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Lösung

Geschwindigkeit seit Monaten zu gering, Kommunikation mit Vodafone grauenhaft, Zusagen nicht erfüllt
FOSSvocat
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Sehr geehrte Damen und Herren,


Da sämtliche Klärungsversuche über den telefonischen Kundenservice offenbar völlig fruchtlos geblieben sind und auch keine Reaktion auf Schriftverkehr über das Kontaktformular kommt, sehe ich mich gezwungen, hier an Sie heranzutreten.
Auch wenn einige Stellen unfreiwillig komisch wirken, bitte ich jemand Befugten dringend darum, zeitnah und angemessen darauf zu reagieren und Kontakt mit mir aufzunehmen.


Zusammenfassung:
An meinem Anschluss besteht seit mindestens Anfang Dezember eine massive Mangelleistung bezüglich der vertraglich vereinbarten Bandbreite.
Ich habe diesen Mangel mehrfach und auf unterschiedlichem Wege belegt. Das Problem liegt wohl auf NE3 und ist eindeutig nach wie vor nicht gelöst, ich habe keine Ahnung, ob überhaupt noch daran gearbeitet wird.
Vodafone hat nun schon den dritten Monat in Folge für eine Leistung die nachweislich teils im 0,X%-Bereich der vertraglich vereinbarten Bandbreite liegt den vollen Preis abgebucht, obgleich mir am Telefon eine entsprechende Minderung zugesagt wurde.


Daten wie in diesem Post gefordert:
Bundesland:                  NRW, 42327
Vertrag:                      Red Internet & Phone 250 Cable U
Router:                          Fritz!Box 6590 Cable, Eigenes Gerät, Software Aktuell
Fehlerbeschreibung:    Geschwindigkeit zu gering, hauptsächlich in der Zeit zwischen 17:00Uhr und 01:00Uhr
Verbindung:                  Kabelgebunden, direkte Verbindung
Zeitraum:                       Belegbar seit Anfang Dezember 2023, davor bereits wochenlang spürbar
Signalwerte:                  mehrfach eingereicht, kleine Auswahl angehängt
Speedtests:                   mehrfach eingereicht, kleine Auswahl angehängt
Netzassistent:               Keine bekannte Störung

