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Extreme Upload Schwanung / Streaming Probleme & Kundenservice Erfahrung
Tanja_86
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Guten Tag,

 

ich wende mich nun aus letzter Verzweiflung hier her und bin kurz davor über den Verbraucherschutz Hilfe zu holen, jedoch möchte ich hier mein Anliegen erläutern in der Hoffnung das mir vielleicht doch noch geholfen werden kann.

Mein Produkt ist Red Internet & Phone 250 Cable

 

Ich bin Streamerin sowie Youtuberin. Das heißt meine Internetverbindung muss einfach störungsfrei funktionieren. Jedoch habe ich seit etlichen Monaten sehr starke Schwankungen im Upload.

Ich hatte mehrere Tickets diesbezüglich offen und hatte auch schon mehrere Techniker vor Ort sowie 3 Routerwechsel.

Was mich aber richtig wütend machte, war der Umgang vom Kundenservice.

Als ein Techniker vorbei kommen sollte bekam ich die Mail ich solle von 10 bis 14 Uhr zuhause sein. Trifft der Techniker mich nicht vor Ort an, müsste ich knapp 100€ bezahlen. Nach 14 Uhr, als ich in der Hotline anrief, hieß es das der Techniker nur am Verteilerkasten auf der Straße etwas korrigierte und ich gar nicht daheimbleiben musste. Somit hatte ich schon meinen Arbeitsausfall.

Mein Problem wurde nicht behoben.

 

Der nächste Techniker prüfte bei mir daheim den Anschluss sowie den Hausanschluss und stellte keinen Fehler fest. Ein weiterer Techniker tauschte den Router.

Mein Problem wurde nicht behoben.

 

Ich versuchte es mit mehreren Telefonaten einiger fachspezifischer Mitarbeiter. Einer stellte die Gigahertz um und es schien, als ob mein Stream ruckelfrei wurde, jedoch war das nur für kurze Zeit der Fall.

Über soziale Netzwerke habe ich mit weiteren Mitarbeitern geschrieben und es wurde wieder ein Techniker vorbei geschickt. Er gab sich zwar sehr viel Mühe und prüfte über Stunden den Hauskasten, wobei für einige Zeit dann gar keiner in meinem Mehrfamilienhaus mehr Internetzugang hatte (weshalb ich etwas Wut ernten durfte) und prüfte auch die Leitungen sowie Anschlüsse in meiner Wohnung. Laut seines Prüfgerätes war danach alles einwandfrei. Doch nach kurzer Zeit war das Streamen für mich wieder nicht möglich ohne das alles Ruckelt.

Durch ein weiteres Gespräch mit einem Kollegen bekam ich wieder einen neuen Router.

Der nächste Kollege wollte das ich das mir das Programm „Pingplotter“ runterlade und wollte Screenshots sehen. Über Wlan und Lan zeigte der Plotter nur einen dicken roten Balken an.

Mein Problem besteht weiterhin das mein Upload zu niedrig ist und zu schwankend.

 

Mehrere Mitarbeiter erklärten auch ihren Unmut über den Router von Vodafone und das ich mir doch eine Fritzbox besorgen solle. Also wenn die eigenen Mitarbeiter von ihren Produkten schon so schlecht reden….

 

Vor etwa 2 Wochen hatte ich wieder mal einen netten Mitarbeiter am Telefon und er meinte ich bekomme eine Gutschrift für all den Ärger und das zur Zeit eine massive Störung aufgrund von Erdarbeiten vorhanden wären. In ein paar Tagen könne ich ohne Probleme Streamen.

 

Als ich letzte Woche dann sauer zum Hörer griff weil ich sehr sehr starke Schwankungen hatte und auf meiner Rechnung keine Gutschrift zu sehen war, (mehreren Speedtests bei 8-10 Mbit anstatt bei den gebuchten 25Mbit), wurde mir als Goodie ein "besseres Paket" - Download von 1000 mbit und Upload von 50- versprochen und ich zahle weiterhin den Betrag von 39,99€. Er drängte regelrecht dazu das ich einen weiteren 2 Jahresvertrag abschließe. Finde ich unerhört! Gehts bei euch nur ums Geld und um Verträge?

Das mein Internet nicht richtig funktioniert interessierte ihn gar nicht, er wollte nur einen Vertragsabschluss. Als ich dies wütend ablehnte wurde mir eine Telefonnummer der Vertragsabteilung genannt und dann einfach aufgelegt. Als ich dort anrief und die arme Frau meinen Frust abbekam, meinte sie sie kann nicht erkennen woran das Problem liegt und das ein Techniker vorbeikommt.

 

Ich will aber keinen Techniker mehr, weil ich keine Besserung dadurch sehe! Sie wusste auch nichts von einer Gutschrift oder Sonstiges was mich beruhigen oder mir helfen könnte und meinte die letzte Möglichkeit wäre eine Kündigung.

