurde kein Ticket eröffnet, obwohl ich beim 3. Gespräch explizit danach fragte. Über die gesamte Störungsdauer hinweg stand auf der Störungsseite in meinem Kundenkonto, dass „in meiner Region keine Störung bekannt sei“ – und das, obwohl ich von mir bekannten Vodafone-Kabel-Kunden in meiner Nachbarschaft genau weiß, dass anscheinend unser gesamter Wohnblock seit dem 11.03.22 einen Totalausfall hatte.

 

Uns wurde trotz mehrerer Telefonate während dieses Dauerausfalls keine alternative Möglichkeit angeboten; mir fiele da bspw. ein, dem Kunden kostenlos für die Dauer des Ausfalls einen GigaCube mit einem bestimmten Datenvolumen zur Verfügung zu stellen. Ich wurde hier als Kunde einfach im Regen stehengelassen. Im Jahr 2022, in dem quasi alles übers Internet läuft. Wir sind ein Mehrpersonenhaushalt und meine Kinder sind dringend auf eine stabile Internetverbindung angewiesen. In 2 Wochen stehen wichtige Prüfungen an und mitten in dieser kritischen Vorbereitungsphase hatten wir über 4 Tage am Stück keinen Internetzugang. Das ist einfach nicht zu fassen. Ich will gar nicht erst anfangen über die Ausfälle und Probleme seit Dezember 2021 zu reden.

 

Da ich die Arbeit der Moderatoren hier im Forum sehr zu schätzen weiß und diese nichts für diese untragbaren Zustände können, möchte ich mich hier nicht noch länger aufregen und einen langen Wutbeitrag verfassen, der auch niemanden weiterbringen wird. Ich hoffe aber, dass man den Frust und die Enttäuschung auch jetzt schon aus dem Beitrag herauslesen kann. Die Nerven liegen blank.

 

Da Vodafone alleine im März 2022 bereits etwas mehr als 6 Tage kein Internet liefern konnte, erwarte ich mindestens eine Rückerstattung der anteiligen Kosten für den Ausfall an diesen 6 Tagen – wenn nicht sogar eine Rückerstattung des Grundbeitrags für den gesamten Monat - mit der nächsten Rechnung.

 

Ich muss hoffentlich niemandem erklären, dass diese Zustände im Jahr 2022 eine einzige Zumutung sind und hoffe, dass meine Forderung als nur allzu nachvollziehbar und menschlich aufgefasst wird. An diesem Punkt möchte ich noch kurz den 4. Kundenservice-Mitarbeiter zitieren, den ich gestern am Telefon hatte, der da ernsthaft meinte „40€ seien für 1 Gbit halt auch sehr günstig und solche Ausfälle seien normal“ – kann man angesichts der Situation noch zynischer sein? Wie kann man sowas ernst meinen, nachdem ein verzweifelter Kunde einem seine Situation geschildert hat und deutlich gemacht hat, dass mehrere Personen im Haushalt dringend auf einen stabilen Internetzugang zur Erledigung ihrer Aufgaben angewiesen sind? Ich bin wirklich sprachlos.

 

Ich bitte einen zuständigen Moderator, sich mit mir zur Klärung des Sachverhalts in Verbindung zu setzen.

 

Mit freundlichen Grüßen

1 Akzeptierte Lösung

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pRo-Marco
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hi Scorer12,

 

ich würde Dir die Hälfte der Grundgebühr für einen Monat als Gutschrift hinterlegen, in Ordnung?

Viele Grüße

Marco

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11 Antworten 11
Scorer12
Digitalisierer
Digitalisierer

Ich habe jetzt nochmal recherchiert. Auf der Seite der Bundesnetzagentur steht Folgendes:

 

Zitat Anfang

 

Entstörung: Wenn Telefon und Internet gestört sind.

