Ich habe seit letztem Montag ein Internetproblem (meine Region: 69118 Heidelberg). Es begann am Montag mit einem kompletten Ausfall. Ich besuchte die Seite „Hilfe zu Störungen“ und gab meine Adresse ein. Dort wurde sofort ein Kabelinternetproblem angezeigt. Ich registrierte mich, um benachrichtigt zu werden, sobald das Problem behoben ist.
Am Dienstag zeigte die Seite immer noch Probleme an. Das Internet funktioniert nur zeitweise. Mal ist es eine Stunde da, dann wieder eine Stunde weg.
Am Mittwoch funktioniert das Internet nun größtenteils (zu 90 %), ist aber sehr langsam und instabil. (z. B. Upload 0,1 Mbit/s, Download 50 Mbit/s statt der üblichen 1000 Mbit/s mit vielen Ping-Verlusten.)
Das Problem ist folgendes: Die Seite „Hilfe zu Störungen“ zeigt jetzt für meine Adresse „keine bekannten Probleme“ an und schlägt mir vor, den „Fehler suchen“ zu verwenden. Ich folgte allen Anweisungen, und mir wurde ein Rückruf vorgeschlagen. Na gut, warum nicht. Der Anruf verlief dann aber sehr seltsam. Die Service-Mitarbeiterin stellte mir die üblichen Fragen (Nutzen Sie WLAN oder LAN-Kabel? usw.). Dann sagte sie: „Oh, Sie haben sich für Benachrichtigungen bei Störungen registriert.“ Stimmt. Daraufhin meinte sie: „In diesem Fall kann ich Ihnen leider nicht helfen.“
Ich fragte: „Auf der Seite ‚Hilfe zu Störungen‘ wird kein Problem angezeigt!“ -- Sie sagte: „Ich weiß es nicht. Ich sehe das Problem hier, aber ich kann Ihnen dazu nichts sagen.“ Ich fragte: „Was soll ich denn tun?“, woraufhin sie wiederholte: „Ich kann Ihnen auch nicht sagen, wann es behoben sein wird.“ Sie war nicht unhöflich, aber irgendwie … passiv-aggressiv, so nach dem Motto: „Na und? Warum haben Sie mich überhaupt angerufen?“ Ich schätze, sie hatte einfach einen schlechten Tag. Aber mal ehrlich!
Und hier sind meine Fragen:
a) Ist es normal, dass auf der Seite „Hilfe zu Störungen“ für meine Adresse „kein Problem“ angezeigt wird, obwohl es tatsächlich Probleme gibt? Falls ja, warum ist das Problem nur für den Agenten sichtbar, aber nicht auf der Störungsseite?
b) Habe ich Anspruch auf AlwaysOn? Mein Hauptproblem ist, dass ich momentan keine Videokonferenzen über Internet führen kann. Ich nutze momentan meine mobilen Daten für Konferenzen, aber das ist nicht optimal. Wäre ein „AlwaysOn Mobile Router“ in dieser Situation hilfreich? Sollte ich, falls das Problem morgen, am vierten Tag, weiterhin besteht, beim Kundenservice nach einem solchen Gerät fragen?
Ich bin für jeden Rat dankbar.