Langfassung:
Ende letzten Jahres bemerkte ich massive Performanceeinbrüche an meinem Internetanschluss. Zuerst habe ich ein temporäres Problem vermutet, da der Anschluss zuvor jahrelang problemlos funktioniert hatte und das Problem nur zeitweise zu bestehen schien. Mit der Zeit habe ich erkannt, dass zuverlässig jeden Nachmittag/Abend die Bandbreite massive einbrach. Die minimalen Soll-Werte sowohl im Upload als auch im Download waren meist ab ungefähr 17 Uhr unterschritten, zwischen 20 Uhr und 22 Uhr waren Up- und Downloadraten von 0,X Mbit/s an der Tagesordnung. Es kam zwar auch Vormittags zu Beeinträchtigungen, jedoch meist weit weniger schlimm als am Abend.
Als jedoch über Wochen keine Besserung eintrat begann ich mithilfe des Tools der Bundesnetzagentur "Breitbandmessung" mit der Dokumentation der Messwerte. Ich rief den Kundensupport an als ich eine vollständige Messkampange zusammen hatte. Der erste Mitarbeiter mit dem ich sprach sagte mir jedoch, dass man dieses Messprotokoll schlicht nicht akzeptieren würde, da Vodafone nur die Ergebnisse des eigenen Online-Messtools annehme, und ich müsse darüber neu messen, wenn es mir "wichtig genug" sei. Ich wies ihn auf die rechtliche Verpflichtung hin, das Messprotokoll des Tools der Bundesnetzagentur als Nachweis für Mangelleistungen zu akzeptieren, er bestand jedoch darauf, dass dies wertlos sei und wenn ich wolle, dass er irgendetwas tue müsse ich am nächsten Tag erneut anrufen und Messwerte aus dem Vodafoneeigenen Onlinetool präsentieren.
Obgleich mich dieses Auftreten sehr irritierte wollte ich im Grunde ja nur wieder einen benutzbaren Internetanschluss und begann daher, über das Messtool von Vodafone Messwerte zu sammeln. Dies gestaltete und gestaltet sich regelmäßig als schwierig, da die Messungen häufig mit einer Fehlermeldung abbrechen. Je schlechter die Werte, desto häufiger die Fehler. Ich habe nach den ersten rund 10 Fehlern angefangen die Fehlercodes zu dokumentieren, falls das von Nutzen sein sollte. Als ich einige Messpunkte beisammen hatte rief ich wieder beim Kundendienst an. Leider sprach ich mit einem anderen Mitarbeiter, der offenbar Schwierigkeiten hatte, die über das Tool erstellten Messungen im System zu finden, aber versprach, ein Ticket zu eröffnen und dass sich darum gekümmert würde. Ich würde per Email darüber informiert. Leider erhielt ich keine Email, und das Problem bestand weiterhin, weshalb ich einige Tage später wieder anrief und zur Sicherheit einige Messwerte sowohl des Vodafone-Tools als auch ein Messprotokoll des Tools der Bundesnetzagentur sowie die Signalwerte meiner Fritz!Box schriftlich über das Kontaktformular einreichte. Dies wiederholte ich einige Zeit später auch noch einmal mit aktualisierten Messwerten. Ich hätte dies sehr viel lieber per Email gemacht, aber die Mitarbeiter der Telefonhotline sagten mir, dass es zwar eine Support-Mailadresse gäbe, diese jedoch kaum noch genutzt werde und mit der Bearbeitung der Emails Monate hinterherhinke, daher sei das Kontaktformular die einzig erwünschte Variante. Das dritte Gespräch mit der Kundendiensthotline verlief ähnlich fruchtlos, zwar teilte man mir mit, dass man das Problem nicht hatte nachvollziehen können und daher auch nichts weiter unternommen hätte, da ich aber darauf bestand, dass die Messwerte ja eindeutig ein Problem anzeigen versprach man mir wieder, ein Ticket zu eröffnen, über das ich auch wieder per Email Informiert werden sollte. Auch das hat wieder nicht funktioniert. Ich bekam zwar eine Email, allerdings enthielt diese lediglich die Bitte um eine Bewertung der "Lösung" meines Problems durch Vodafone auf einer Skala von 1-10. Von diesen Emails erhielt ich in der Folge noch mindestens 7 weitere, nebst diverser Emails zu später erfolgeten Technikerbesuchen. Kein enziges Mal erhielt ich jedoch eine Email mit ein paar Informationen zum Vorgehen von Vodafone oder den angedachten Maßnahmen, einem ungefähren Zeitrahmen mit dem man planen könnte oder sonst irgendeine Information, obwohl ich bei jedem einzelnen Gespräch nach dem ersten darum gebeten habe, per Email informiert zu werden. Bei zwei Gelegentheiten erhielt ich zumindest einen Link zu einer Ticketverfolgung, die sich jedoch auch als wenig hilfreich erweisen sollte.
Um das ganze hier abzukürzen verzichte ich auf nähere Beschreibungen der meisten der weiteren Telefonate. Ich habe insgesamt seit Dezember bis Jetzt mehr als 6 Stunden am Telefon mit der Support-Hotline verbracht um dieses Problem zu lösen, bisher noch ohne Erfolg. Bis auf ein einziges Gespräch waren alle eher unerfreulich und ich habe zig Gründe an der Kompetenz und/oder angemessenen Einarbeitung der Callcenter-Mitarbeiter zu zweifeln. Eines meiner Highlights war, dass eine Mitarbeiterin mir versicherte, mein Problem würde daher kommen, dass vermutlich das Kupferkabel in meinem Haus "weggerostet" sei und der Techniker es tauschen müsse (Kupfer kann nicht rosten, es bildet sich höchstens über Jahrzehnte eine Patina). Ein Mitarbeiter beschwerten sich im Gespräch, dass das Telefonat zu lange dauern würde (zu dem Zeitpunkt 14 Minuten, von denen die meiste Zeit dafür aufgewand wurde, dass er bei einem Vorgesetzten etwas nachfragen musste, sich aber beharrlich weigerte, mich einfach zu dem Vogesetzten durchzustellen, der meine Fragen ja offenbar besser beantworten konnte), er hätte Vorgaben wie lange er habe um einen Kunden abzufertigen und ich brächte ihn durch die längere Dauer in Schwierigkeiten...
Anfang Januar hatte ich einen ersten zweifelhaften Erfolg mit der Telefonhotline. Man bestand darauf, mir einen Techniker zu schicken. Ich habe vergeblich eine Weile argumentiert, dass dies Zeit und Ressourcen verschwende, da ich mit Sicherheit sagen konnte, dass das Problem nicht kundenseitig bestand, aber man lies mir nur die Wahl den Technikerbesuch zu akzeptieren oder den Vorgang wieder einzustellen und weiterhin nichts zu unternehmen. Also vereinbarte ich einen Technikertermin. Der Techniker kam, war sehr kompetent und gründlich und bestätigte, was ich zu diesem Zeitpunkt schon seit Wochen versuchte, Vodafone deutlich zu machen: Ja, es gibt ein Problem mit Anschluss, ein erhöhter Rauschwert, der straßenseitig im Signal ist, auf Kundenseite funktioniert alles wie es soll, das Problem besteht auf Netzebene 3. Dies schrieb er auch in seien Bericht, der direkt an Vodafone geht. Als ich nichts weiter von Vodafone hörte rief ich wiedereinmal an, um nachzufragen. Ich erfuhr, dass man den Vorgang eingestellt habe, da der Techniker ja da war und es deshalb ja wohl kein Problem mehr geben würde. Ich bat darum, mir vorzulesen, was der Techniker in sein Protololl geschrieben habe, da ich mir nicht vorstellen konnte, wie dieser Fehlschluss zustande kommen konnte. Das Protokoll wurde mir verlesen, es beschrieb in angemessener Fachsprache die Problematik. Der Mitarbeiter am Telefon schwieg einen Moment, und teilte mir dann mit, dass er zwar die Fachausdrücke nicht verstehen würde, aber der Techniker "...das ja nicht geschrieben hätte, wenn das Problem nicht gelöst wäre". Nachdem ich meine Verblüffung überwunden hatte machte ich darauf aufmerksam, dass ja nachweislich nach wie vor ein Problem bestünde, ich ja nach dem Technikertermin weiter fleißig Messwerte gesammelt hatte und daher nach wie vor um Behebung des Problems bitte. Er schlug mir vor, nochmal einen Techniker zu schicken. Ich bat wiedereinmal darum, zu einem Vorgesetzten durchgestellt zu werden, was jedoch wieder abgelehnt wurde. Mir wurde jedoch ein Rückruf durch einen Vorgesetzten am nächsten Tag angeboten. Ich verwies auf meine schwierigen Arbeitszeiten und dass ein Rückruf vermutlich schwierig werden würde und bat um eine Kontaktaufnahme per Email. Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass er das so vermerken würde. Auch sicherte er mit zu, mir würde kostenfrei ein "Taschenrouter" (?) geschickt, mit dem ich 500GB kostenlosen Traffic über das Mobilfunknetz bekäme, um erstmal als Überbrückungslösung wieder einen funktionierenden Internetanschluss bereit zu stellen. Ich erhielt jedoch weder einen Anruf noch eine Email und auch keinen Überbrückungsrouter.
Es wurde also trotz meines Hinweises auf die Nutzlosigkeit ein neuer Technikertermin vereinbart, da der Mitarbeiter an der Hotline meinte, dass es schlicht keine andere Möglichkeit gäbe. Die Firma, die von Vodafone beauftragt würde sei die einzige, die für Vodafone Techniker stelle, diese seien für alle Probleme im Netz verantwortlich und müssten auch alle lösen können. Ein Anruf bei besagter Firma hatte zur Folge, dass die dortige Mitarbeiterin genauso ratlos war wie ich, aber ich genau eine Woche nach dem ersten Techniker den zweiten im Haus hatte, der wieder genau das selbe wie der erste feststellte, und mir versprach, in seinem Bericht dieses Mal auf Fachsprache zu verzichten und "auch für Callcenter-Mitarbeiter verständlich" zu bleiben. Auch auf diesen Besuch folgte erstmal nichts bis auf eine der besagten Emails, die mich um eine Bewertung der "Lösung" des Problems bat. Ein erneuter Anruf beim Support erbrachte das erste und bis dahin einzige halbwegs erfreuliche Gespräch mit Vodafone, bei dem nun endlich ein NE3-Ticket erstellt wurde und ich diesmal sogar einen Link zur Verfolgung des Vorgangs erhielt. Der Mitarbeiter versicherte mir noch, das Problem sei spätestens in 4-5 Werktagen definitiv gelöst und sprach sein Bedauern für den bisherigen Verlauf aus.
Dieses Gespräch und das dazugehörige Ticket (Ticket-Nummer: 002-0149043/24) liegen nun 6 Wochen zurück und seitdem ist nichts mehr passiert, was für mich erkennbar wäre. Ich habe ein paar Tage später einen Wagen der Technikerfirma hier in der Straße gesehen und war schon vorsichtig optimistisch, bis auf eine kleine Verbesserung der Datenraten, die damit jedoch immernoch zeitweise um den Faktor 10 das vertraglich Festgelegte unterschreiten, ist jedoch nichts passiert, das für mich erkennbar wäre. Informationen habe ich weiter keine erhalten, das Ticket wird mir weiter als offen angezeigt.

