Breitbandmessung

[IngoH1]

Seit 1. Dezember ist das neue Telekommunikationsgesetz in Kraft. 

Und das hat es in sich: Es soll den Druck auf die Anbieter erhöhen, auch wirklich die Geschwindigkeit zu liefern, die sie versprechen – sonst können Verbraucher Geld zurückfordern.

Voraussetzung dafür ist, dass die Internet-Nutzer nachweisen, dass sie weit unter der zugesagten Geschwindigkeit liegen. Eine App der Bundesnetzagentur hilft beim Messen und ist dann die Grundlage für die Preisminderung.

Ich habe diese Möglichkeit bereits genutzt. Nach erfolgreichen Messungen erhält man dann ein Abschlussprotokoll, mit einer Auswertung und allen Messergebnissen. Im Endergebnis wurde festgestellt das die Downloadgeschwindigkeit stark vom Vertrag abweicht. 

Und nun fing die Odysee erst an. Eh man auf der Vodafone Seite ein Kontaktformular findet um den Fall zu schildern und als Beweis die Messergebnisse per PDF Datei zu senden vergehen gefühlt Stunden.

Eh man bei einem Anruf dann auch jemanden in die Leitung bekommt der dafür zuständig ist ist echt ein Graus.

Nach einer Mitteilung, ich solle den Fall per WhatsApp beschreiben und die PDF Datei mitschicken erhielt ich einige Zeit später die Info man könne die PDF Datei wegen des Schreibschutzes nicht speichern und ich solle das Kontaktformular verwenden.

Irgend wann gelang es mir dann doch noch das Kontaktformular auf der Vodafone Seite zu finden und auch zu öffnen. Nun schilderte ich meinen Fall und habe auch das vollständige Messprotokoll als PDF Datei anhängen und verschicken können.

Gestern nun wollte ich den Status meines offenen Ticket abfragen, was natürlich wieder nicht ging. Grund: Ich kam zwar über den Bot TOBI bis zur Kontaktseite, doch die verschwand sofort wieder so das keine Einsicht in das offene Ticket möglich war. Stattdessen öffnete sich die Seite wo man mit dem Bot TOBI wieder von vorn anfangen musste. Nach 8 Versuchen habe ich es aufgegeben. Telefonisch war nicht ein einziger Mitarbeiter verantwortlich, einer von den Mitarbeitern hat mich sogar dreister Weise an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet ohne vorherige Auskunft darüber und selbstredend fühlte sich der andere Mitarbeiter auch nicht verantwortlich, einzig gab er mir die Servicenummer die ich versuchen solle, es war natürlich genau die welche ich auch am Anfang gewählt hatte.

Offensichtlich ist Vodafone an Klärungen nicht interessiert wenn es um das Recht des Kunden geht. Wie sonst lässt es sich erklären das die Kontaktaufnahme absolut schwer gemacht wird, der Kunde viel Glück und noch mehr Zeit braucht um überhaupt einen Kontakt herzustellen. Hier geht es wohl einzig und allein darum schnell viel Geld zu scheffeln. Ich behalte mir nun das Recht einer ausserordentlichen Kündigung vor.

Als Datei hänge ich mal das Messprotokoll an.

[IngoH1]

Habe bis jetzt keine weiteren Messungen durchgeführt. Kommt noch.

Versuch mal mit dem TOBI das Kontaktformular zu finden, wird unmöglich sein wenn nach dem Öffnen der Seite mit dem Kontaktformular gleich eine Weiterleitung auf die vorherige Seite geschaltet ist und die ganze Suche von vorn beginnt. Warum dieser offensichtliche Fehler immer noch besteht obwohl mehrfach gemeldet, keine Ahnung.

Technischer Support hat mir ne Mail geschickt das ich eine Gutschrift erhalten habe, kenne aber dessen Höhe nicht und sehe es erst bei der kommenden Abrechnung. Bin da echt gespannt.

[IngoH1]

Wenn Vodafone dein Messprotokoll von der Netzagentur nicht akzeptiert kannst du den Fall durch die Netzagentur klären lassen. Sollte dies der Fall sein unternimmt Vodafone bis zur Klärung zwischen Netzagentur und Vodafone keine weiteren Schritte dir zu helfen. 

Das berufen von Vodafone auf den eigenen Speedcheck ist schlichtweg falsch.

Die gemessenen Ergebnisse der Breitbandmessung mit der Bundesnetzagentur App sind offiziell anerkannt und berechtigen dich weitere Schritte einzuleiten.  Auf jeden Fall musst du die Vorgaben bei den Messungen einhalten, also LAN-Verbindung, ausgeschaltetes Wlan am Router, keine weitere Verbindung von Router zu einem anderen Gerät usw.

Die Bundesnetzagentur ist jedem Anbieter von Internet, Telefon usw. ein Dorn im Auge, da sie nun unter Kontrolle stehen und dem Kunden ermöglichen Verstöße bzw. Nichteinhaltung von Verträgen zu prüfen und zu melden.

Klar sollte man seinem Anbieter auch die Möglichkeit einräumen Abhilfe zu schaffen, aber wenn alle Stricke reißen muss man halt den Weg der Bundesnetzagentur gehen. Keiner will schließlich für nicht erbrachte vertragliche Leistung den vollen Preis zahlen.

[pRo-Marco]

Hi IngoH1,

hast Du denn mittlerweile eine Rückmeldung bekommen, außer, dass das Ticket abgeschlossen wurde? Ich schau gern, wie der aktuelle Stand ist.

