Erhebliche Paketverluste und instabile Internetverbindung

[DanielQ]

Liebe Community,

leider habe ich seit knapp 4 Wochen erhebliche Probleme mit meiner Internetverbindung. Download und Upload sind lt. Speedtest in der Regel zwar OK (ca. 80% des gebuchten Tarifs), aber ich leider unter ständigen Abbrüchen von Videokonferenzverbindungen, IPTV Abbrüchen aufgrund von massiven Paketverlusten.

Hier die Daten zu meinem Vertrag:

• Welchen Vertrag hast Du? Vodafone Cable 1000mbit Download / 50 mbit Upload
• Welches Modem/ Router nutzt Du?  VodafoneStation
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leihgerät
• Welcher Fehler tritt auf? Seit ca. 4 Wochen dauernde Performanceprobleme. Hakende Videotelefonie- und IPTV Verbindung, Abbruch von VPN Verbindung. Per Pingplotter habe ich massive Paketverluste festgestellt, lt. DOCSIS Status sind die Uploaddaten ebenfalls nicht in Ordnung, teilweise nur auf 16 QAM, hier hatte ich früher stets 64 QAM. 
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? LAN und WLAN
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? Safari, Microsoft Edge
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner?  iOS, iPadOS und Windows 10
• Beginn und Zeitraum der Störung seit ca. 4 Wochen
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox. Hab ich hochgeladen
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? Die Störungshotline hat festgestellt, dass die Leitungswerte nicht in Ordnung sind. Heute war ein Techniker vor Ort, der am Hausübergabepunkt und an der Antennendose die Anschlüsse nachgezogen hat und der Meinung war, damit sei das Problem sicher behoben. Er hat noch einen kurzen Speedtest gemacht, der i.O. war und ist dann wieder abgezogen. Die Probleme bestehen jedoch nach wie vor.
• In welchem Bundesland wohnst Du? NRW

Nach einem Neustart des Routers sind die Probleme für einige Minuten verschwunden, tauchen dann aber recht bald wieder auf. Ich hatte ähnliche Probleme bereits vor ca. 1 Jahr, die dann nach diversen Technikereinsätzen verschwunden waren. 

Ich vermute, dass die Probleme außerhalb meines Hausanschlusses liegen. Das erneute Auftreten der Probleme fällt auch zeitlich zusammen mit Wartungsarbeiten, die in der Gegend per e-mail angekündigt waren. 

Lässt sich anhand der Leitungsdaten irgendwie nachvollziehen, ob das Problem innerhalb oder außerhalb des Hausanschlusses liegt und welche Lösungsmöglichkeiten es ggf. gibt?

Vielen Dank für die Hilfe!

[R4mona]

Hi DanielQ,
 

willkommen bei uns in der Community.

Es tut mir leid, dass Dein Anschluss nicht ordnungsgemäß funktioniert.

Beim Blick auf Deine Screenshots fällt mir auf, dass Deine Uploadkanäle auf 16QAM moduliert sind. Normalerweise liegt der Wert bei 64QAM. Dies deutet auf eine mögliche Rückwegstörung von außerhalb hin.

Hast Du Dich nach dem Technikerbesuch nochmal bei meinen Kolleg:innen in der Hotline gemeldet? Wurde Dir mitgeteilt, was ins Ticket geschrieben wurde?

Liebe Grüße
R4mona

[DanielQ]

Hi R4mona,

vielen Dank für Deine Nachricht. In der Tat ist mein Upload seit ca. 1 Monat auf 16QAM moduliert, vorher hatte ich stets 64QAM auf allen Kanälen und auch weit weniger Probleme als derzeit. Ich habe das sowohl dem Techniker vor Ort als auch den Kollegen an der Hotline mitgeteilt, was diese jedoch überhaupt nicht interessiert hat. Der Techniker hat nicht mal die Leitung vor Ort gemessen sondern lediglich einen Speedtest gemacht und gemeint, alles sei in Ordnung. 

Daraufhin habe ich ein neues Ticket geöffnet. Zunächst hieß es, die Bearbeitung würde etwas länger dauern. Nach 3 Tagen wurde das Ticket dann am 25.4. wieder geschlossen mit der Info, die Störung sei behoben. Mehr Infos habe ich nicht erhalten. Die Probleme bestehen nach wie vor, es hat sich überhaupt nichts an den Leitungswerten geändert und auch die Ausfälle sind nach wie vor erheblich.

Ich habe gestern wieder bei der Hotline angerufen. Dort wurde nun erneut ein Ticket geöffnet, ich frage mich aber langsam ernsthaft, ob Vodafone willens und technisch in der Lage ist, das Problem ernsthaft zu analysieren und zu lösen. 

Ich wäre sehr dankbar, wenn sich jemand mal die Leitung näher anschauen würde. Ich gehe stark davon aus, dass das Problem auch in der Nachbarschaft besteht, ist es nicht möglich, aus der Ferne festzustellen, ob es ein größeres Gebiet betrifft oder nur ein Haus?

Vielen Dank! 

[MariaK]

Hallo DanielQ,

vielen Dank für Deine Rückmeldung. Da Du bereits in Kontakt mit der Hotline bist und auch Tickets erstellt wurden, können wir Moderatoren hier nicht mehr viel machen. Wir können uns zwar Deine Anschlusswerte anschauen, aber dann auch nur ein neues Ticket erstellen. Hier sind wir wirklich auf den Techniksupport angewiesen.

Viele Grüße,

Maria

[DanielQ]

Hallo Maria,

ich hatte inzwischen wieder einen Techniker vor Ort, der sehr schlechte Leitungswerte am HÜP festgestellt hat und eine netzseitige Störung an Vodafone melden wollte. Insbesondere der MER sei nicht in Ordnung und dass das Internet überhaupt halbwegs läuft sei schon überraschend. Leider könne er nicht mehr machen als das weiter zu geben, aber ob hier tatsächlich Abhilfe geschaffen wird könne er nicht garantieren. Falls ich einen stabilen Internetzugang benötige, solle ich besser zur Telekom DSL wechseln.

Mutmaßliche Ursache für die Probleme könne ein Nodesplit sein. Anschließend müssten erst sämtliche Hausanschlüsse neu eingepegelt werden, was lange dauern könnte. Interessanterweise konnte der Techniker auch nicht von außen auf mein Modem  zugreifen. Ich habe das gleiche Problem, wenn ich einen Speedtest durchführe. Es kommt dann die Fehlermeldung, dass die Messung vom Server zum Router nicht durchgeführt werden konnte.

Trotz der Aussage des Technikers, diese Problematik weitergeben zu wollen wurde das Ticket nun umgehend erneut geschlossen mit der Auskunft, die Störung sei behoben. Dem ist mitnichten so. Ich habe weiterhin massiv Paketverluste und komme auch nicht mehr an die vertraglich garantierten Speedwerte heran (in der Regel erreiche ich 50-70% sowohl im Down- als auch im Upload, Messung per LAN PC). Das eigentliche Problem sind aber die Unterbrechungen bei Videokonferenzen sowie TV / Radiostreaming.

Könnte sich hier freundlicherweise nochmal jemand die Leitung ansehen und eine Einschätzung abgeben, ob die durch den Techniker gemeldete netzseitige Störung in absehbarer Zeit behoben werden wird?

Vielen Dank!

Hier nochmal die DOCSIS Daten:

[DanielQ]

Jetzt habe ich im Moment nur noch 4% der gebuchten Leistung im Download (Upload ist in Ordnung). Lt. Pingplotter im Durchschnitt 10% Paketverlust...