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Beschwerde: Erhebliche Internetstörungen, Totalausfall und unzureichende Kundenbetreuung - PLZ 80995
kbl-beschwerde
Smart-Analyzer
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Sehr geehrte Damen und Herren,

 

leider habe ich keine Antwort auf meine letzte Anfrage erhalten.

 

Da es nicht möglich ist, eine Nachricht über das Kontaktformular zu senden, da das Captcha nicht funktioniert (an verschiedenen Endgeräten getestet!) und der Chatbot TOBI völlig ungeeignet ist, angemessen auf Anfragen zu reagieren, wende ich mich auf diesem Weg an Sie, um meine erhebliche Unzufriedenheit mit der Qualität der von Ihnen bereitgestellten Internetdienste zum Ausdruck zu bringen. Dass die Leitung bereits häufiger von Störungen betroffen war, ist bedauerlicherweise nichts Neues für mich. Seit über einer Woche jedoch sind die Ausfälle so gravierend, dass ich seitdem überhaupt keine Internetverbindung mehr herstellen kann und auf die mobilen Daten meines Handyvertrags (nicht Vodafone!) zurückgreifen muss, um zumindest meine E-Mails abrufen zu können.

 

Diese Ausfälle beeinträchtigen nicht nur meinen Alltag erheblich, sondern haben auch zu ernsthaften Problemen in meinem Berufsleben geführt, da ich auf eine zuverlässige Internetverbindung angewiesen bin. Trotz wiederholter Kontaktaufnahme mit Ihrem Kundenservice konnte bisher keine Lösung gefunden werden. Tickets wurden nach einer vermeintlichen Lösung geschlossen, ohne dass das Problem behoben wurde, und ich habe weiterhin keine Internetverbindung. An der Konfiguration in meiner Wohnung habe ich nichts geändert, weder an der Software (Fritzbox-Admin-Oberfläche unangetastet und unverändert), noch an der Hardware (Router oder Kabel) selbst.

 

Im ersten Ticket wurde mir eine bekannte Störung in der Region (PLZ 80995) bestätigt und eine Lösung zum 30.07.2024 in Aussicht gestellt. Die Störung betrifft Kabel-TV, Internet und Telefonie. Eine von Vodafone beauftragte Technikfirma bestätigte mir einen Termin und ein Problem, das nicht am Anschluss in meiner Wohnung, sondern den gesamten Hausanschluss betreffe. Nach dem Techniker-Termin erhielt ich umgehend die Nachricht, dass der Fehler behoben sei und mein Ticket wurde geschlossen. Allerdings hat sich am Problem nichts geändert, und ich habe weiterhin kein Internet. Dieser Zustand hält bis jetzt an; nur gelegentlich wird eine Verbindung für wenige Minuten hergestellt, die jedoch völlig unzuverlässig und instabil ist und nach kürzester Zeit wieder abbricht. (TV funktioniert übrigens immer noch nicht, was für mich jedoch irrelevant ist.)

 

Im Rahmen unseres Vertrages erwarte ich eine konstante und zuverlässige Internetverbindung, die Sie jedoch derzeit nicht sicherstellen können. Da die mir vertraglich zugesicherte Serviceleistung nicht erbracht wurde, entsteht mir ein beruflicher, wirtschaftlicher und finanzieller Schaden. Daher erwarte ich eine umgehende Lösung des Problems sowie eine entsprechende Kompensation in Form eines angemessenen Preisnachlasses bzw. einer Rückzahlung. Vor allem jedoch erwarte ich eine schnelle Lösung und wieder Zugang zum Internet!

 

Ich bitte um eine umgehende und zufriedenstellende Bearbeitung meiner Beschwerde sowie eine schnellstmögliche Rückmeldung. Aus zeitlichen Gründen stehe ich für weitere Fragen ausdrücklich nicht telefonisch zur Verfügung. Da ich in der Vergangenheit auch die Erfahrung gemacht habe, dass an der Hotline oft leere Versprechungen gemacht werden, die hinterher nicht nachgewiesen werden können, wünsche ich, dass sämtliche weiteren Schritte per E-Mail in Schriftform erfolgen. Ich kann Sie nicht zurückrufen und möchte auch nicht mehr angerufen werden.

 

Mit freundlichen Grüßen

ein sehr unzufriedener (Noch-)Kunde

10 Antworten 10
Kurtler
SuperUser
SuperUser

Da es hier im Forum seit August 2022 keinen Support mehr gibt, kannst du es nur über die folgenden Kontaktwege probieren:

Kontakt zu Vodafone

Das Forum ist nur noch ein Kunden helfen Kunden Forum.

