Einbruch Download-Geschwindigkeit & Pingschwankungen (NRW-BONN)

[mawa_]

Guten Tag,

seit ca. 1,5 Wochen ist unser Internetanschluss stark gestört. Mehrmals in der Stunde bricht der Download für mehrere Minuten komplett ein. Zusätzlich treten starke Pingschwankungen auf. Dadurch brechen Telefonkonferenzen, Internettelefonie oder Streamingdienste ab bzw. buffern.

Laut Vodafone-Hotline sollte eine Störung bis zum 14.04 behoben worden sein - Fehlanzeige!

Wir arbeiten aus dem HomeOffice und sind beruflich auf eine schnelle & stabile Internetverbindung angewiesen. Der aktuelle Zustand ist nicht länger tragbar und muss umgehend behoben werden. Ansonsten müssen wir eine Sonderkündigung einreichen und zu einem zuverlässigen DSL-Anbieter wechseln.

Auf unserer Seite haben wir bereits alles versucht: Verkabelung geprüft, Vodafone-Box mehrfach zurückgesetzt etc.

Das Haus ist ein wenige Jahre alter Neubau, eine veraltete Haustechnik & Verkabelung kann daher auch ausgeschlossen werden.

Nachfolgend der Fragebogen:

Störung der Kabel-Internet-Dienste

• In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl
  NRW (53117, Bonn)
• Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)Internet & Phone 250
• Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
  Vodafone Leihgerät
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?Vodafone Leihgerät
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schicke dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen. Stelle beim Pingplotter 2,5 Sekunden beim Intervall ein und nutze betroffene Dienste als Ziel.
  Mehrmals in der Stunde extrem langsamer Download (teilweis unter 1 Mbit) über 5-10min, Starke Pingschwankungen, Paketverluste
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)Verschiedene Endgeräte, sowohl direkt per LAN als auch per WLAN verbunden -> Problem tritt bei allen Geräten auf.
• Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)Seit ca. 1,5 Wochen
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.Siehe Anhang
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt?Laut Hotline besteht seit dem 08.04 eine Störung. Störung sollte mit den zweiten Wartungsarbeiten (11.04 - 14.04) behoben worden sein -> Fehlanzeige, besteht weiterhin

Mit freundlichen Grüßen

[Chr1ssy]

Hallo Unitymedia1958,

wende Dich zur Klärung Deines Anliegen bitte an die Hotline unter:

08001721212 (Mobil und DSL) oder 08005266625 (Kabel).

Alternativ kannst Du auch unseren Netzassistenten nutzen.

Viele Grüße

Chr1ssy

[MariaK]

Hallo mawa_,

ich habe gesehen, dass das letzte Ticket noch offen ist. Leider hat die Technik festgestellt, dass Du von einer Auslastung betroffen bist. Um Auslastungen entgegenzuwirken werden langfristig Nodesplits geplant. Die Planung dafür funktioniert leider nicht so schnell wie wir uns das Wünschen würden, da Genehmigungen, Termine und Planungen Zeit in Anspruch nehmen. Wir geben unser Bestes, jedem Kunden Transparenz über die Vorgänge zu geben. In Deiner Umgebung ist aktuell am 27.05. ein Nodesplit geplant.

Viele Grüße,

Maria

[mawa_]

Hallo Maria,

der Nachricht entnehme ich, dass meine Internetprobleme unverändert über einen Monat weiter bestehen werden. Das ist doch ein schlechter Scherz.

Welche Übergangslösung stellt Vodafone bereit, damit ich bis dahin über eine schnelle und vor allem zuverlässige Internetverbindung verfüge? 

Entweder Vodafone stellt mir sehr zeitnah ein adäquates Erstzprodukt bereit, oder aber mir wird das Recht auf eine Sonderkündigung eingeräumt. Vodafone ist offensichtlich mit der aktuellen Infrastruktur nicht in der Lage, die vertraglich vereinbarten Leistungen zu liefern. Die aktuelle Problematik führt dazu, dass jegliche "Live" Internetdienste wie Streaming, Video/Telefonkonferenzen, Online-Spiele, etc. nicht brauchbar sind. Ich kann beruflich nicht mehr aus dem Home-Office arbeiten.

Im Übrigen war die bisherige Kommunikation seitens Vodafone vieles, aber definitiv nicht transparent:

• Warum wird mir mehrfach telefonisch die Beseitigung der Störung innerhalb weniger Tage versichert? Jetzt ist es auf einmal der 27. MAI?
• Warum erhalte ich bei jedem Telefonat komplett unterschiedliche Aussagen?
• Warum hat es ca. 1,5 Wochen gedauert, bis Vodafone überhaupt ein Ticket erstellt hat?
• Warum habe ich sogar eine SMS erhalten, dass die Störung angeblich beseitigt wurde?
• Warum erscheint die Störung nicht auf der Vodafone Störungskarte? (https://status.networkoverview.vodafone.de/#/ )
• Warum erhalte ich erst nach 2 Wochen über einen Forenbeitrag Informationen darüber, was die Ursache für die Störung ist? Wenn der Kundensupport hilfreich & transparent gewesen wäre, wäre mein Forenbeitrag gar nicht erst nötig geworden.

[R4mona]

Hi mawa_,

ich verstehe Deinen Unmut und Deine Enttäuschung durchaus. Störungen sind nie schön, können aber auftreten.

Im Fall einer Auslastung ist uns keine kurzfristige Abhilfe möglich. Diese erfolgt durch den Ausbau (Node Split) in Deiner Region. Gern schauen wir gemeinsam, auf welchem Weg wir Dir für die Probleme entgegen kommen können. Dazu benötigen wir bitte eine PN mit den folgenden Daten: Kundennummer, Name, Adresse, Geburtsdatum, Bundesland und aktuelle Handynummer.

Warum Dir die Entstörung innerhalb weniger Tage zugesagt wurde, kann ich Dir leider nicht beantworten. Vielleicht war die Auslastung der Hotline nicht ersichtlich, da sie andere Systeme als wir nutzen. Die Gründe für die bisherigen Aussagen bzw. Aktionen sind uns hier leider nicht ersichtlich.

Viele Grüße
R4mona



 

[mawa_]

Hallo,

die PN ist raus.

[LukePog]

Hey mawa_, hab Dir auf Deine DM geantwortet.

Alles Liebe
Luke