Außerordentliche Kündigung und ignorierter Widerruf

[Racoon]

Moin,

nach meinem Umzug an meine neue Anschrift habe ich festgestellt, dass der Kabelanschluss regelmäßig Störungen aufweist. Insbesondere kommt es beim Verbindungsaufbau zu Websites und dem Laden von Inhalten in Apps zu starken Verzögerungen. Des Weiteren werden Streams (bspw. Twitch.tv) nicht flüssig, d.h. ohne Ladeprobleme wiedergegeben. Auch Videokonferenzen sind nicht durchführbar, was besonders im Rahmen meiner beruflichen Tätigkeit und der Tatsache, dass diese - aufgrund von Corona - teilweise im Homeoffice stattfindet, ein großes Problem für mich darstellt.

Das Problem wurde bereits versucht, durch Austausch der Vodafone Station und einer Vertragsänderung (Wechsel von 100 auf 250 Mbit/s) zu beheben. Hierzu habe ich an folgenden Daten die Vodafone Hotline angerufen und mit Mitarbeitern gesprochen:

• 29. Oktober 2021 (0800 172 1212): „Durchmessen“ + „Umstellung“
• 01. November 2021 (0800 172 1212) --> Gerätetausch, da keine Besserung
• 15. November 2021 (0800 172 1212) Vertragsänderung (100 zu 250)
• 23. November 2021 (0800 172 1212 und 0800 5266625) mündlicher Widerruf und Bestätigung
• 24. November 2021 (0800 5266625) mündliche Bestätigung meiner sofortigen außerordentlichen Kündigung
• 29. November 2021 (0800 172 1212 und 0800 5266625) --> Verweis an Customer Care
• 29. November 2021 (0800 72 42 643, „Beschwerde-Hotline“) --> Bestell-Hotline

Außerdem war ich am 15. November in einer Vodafone Filiale, wo mir ebenfalls keine Lösung für das Problem angeboten werden konnte.

Die Störungen dauern bis heute an und ließen sich durch die oben aufgeführten Maßnahmen nicht beheben scheinen nicht reproduzierbar zu sein.

Weitere Erläuterungen:

Am 29. Oktober 2021 habe ich das Problem zuerst gemeldet. Ein Mitarbeiter der Hotline bot mir an, meine Leitung durchzumessen (was auch immer das heißt) und irgendetwas umzustellen.

Da das Problem weiterhin bestand, wurde bei einem erneuten Anruf am 01. November 2021 der Mitarbeiter auf ein altes Endgerät aufmerksam. Dieses müsse ausgetauscht werden. Ich bekam also ein Austauschgerät per Post und schickte mein Gerät zurück. Auch diese Maßnahme verhalf nicht zur Besserung.

Am 15. November 2021 kam eine Mitarbeiterin der Hotline auf die Idee, meinen Vertrag zum gleichen Preis (aber mit einer neuen Vertragslaufzeit, siehe unten) zu upgraden (100 Mbit/s auf 250 Mbit/s), da dies der Grund für die Probleme sein könnte. Da sich auch hierdurch nichts änderte, wollte ich nun mein 14-tägiges Widerrufsrecht geltend machen und diese Änderung rückgängig machen.

Am 23. November wurde mir mündlich bestätigt, dass die am 15. November durchgeführte Vertragsänderung widerrufen wurde. Am 24. November wurde mir außerdem telefonisch zugesichert, mein Vertrag sei gekündigt und ich würde in den folgenden Tagen eine Aufforderung zur Rücksendung meines Gerätes erhalten. Mir wurde ausdrücklich mitgeteilt, meine außerordentliche Kündigung sei akzeptiert worden und der Vertrag werde beendet.

Da ich am 29. November 2021 noch keine Bestätigung oder Aufforderung diesbezüglich erhalten hatte, wurde die Vodafone Hotline erneut kontaktiert. Hier wurde mir nun eröffnet, eine außerordentliche Kündigung liege nicht vor, ein Widerruf sei zwar eingegangen, die neue Mindestlaufzeit würde aber trotzdem bis zum 15. November 2023 reichen. Mein alter Vertrag wurde ursprünglich am 4. Januar 2020 abgeschlossen.

Der letzte Mitarbeiter verwies mich dann für Weiteres an die URL: "vodafone.de/hilfe/kontakt-zu-vodafone" - Diese Seite existiert nicht.