Gruß Kurt

Bitte keine Anfragen über PN stellen!
kbl-beschwerde
Smart-Analyzer
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Vielen Dank für die Info. Auf diesem Weg komme ich aber leider nicht weiter. Wie beschrieben ist der Chatbot total nutzlos, und das Kontaktformular lässt sich aufgrund mangelnden Captures nicht absenden, und an der telefonischen Hotline wird man nur mit vermeintlichen Lösungen abgespeist, die zu nichts führen und hinterher nicht mehr nachweisbar sind, und dadurch für Vodafone offenbar keinerlei verbindliche Verpflichtung bedeuten. Gibt es noch eine E-Mail-Adresse? Es ist so unglaublich, wie fürchterlich der Kundenservice (und der Service überhaupt!) dieser Firma ist - ich habe schon zuviel Lebenszeit an den Support (schriftlich wie auch telefonisch, nahezu immer umsonst) verloren!

 

MasterScorpion
SuperUser
SuperUser

Es gibt keine Emailadresse für Kundensupport.

 

Bei Whatsapp solange einen Kundenberater verlangen bis er es macht.

Wenkowitsch
Daten-Fan
Daten-Fan

Hallo, ich habe seit dem 04.05.24 in 80999 München das gleiche Problem. Vodafone hat mich schon mehrfach vertröstet, aber es ist keine Besserung in Aussicht. Wollen wir wechseln? In meiner Straße haben alle Kabelanschlüsse das gleiche Problem seit über 12 Wochen!

kbl-beschwerde
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Der nutzlose Chatbot TOBi ist besonders im heutigen KI-Zeitalter nicht mehr als ein schlechter Witz. Die mangelnden Kontaktmöglichkeiten sind wirklich eine Zumutung und alles andere als kundenfreundlich. Wenn es Probleme gibt, wird man allein gelassen und Vodafone stiehlt sich aus der Verantwortung. Vielleicht hilft nur noch eine Beschwerde beim Verbraucherschutz. Wenn sich genügend Leute melden, passiert vielleicht endlich etwas!

https://www.verbraucherzentrale.de/beschwerde

 

kbl-beschwerde
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

So, ein Monat später, und das Drama fängt von vorne an. Keine Reaktion auf Beschwerde, auf eine Antwort (und Kompensation) wartet man vergeblich. Da ich weder die Zeit habe, noch ohne Nachweis mal wieder am Telefon angelogen und mit leeren Versprechungen abgespeist zu werden möchte, bestehe ich immer ausdrücklich auf schriftliche Bearbeitung. Dann der Teufelskreis: „gerne machen wir das schriftlich, aber ruf uns doch lieber an“ - „nein, bitte schriftlich“ - “ok, gerne, aber ruf uns bitte lieber an“ - … Es ist zu, wahnsinnig werden!!

Dann soll ,an auf WhatsApp schreiben - habe ich aber nicht.

Jetzt schon wieder seit Tagen Störungen, und nun schon einen ganzen Tag Totalausfall und GAR kein Netz mehr.

Tickets kann man auch nicht schreiben, und der Netz-Assistent beendet die „Fehlersuche“ IMMER mit der Meldung, „Das ist im Moment nicht möglich. Versuche es noch einmal.“ - Inzwischen schon 7 mal gemacht (auch wieder mehrere Stunden meines Lebens damit umsonst verschwendet), ohne Ergebnis. Man kann die Störung aber auch nicht anders melden. Eine echt Unverschämtheit. Die Rechnungen und Abbuchungen kommen aber trotzdem!

Es ist echt unverschämt, also habe ich mich nun doch an die Verbraucherzentrale gewendet. Erst wird die vertraglich zugesicherte Leistung nicht erfüllt, und jegliche (nachweisbaren oder für Berufstätige Menschen leicht machbaren) Kontaktmöglichkeiten unterbunden, und auch der Chatbot und der Netzassistent sind komplett nutzlos!! 
ich hoffe, die Verbraucherschutzzentrale kann helfen. Nach einem neuen Anbieter schaue ich mich auch bereits um, möchte aber wenigstens vorher noch eine Entschädigung und Rückzahlung für die ganzen Ausfälle und Tage ohne Internet und die dadurch entstandenen Schäden.

ich kann nur jedem empfehlen, das gleiche zu tun. Vielleicht wird Vodafone zum handeln gezwungen, wenn genügend Beschwerden eingehen, und dann endlich mal ihre eigenen Verträge einhalten und den Kunden nicht nur als Bankkonten ansehen.

@RobertP hat euch oben gesagt was ihr tun könnt.

Beschwert euch bei der Bundesnetzagentur, diese können den Anbieter zwingen tätig zu werden.

Bei dieser könnt ihr euch auch über die Mangelnden Kontaktmöglichkeiten beschweren.

Die Verbraucherzentrale macht da erst mal gar nichts.

Über ein "Danke" (Daumen hoch) würde ich mich sehr freuen.

Alles klar, vielen Dank! Dann wird dahin heute die nächste saftige Beschwerde geschickt!