[BW] Tägliche Internetausfälle, extreme Pingschwankungen und Paketloss zwischen ca. 18 und 23 Uhr.

[kay0]

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ich bitte Sie hiermit mir bei meinem Problem bezüglich meines Internetvertrags (Kabel) bei ihnen weiterzuhelfen. 
Seit Ende Juli sind bei mir extreme Pingschwankungen, damit einhergehender Paketloss, sowie starker Einbruch des Uploads zu den Stoßzeiten vorhanden, d.h. zwischen 15.30 und 23.30 Uhr. Teilweise (vor allem am Wochenende) bricht die Verbindungen komplett zusammen und dann gibt es keine Internetverbindung mehr.

Der PingPlotter zeigt an, dass alle 12-15 Sekunden ein Ping mit bis zu 3000ms auftritt. (siehe weiter unten)

Vor allem Online-Games und Home-Office (MS-Teams Calls) etc. sind daher de facto nicht mehr nutzbar.

Die Belege dazu befinden sich weiter unten, gemessen mit PingPlotter. Der Speedtest auf der Vodafone HP ist für die Pingmessung absolut unzureichend, da weder der Mittelwert, noch der Median gebildet werden, sondern von 8 Pings einfach der Bestwert angezeigt wird. (Somit könnten 7 von 8 Pings 2000ms betragen, wenn der 8.te Ping 35ms beträgt, wird auch nur dieser angezeigt im Speedtest) - daher absolut nicht aussagekräftig.

Ich habe mich bereits 18 mal in den vergangenen 2 Monaten mit dem Kundenservice telefonisch unterhalten, einen einzigen Rückruf hatte ich erhalten Ende August, als man zusätzlich versucht hat den Router auszutauschen, jedoch auch dieser brachte keine Besserung. Die Einträge im Verlauf unter der Auftragsnummer "***" bestätigen diese immense Kontaktaufnahme, jedoch weiterhin ohne Erfolg.

Seit dem 05.08.2022 wurden insgesamt 4 verschiedene Tickets eröffnet, allesamt um das Problem zu lösen. Alle jedoch ohne Erfolg. 3 der Tickets hat man mittlerweile wieder geschlossen, ohne das Problem zu beheben, eines ist seit dem 19.08.2022 weiterhin auf dem Status "in Bearbeitung". - Dieses Ticket hat die Auftragsnummer "***". Aus dem Verlauf des Tickets können Sie alle bisherigen Maßnahmen einsehen.

Das Problem wurde jedoch nach wie vor nicht behoben, bei der Servicehotline bekomme ich lediglich die Aussage: "Da müssen Sie halt warten, wir können nichts weiter für Sie tun". Dieselbe Aussage bekomme ich per Twitter DMs und auch per E-Mail an die Beschwerdestelle.

Daher hier mein letzter Versuch, ansonsten bleibt mir nur noch der Weg über die fristlose Kündigung wegen Nichterbringung der vertraglich zugesicherten Leistung, welchen ich aber ungern gehen möchte, da dies wohlmöglich noch umständlicher wird. 

Anbei befinden sich die Dokumentationen diverser Speedtests, PingPlotter etc. aus denen das Problem deutlich ersichtlich wird.

Daher nochmals die eindringliche Bitte an Sie: BITTE helfen Sie mir und beseitigen Sie BITTE die Störung. 

Beispiel: PingPlotter www.web.de

Beispiel: PingPlotter www.google.de

Speedtests zu den entsprechenden Stoßzeiten (durchgeführt auf Vodafone HP)

- Bezüglich der PINGS wie gesagt bitte den PingPlotter als Referenz verwenden, da Pingtest (Vodafone Speedtest) nicht brauchbar ist hierbei.

PING-TEST PILIAPP:

CMD Ping DNS Server Cloudflare und google:

Ich bitte Sie hiermit inständig um Hilfe, bitte beheben Sie dieses Problem.

Herzlichen Dank,

Sebastian Schulze

EDIT: Auftragsnummern & Screenshots entfernt

[kay0]

Nachtrag:

Desweiteren ist noch zu erwähnen, dass diese Störungen auch hin und wieder ganztags auftreten, vor allem an den Wochenenden. 

[kay0]

Liebes Forum und Lesende, 

kann mir denn niemand weiterhelfen? 

Ich versuche schon so lange von jemandem Hilfe zu bekommen und wäre über jeden Ratschlag und Lösungshinweis sehr dankbar!

Beste Grüße und vielen Dank,

Sebastian Schulze

[kay0]

Als Ergänzung: 

• In welchem Bundesland wohnst Du?
  • Baden-Württemberg, 72488
    
• Welchen Vertrag hast Du?
  • 2play JUMP 150 (upgrade auf 250)
• Welches Modem/ Router nutzt Du?
  
  • VF Wi-Fi 6 Station
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
  • Leihgerät
• Welcher Fehler tritt auf?
  
  • Siehe Beschreibung oben.
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden?
  • LAN
• Beginn und Zeitraum der Störung
  • Seit Ende Juli 2022
  • meistens zur Primetime & Wochenende, jedoch auch vereinzelt zu sonstigen Zeiten

[Moni_GK]

Hallo kay0,

ok so ist das wirklich nicht in Ordnung. Allerdings wird es ohne Deine Kundendaten schwierig die Leitung zu prüfen. Seit dem 15.08 ist es aber nicht mehr möglich uns die Daten per PN zu schicken.

Schau mal hier vorbei, dort findest Du all unsere Kontaktkanäle.

Grüße Moni

[kay0]

Liebe Moni,

Vielen Dank für die zeitnahe Rücksprache.

Ich habe bereits seit gestern 19 Telefonate mit dem Kundenservice in den vergangenen Monaten geführt. Diese sagen mir (wie oben beschrieben), dass sie nichts weiter tun können. TOBI ebenso wenig, dieser verweist mich immer auf die Kundenhotline, damit man das persönlich klären kann. 
Dieselbe Auskunft bekomme ich auch über Twitter DMs, hier habe ich ebenfalls mindestens 10 mal mit dem Mitarbeitern geschrieben und meine Daten zukommen lassen.

Gibt es keine Möglichkeit, dass mich mal ein Techniker / qualifizierte Person anruft, damit man das Problem klären kann?

Liebe Grüße und vielen Dank,

Sebastian Schulze

[Moni_GK]

Hallo kay0,

wie schon gesagt, hier haben wir keinen Zugriff mehr auf die Kundendaten. Tut mir leid.

Grüße Moni