 

So, nun hoffe ich durch diese letzte Möglichkeit hier eine Lösung zu erhalten oder das ich umgehend aus meinem Vertrag austreten kann. Über die Medien möchte ich ungern gehen aber jedoch steigt der Frust mehr und mehr.

 

Als Bilder zeige ich mal einige Screenshots wie stark die Schwankungen beim Streamen sind. Beachtet bitte Uhrzeit und kb/s.

2022-02-04 (4).png2022-02-04 (5).png2022-02-04 (6).png

 

 

7 Antworten 7
ERFD
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo Tanja_86,

 

willkommen in der Community 🙂

 

Tut mir leid, dass Dir bisher niemand eine dauerhafte Lösung anbieten konnte. Wir schauen uns gern Deine Historie und den bisherigen Störungsverlauf an. Schickst Du uns bitte dazu die Kundennummer, Name inkl. Anschrift und das Geburtsdatum des Vertragsinhabers per Privatnachricht. Alle Screenshots sind am Abend entstanden. Tritt das Problem, wenn es auftritt am ausschließlich am Abend auf oder 24/7 oder vollkommen willkürlich zu irgendwelchen Tageszeiten?

 

Schreibe hier kurz, wenn die Daten verschickt wurden. Aktuell dauert es leider ein paar Tage, bis wir wieder im Beitrag sind 😞

 

Gruß Fred

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Hallo Fred, 

 

Vielen Dank für die Antwort. Meine Hoffnung stirbt wohl zuletzt. Die PN mit meinen Daten ist raus. 

 

Die Schwankungen sind stetig da. Egal ob ich um 9 Uhr Morgen streame oder Nachts. 

Netflix und Co. funktioniert einwandfrei. Downloads gehen auch wahnsinnig schnell. 

Nur wenn ich selber streame klappt es nicht und ist mit extremen Schwankungen verbunden. 

Nun muss ich den Stream ausfallen lassen was auch einen Contentausfall auf anderen Seiten mit sich bringt.

 

Ein Wettbewerber bot mir an, alles über Mobilfunk/LTE laufen zu lassen. Laut eines bekannten funktioniert das einwandfrei.

Warum wurde mir das hier noch nicht angeboten? Oder eine Umstellung auf DSL (was angeblich auch besser im Upload laufen soll). Wobei ich nicht weiß ob das bei mir möglich wäre, aber laut Vodafone.de wäre das.

Natürlich alles ohne eine neue Vertragsverlängerung. 

Stattdessen wird einfach aufgelegt und gesagt ich soll kündigen.

 

Fred, ich hoffe sehr das wir uns einigen können. 

 

Schönen Tag noch. 

Claudia
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo Tanja_86,

 

auf dem Rückweg sieht es erstmal gut aus. Damit wir das genauer prüfen können, sende bitte eine komplette Pingplottermessung zu den betroffenen Diensten mit einem Intervall von 2,5 Sekunden und einen Speedtest. Führe beides per LAN durch und schreibe die Uhrzeit dazu.

 

Viele Grüße,

Claudia

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Hallo Claudia, 

 

 

 

Also ich fühle mich etwas so, als ob hier auf Zeit gespielt wird. Denn diese Daten die nun verlangt werden, habe ich bereits über mehrere Tage an einen Kollegen aus dem Social Media Bereich berichtet.

 

Ich sollte 2-3 Tage lang diesen Pingplotter Test machen und die Screenshots senden. Wie zu meinem 1. Post gab's dazu auch keine Lösung. Aber gut, dann hier eben nochmal.

 

Beim Speedtest kommt der DL ca 250mb raus und der Upload schwangt extrem zwischen 8-25mb.

 

Egal welche Tageszeit. 

 

 

 

Was ist zu meinem letzten Post noch zu sagen? Auf meine Fragen wurde nicht eingegangen. 

 

Ich gebe nun dem ganzen noch eine Woche und dann werde ich mich an den Verbraucherschutz bzw an die BNA wenden und gegebenfalls über einen Anwalt weiterhin in Kontakt treten.

Wallace
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hi Tanja,

 

ich kann hier im Verlauf keinen Pingplotter finden.

 

Wann (Datum + Uhrzeit) ist der letzte Plot entstanden? Wie sehen die Tests aus, wenn Dein Rechner direkt per LAN Kabel an unserem Router ist?

 

VG Wallace

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Das ist doch ein Witz.

Direkt unter meinem Beitrag ist der Screenshot. Diesen muss man aufklappen. 

Auf meine letzte Nachricht wird auch nicht eingegangen. Mir reichts nun. Ich werde meine überaus schlechte Kundenerfahrung nun bekannt geben und andere Schritte einleiten. 

 

Tobias
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hi @Tanja_86,

 

alles klar, dann kommt hier ein Haken ran, da es ja hier eh zum Anwalt und co. geht.

 

LG

 

Tobias

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