Die Kommunikation seitens Vodafone kann man selbst mit gutem Willen in diesem Fall nur als katastrophal beschreiben. Tickets sind mehrfach ohne Information einfach geschlossen worden, Mitarbeiter waren nicht in der Lage hilfreiche Informationen zu geben oder erzählten blanken Unsinn. Zusagen des Kundenservice werden nicht eingehalten, Fachkompetenz ist offenbar sehr unterschiedlich verteilt und es gibt keinen mir bekannten Weg für den Kunden, sich an jemand anderen zu wenden oder einen Vorgang schriftlich und damit nachweisbar zu gestalten.
Ich befinde mich nach wie vor im Unklaren darüber, ob an dem Problem überhaupt noch gearbeitet wird, hatte eine Menge Aufwand und Ärger durch die Nichterbringung der vertraglich festgelegten Leistung seitens Vodafone und trotzdem bucht Vodafone munter weiter den vollen Betrag ab.
Der Nachweis des Problems gestaltet sich schwierig, wenn das von Vodafone dafür vorgesehene Tool häufig nicht funktioniert und das Problem hauptsächlich zu Zeiten auftritt, zu denen die Techniker nicht mehr arbeiten, der Kunde daher auf eine verlässliche Möglichkeit zum eigenständigen Nachweis angewiesen ist.
Die Techniker die hier waren sind allerdings insgesamt durchaus positiv aufgefallen, das sei an dieser Stelle deutlich festgehalten. Auch möchte ich mein Verständnis für die Mitarbeiter im Callcenter zum Ausdruck bringen, die wirklich keinen schönen Job haben und nichts dazu können.
Trotzdem ist es einfach ein Unding, wie diese Situation gelaufen ist und dass es offenbar keine Möglichkeit der Kontaktaufnahme für die Kunden gibt, die auch verlässliche Ergebnisse bringen würde, oder auch nur in einer angemessenen Information des Kunden resultieren würde.