 

  • Verbraucherinnen und Verbraucher haben einen gesetzlichen Anspruch auf eine unverzügliche und unentgeltliche Beseitigung der Störung, wenn ein Telefon-, Internetanschluss, Mobilfunkempfang, Fernseh- oder Rundfunkanschluss gestört ist.
  • Kann Ihr Anbieter die Störung nicht innerhalb eines Tages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen, muss er Sie spätestens am Folgetag darüber informieren, welche Entstörungsmaßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.
  • Kann Ihr Anbieter die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen oder er versäumt einen vereinbarten Kundendienst- oder Installationstermin, können Sie ab dem Folgetag eine gesetzliche Ausfallentschädigung verlangen.
  • Die Höhe der Entschädigung ist gesetzlich geregelt:

    am 3. und 4. Tag: 5 Euro oder alternativ 10 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts, wenn dieser Betrag höher als 5 Euro ist,
    ab dem 5. Tag oder pro versäumten Termin: 10 Euro oder alternativ 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts, wenn dieser Betrag höher als 10 Euro ist.
  • Eine Entschädigung ist nur möglich, wenn:
    Ihr Telefon oder Internet komplett ausgefallen ist und Ihr Anbieter keine Ersatzlösung zur Verfügung gestellt hat,
    Sie die Störung und deren Fortdauern nicht selbst zu verantworten haben,
    es sich nicht um Fälle von höherer Gewalt oder gesetzlich zulässige Maßnahmen der Anbieter handelt.

 

Zitat Ende

 

Bezugnehmend auf die Störung vom 11.02.22 - 15.03.22 halte ich Folgendes fest:

 

Punkt 1: Die Störung wurde bei uns erst am 5. Tag behoben.

 

Punkt 2: Vodafone hat uns nicht informiert. Vodafone hat uns nicht von sich aus kontaktiert. Vodafone hat uns nicht mitgeteilt, welche Maßnahmen zur Entstörung eingeleitet wurden. Ich habe Vodafone am 1. Tag der Störung 2x kontaktiert, und jeweils 1x am 2. Tag und 4. Tag der Störung kontaktiert. Bei keinem dieser Telefonate konnte ein Mitarbeiter mir explizit sagen, welche Maßnahmen zur Entstörung eingeleitet wurden, oder wann die Störung voraussichtlich beseitigt sein würde. Im Gegenteil hieß es auf Nachfrage immer, man habe keine Ahnung, wann das Problem voraussichtlich behoben sein würde.

 

Punkt 3: Ich kann nun eine gesetzliche Ausfallentschädigung von Vodafone verlangen, da die Störung erst am 5. Tag behoben wurde.

 

Punkt 4: Wenn ich diesen Punkt richtig verstehe, stehen mir für Ausfalltag 3 und 4 jeweils 5€ zu, da diese Beträge höher ausfallen, als 10% der monatlichen Grundgebühr. Ich gehe mal stark davon aus, dass es sich hierbei um Mindestbeträge handelt. Ich möchte auch für die Ausfälle vom 01.03.22 und 04.03.22 entschädigt werden.

 

Punkt 5: Ja, die Entschädigung ist möglich, denn: Sowohl Internet, als auch Telefonie fielen mehr als 4 Tage lang komplett aus, mein Anbieter hat mir keine Ersatzlösung zur Verfügung gestellt (obwohl ich explizit danach gefragt habe, mehr dazu unten), den Ausfall habe ich nicht selbst zu verantworten.

 

Ich bin wirklich froh, dass der Gesetzgeber hier endlich eingegriffen und den Kunden den Rücken gestärkt hat. Wenn sich eine Moderator*in meldet, werden wir uns auf dieser Grundlage hoffentlich einigen können.

 