Schicke mir bitte eine PN mit Deinem Namen, der Anschrift, Dein Geburtsdatum und Deiner Kundennummer und sag mir kurz hier Bescheid, wenn Du die Nachricht versendet hast.

Viele Grüße

Marco

[BriDan]

Hallo zusammen,

gibt es derzeit eine Lösung? Bei uns ist es eine absolute Katastrophe 😞

[IngoH1]

PN ist raus 🙂

[nitrox91]

Hallo Ingo,

kann deine Erfahrung in Sachen Vodafone Kundenservice nur bestätigen.

Bei mir sieht das Messprotokoll noch viel schlimmer aus. Ich habe es direkt per Einschreiben an den Vodafone Kundenservice geschickt inklusive Fristsetzung zur Behebung des Problems. Wenn die Frist abgelaufen ist (31.01.2022) führe ich eine zweite Messkampagne durch und schicke sie wieder per Einschreiben an Vodafone mit der außerordentlichen Kündigung. Wenn Vodafone das nicht akzeptieren will, oder (so wie ich es von Vodafone erwarte) gar nicht reagiert, werde ich mir bei der Bundesnetzagentur und Verbraucherzentrale Hilfe holen.

Viele Grüße und viel Erfolg

nitrox91

Achja und noch an alle die meinen, man soll doch den Speedtest von Vodafone benutzen:

Ich habe bei Vodafone einen Internet-Vertrag und keinen Vodafone-Net-Vertrag. Wie meine Geschwindigkeit zu einem Server im hauseigenen Vodafone-Netz ist, interessiert mich einen feuchten *piep*dreck!

[Claudia]

Hallo IngoH1,

der Gerätetausch, den Du in der PN erwähnt hast, wurde gestern beauftragt. Dann sollte das Gerät noch diese Woche von der Logistik verschickt werden. Wenn es soweit ist, bekommst Du noch eine SMS mit der Sendungsnummer.

Viele Grüße,

Claudia

[IngoH1]

Das neue Gerät (Router) wird in wenigen Minuten mir durch DHL zugestellt, ich sehe schon das DHL Fahrzeug.

Habe als erstes davon von DHL per E-Mail erfahren.

Vodafone hat zwar keine SMS dazu geschickt allerdings ein Dokument in "Mein Vodafone / Dokumente" hinterlegt.

Nun hoffe ich dass das Problem mit dem neuen Router behoben ist, ansonsten muss halt ein Techniker weiter nachforschen ob eventuell der Fehler direkt an der Dose liegt wo der Router angeschlossen ist.

[Jens]

Hallo IngoH1,

der neue Kabelrouter ist bereits von Dir an den Anschluss angesteckt wurden. Wie sieht es aus?

Grüße

Jens

[IngoH1]

Der Router kam bei mir an und am Nachmitteag wollte ich ihn dan nutzen.

Also alter Router ab und "neuer" Router" ran.

Und dann die große Überraschung, ich solle den Router aktivieren. Ohne Aktivierungscode natürlich unmöglich.

Also begann wieder eine Odyssee eh ich einen kompetenten Bearbeiter ans Telefon bekam.

Irgend wann war ich dann mit einem technischen Mitarbeiter verbunden. Doch auch er konnte nach mehreren Versuchen den Router nicht freischalten. Also weiter versucht jemanden in die Telefonleitung zu bekommen der kompetent genug ist das Problem zu lösen. Nach weiteren knapp 40 Minuten hatte ich dann eine Kundenbetreuerin am Telefon. Diese schaute nach und sagte mir das der Router nicht im System sei und sie werde veranlassen das sich die technische Abteilung darum kümmern werde. Das Problem solle am nächsten Tag erledigt sein.

Also ne Nacht geschlafen und am frühen Vormittag den Router wieder neu gestartet und siehe da es funktionierte und ich kam ins Internet ohne Probleme.

Ob die Störung nun mit diesem Router behoben ist kann ich noch nicht mitteilen, da die Breitbandmessung über 3 Tage von mir noch nicht durchgeführt wurde.

Aber nach einem heutigen Anruf bei der Kundenbetreuung, wegen eines Rechnungsproblems, überlege ich mir allen Ernstes ob ich nicht doch ausserordentlich kündigen werde. Solche Arroganz und Frechheit wie ich sie wieder einmal erlebt habe ist unglaublich. Nein so kann man mit Kunden nicht umgehen. Vodafone es reicht. Denken so einige Mitarbeiter nur weil sie anonym sind können sie mit den Kunden umgehen wie es ihnen beliebt und dabei sogar beleidigend werden?  Nach mehreren Problemen die über Wochen gehen ist es nur zu verständlich das der Kunde mehr als erbost ist und auch mal die Stimme etwas lauter wird, dass gibt dem Mitarbeiter von Vodafone jedoch nicht das Recht beleidigend zu werden. Hier wird ganz offensichtlich das Wissen um die Schwere der Kontaktaufnahme ausgenutzt, es wird aufgelegt und der Kunde darf sich erneut bemühen.

Mir ist klar das ich einen offenen Betrag ausgleichen muss, aber bei einem offenen Betrag von 4,00€ eine Mahnpauschale von 2,20, mehr als 50%,  zu verlangen ist der Gipfel der Frechheit. Zumal dieser offene Betrag erst jetzt einsehbar ist so das man gar keine Möglichkeit hatte diesen vor einer Mahnung auszugleichen.

Die Kontostandsübersicht wird nicht live ersichtlich, sondern erst Tage später.

Mir platzt der A.... bei solchem Vorgehen.