Den genauen zeitlichen Ablauf der diversen Telefonate musste ich aus dem Gedächtnis rekonstruieren, da ich ja trotz mehrfacher Bitte nichts schriftliches erhalten habe, daher bitte ich um Nachsicht, wenn ich bei der Reihenfolge der Gespräche durcheinander gekommen sein sollte.


Eine Auswahl der Messwerte hänge ich an.


Ich bitte noch einmal dringend um eine Kontaktaufnahme eines Befugten per Email mit mir, denn ich sehe sonst keine Möglichkeit, wie sich diese Situation gütlich lösen lässt.

MfG

5 Antworten 5
Menne99
Giga-Genie
Giga-Genie

melde einen Rückwegstörer, das kann sehr lange dauern!

 

Der glubb is a Depp
MasterScorpion
SuperUser
SuperUser

Im Forum gibt es seit 08/22 keinen Support mehr.

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Das ist sehr gut zu wissen, vielen Dank.
Gibt es denn eine weitere Möglichkeit, die ich bisher noch nicht ausprobiert habe, an Vodafone heranzutreten um auf eine Lösung hinzuarbeiten? Ich sehe aktuell kaum einen anderen Weg, als offiziell eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur einzureichen und nötigenfalls einen Anwalt hinzuzuziehen. Dass eine Problemlösung schon mal dauert ist verständlich, aber da Vodafone hier die vertraglichen Pflichten nicht mal ansatzweise erfüllt und trotz erwiesener Mangelleistung, anders lautender Zusagen und rechtlicher Verpflichtung eine Minderung zu akzeptieren weiterhin den vollen Betrag einzieht, ohne dass ein Ende dieses Missverhältnisses in Aussicht wäre, ist für mich vor dem oben beschriebenen Hintergrund nicht noch länger akzeptabel.
Ich bin daher sehr an jedem Hinweis oder Tipp interessiert, der weiterhelfen könnte dies gütlich zu lösen.

MfG

Kurtler
SuperUser
SuperUser

Da es hier im Forum seit August 2022 keinen Support mehr gibt, kannst du es nur über die folgenden Kontaktwege probieren:

Kontakt zu Vodafone

Gruß Kurt

Bitte keine Anfragen über PN stellen!

Vielen Dank.
Es scheint also bis auf ein Einschreiben mit Fristsetzung oder eben den Weg über die BNetzA keine Möglichkeiten mehr zu geben.
Das ist sehr unerfreulich, aber bringt zumindest Gewissheit über mein weiteres Vorgehen.

Sehr bedauerlich. Trotzdem nocheinmal herzlichen Dank für die Information.

MfG