Zu Punkt 5: Mein 4. und letzter Anruf bei der Kundenhotline erfolgte am 4. Tag des Ausfalls, am 14.03.22. Der Mitarbeiter wollte diesen desolaten, katastrophalen, unzumutbaren Zustand auch noch kleinreden und mich beschwichtigen mit Aussagen wie "40€ seien für einen Gigabit-Anschluss sehr günstig und solche Ausfälle seien normal" - für den Vodafone-Mitarbeiter in der Technik-Hotline sind im Jahre 2022 viertägige Internetausfälle ein normaler Zustand. Ich habe ihn explizit danach gefragt, ob uns Vodafone nicht bis zur Behebung des Problems einen kostenlosen Ersatz anbieten kann, wie z.B. eine LTE-Station mit einem bestimmten Datenvolumen, da wir dringend einen Internetzugang benötigen. Der Mitarbeiter hat sich daraufhin meine Vertragsdaten angeschaut und mir erzählt, dass Vodafone in solchen Fällen nur Geschäftskunden einen GigaCube als Ersatz anbiete und das auch nur gegen eine Gebühr. Mein Ersatz wäre angeblich der Vodafone HotSpot gewesen (da kann ich nur müde lachen), welchen ich aber nicht nutzen könne, weil ich ja eine eigene Fritzbox nutzen würde - hier wird also sogar noch subtil der Kunde für die katastrophale Situation beschuldigt, wegen der ihn keinerlei Schuld trifft. Dabei hatte ich dem Mitarbeiter bereits zu Beginn des Gesprächs erklärt, dass in unserem Wohnblock kein Vodafone Kabel-Kunde aktuell Internet hat, wo hätte da noch Homespot funktionieren sollen (wenn man das überhaupt als adäquaten Ersatz in Betracht ziehen könnte, aber das sei erstmal dahingestellt). Alleine bei dem Gedanken an dieses Gespräch koche ich vor Wut. Ich musste mir eigens eine Fritzbox anschaffen, weil Vodafones Kabelrouter eine einzige Katastrophe sind, ständig die Verbindung verlieren und zu Ausfällen führen; dank meiner selbst gekauften Fritzboxen (6590 und 6591) hatte ich für einige Zeit eine relative Stabilität.

 

Tut mir Leid, dass gerade die VF-Mitarbeiter*innen im Forum den Frust abkriegen, die können dafür nun wirklich überhaupt nichts und ich hatte die letzten Jahre stets nur positive Erfahrungen mit Ihnen Smiley (traurig) Das sollte eigentlich kein Wutpost werden, aber nach soner Geschichte ist man einfach nur noch frustriert und will irgendwo seinen Frust rauslassen, ich denke das ist menschlich nachvollziehbar.

 

Nun dann, ich warte mal auf ne Moderator*in und dann schauen wir mal weiter.

 

Schönen Abend noch.

pRo-Marco
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hi Scorer12,

 

tut mir leid, dass Du mit unserem Anschluss und unserem Service solche Probleme hattest Smiley (traurig) Als Überbrückung für solche Ausfälle können wir Datenvolumen auf eine ggf. vorhandene Vodafone-SIM buchen. Hardware stellen wir leider nicht zur Verfügung. Wenn keine SIM vorhanden ist, so kann man sich hier kostenlos eine bestellen.

 

Der Hotspot ist bei einem Ausfall in der Umgebung auch nicht wirklich eine Option. Die Vermutung liegt nahe, dass auch dieser dann offline ist Frustrierte Smiley

 

Ich schau mir den Sachverhalt gern an und bin zuversichtlich, dass wir eine Einigung finden werden. Schicke mir bitte eine PN mit Deinem Namen, der Anschrift, Dein Geburtsdatum und Deiner Kundennummer und sag mir kurz hier Bescheid, wenn Du die Nachricht versendet hast.

 

Bitte entschuldige noch einmal, wie das abgelaufen ist. Wir können das besser!

Viele Grüße

Marco

 

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Hallo @pRo-Marco 

 

vielen Dank für die freundliche und zügige Rückmeldung! PN ist raus.

 

Das mit der CallYa-Karte werde ich mir mal anschauen, danke für den Hinweis. Schade, dass kein einziger von 4 Kundenberatern mir am Telefon von dieser Option erzählt hat, obwohl ich sogar explizit nach einer Ersatzmöglichkeit gefragt habe. So eine CallYa-Karte mit bspw. einem kostenlosen temporären Datenvolumen von 20-50 GB hätte die Situation zu Hause schon definitiv erleichtert.

 

Das zeigt mir aber auch erneut, was ich bereits weiß, nämlich dass das Service-Niveau hier im Forum auf einem ganz anderen Level ist - tut mir Leid, dass ich das so offen sagen muss, aber das habe ich jetzt nach nunmehr 3,5 Jahren als Vodafone-Kunde immer wieder feststellen müssen. Im Forum sind die Moderatoren stets freundlich, hilfsbereit und kompetent und bearbeiten die Anliegen mit hohem Tempo.

 

Dafür bin ich wirklich sehr dankbar.

 

Viele Grüße

Moin,

 

seit heute Morgen um 9:15 verschwindet die Internetverbindung immer wieder (Totalausfall) und kommt dann nach einigen Minuten wieder zurück (für einige Minuten, um dann wieder zu verschwinden). Habe die Technik-Hotline angerufen, die Mitarbeiterin meinte, dass es in der Region anscheinend wieder eine Störung gibt und bereits weitere Vodafone-Kunden die Störung gemeldet hätten. Die Techniker seien an der Sache dran.

 

Jetzt kommts: Sie hat ein Ticket eröffnet - somit das 3. Störungsticket im März.

 

Obwohl ich beim Totalausfall vom 11.3.22-15.3.22 ganze 4 Mal mit dem Kundensupport telefonierte und auch explizit danach fragte, wollte man mir kein Störungsticket eröffnen, obwohl es sich dabei um einen gravierenden Ausfall (mehr als 4 Tage am Stück) handelte - ich verstehe nicht warum. Ich wollte unbedingt, dass im System von Vodafone der Beweis hinterlegt ist, dass es an meiner Adresse ganze 4 Tage am Stück zu einem Totalausfall kam. Ohne offizielles Störungsticket, also offiziellen Nachweis (= offizielle Bestätigung seitens des Versorgers), wird es natürlich schwierig, da langfristig Ansprüche geltend zu machen.

 

Da das jetzt alleine im März schon der 7. Tag mit temporären oder dauerhaften Ausfällen ist, erwarte ich hier auch entsprechend eine höhere Gutschrift und denke, dass das nachvollziehbar ist.

 

MfG

pRo-Marco
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hi Scorer12,

 

wir geben unser Bestes

 

Im System wird zwar ein Störer angezeigt, allerdings sieht das an Deinem Anschluss gut aus. Der Rückweg ist stabil und es gibt auch keine Fehlerraten. Ich vermute nicht, dass er die Ursache für die Ausfälle ist. Schließt Du bitte mal das Leihmodem an, damit wir uns die anderen Werte anschauen können? Ist immer etwas nervig, ich weiß Smiley (traurig)

 

Viele Grüße

Marco

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Hallo @pRo-Marco 

 

Danke für die Antwort!

 

Die Störung von heute Morgen ist bereits behoben, ich glaube da ist der Anschluss des Leihrouters nicht mehr nötig, oder? Ohnehin konnte die Mitarbeiterin heute Morgen am Telefon die Störung in meiner Gegend bestätigen und hat deswegen ein Ticket eröffnet. Falls es doch zwingend nötig ist, könnte ich mich frühestens morgen darum kümmern, tut mir Leid.

 

Falls für dich interessant, hier noch die Ausfallzeiten aus dem Protokoll meiner Fritzbox:


11

22

33

44

55

66

 

Wie gesagt, der Ausfall von heute Morgen ist bereits behoben worden, aktuell läuft die Leitung wieder stabil.

 

Hier geht es ja eigentlich um die Gutschrift für die Ausfälle vom 01.03.22, 04.03.22, 11.03.22-15.03.22. Gibt es da schon Neuigkeiten?

 

Vielen Dank im Voraus!

 

MfG

pRo-Marco
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hi Scorer12,

 

ich würde Dir die Hälfte der Grundgebühr für einen Monat als Gutschrift hinterlegen, in Ordnung?

Viele Grüße

Marco

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Hallo Marco @pRo-Marco ,

 

alles klar, da bin ich mit einverstanden

 

Vielen Dank und schönes Wochenende!

 

MfG

Manu
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo Scorer12,

 

da Marco heute nicht da ist, ich Dich aber nicht so lange warten lassen wollte, hab ich die Gutschrift für Dich hinterlegt.

 

Du bekommst sie dann mit der nächsten Rechnung.


Dir auch ein schönes Wochenende!

 

Viele Grüße, Manu

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