Ein weiterer Anruf am 29. November 2021 bei der Beschwerdehotline (0800 72 42 643) brachte mich erneut zur normalen Vertragsabteilung, wo man mir nicht helfen konnte.

Ich sitze hier also nun mit einem Vertrag,

der mir nicht das liefert, was mir vertraglich versprochen wird,

dessen Störungen nicht beseitigt werden können,

dessen Kündigung offenbar nicht berücksichtigt wurde,

und dessen Mindestlaufzeit sich entgegen meines Widerrufs trotzdem verlängert hat.

Offen gestanden fühle ich mich an dieser Stelle wirklich veralbert. Mein Ziel ist die außerordentliche Kündigung, da die Probleme nicht behoben werden können.

Ich erhoffe mir nun auf diesem Weg, einen Ansprechpartner für dieses Problem zu finden.

- Chris

[Díaz_de_Vivar]

Hallo @Racoon , die außerordentliche Kündigung ist immer son eine Sache. Es bräuchte auch keine solche, denn am 1.12.21 tritt ein Wechsel des TKG in Kraft, nachdem jederzeit mit einer Kündigungsfrist von einem Monat gekündigt werden kann, wenn die Mindestvertragslaufzeit vorbei ist. Und das ist jetzt vermutlich der Knackpunkt bei dir. Die Aussage des hotliners, wonach zwar ein WWiderruf eingegangen sei, aber deshalb trotzdem eine neue MVLZ gilt, ist natürlich Unsinn. Wenn du also nachweisen kannst, dass du den Widerruf fristgerecht erklärt hast und zwar auch an die richtige Stelle, sieht es schon mal ganz gut aus. 

[Racoon]

Ja, das ist richtig, der Gedanke kam mir zwischenzeitlich auch. Die Mindestvertragslaufzeit meines "alten" Vertrages wäre am 04.01.2022 vorbei, von daher wären diese letzten Wochen wohl noch machbar. 

Ich erinnere mich noch, explizit nach einer schriftlichen Bestätigung des Widerrufs gefragt zu haben. Diese Bitte wurde allerdings abgelehnt; ein mündlicher/telefonischer Widerruf und die Bestätigung würde reichen.

Ich habe also keinen Nachweis seitens VF, dass der Widerruf überhaupt eingegangen ist. Der einzige "Nachweis" wäre daher wohl meine Anrufliste...

Da mein Vertrag sich in der Onlineübersicht auch nie wieder zurück in den alten gewandelt hat, glaube ich irgendwie, dass da - trotz doppelt und dreifachem Nachfragen - irgendwas falsch gelaufen ist.

[DreiViertelFlo]

@Díaz_de_Vivar

Das monatliche kündigen nach der mindesvertraglaufzeit gillt nur für neue Verträge? Die verbraucherzentrale schreibt auch

Zitat 

Achtung: Für Verträge, die vor dem 1. März 2022 abgeschlossen worden sind, gilt weiterhin die alte Regelung (automatische Vertragsverlängerungen bis zu einem Jahr). Möchten Sie also aus einem alten Vertrag raus, der sich um einen längeren Zeitraum verlängern wird, kündigen Sie rechtzeitig

@Racoon  du hattest nur 2x die storungs Hotline angerufen? Gab es dazu ein Ticket? Wie hast du denn aussordentloch gekündigt? Lese nichts das du eine geschrieben hast? 

Es wurde ja nicht mal ein Techniker geschickt. Da wirds schwer mit der Ausserordentlichen Kündigung.

Ausserdem musst du bei der aussordendlichen Kündigung Vodafone eine Frist zur behebung von ca 14 Tagen einräumen.

Wenn du auch nichts schriftliches vom Beschwerdemanagmnent hast, wurde der Kündigung auch nicht zugestimmt. 

[Díaz_de_Vivar]

@DreiViertelFlo In einem neuen Beitrag der VZ ist der Text anders gefasst

• "Die Novelle des Telekommunikationsgesetzes bringt viele neue Regeln für Festnetz-, Internet- und Mobilfunkverträge – und zwar für alle Verträge, egal ob Sie Ihren Vertrag vor dem 1. Dezember 2021 oder danach abgeschlossen haben.
• Dazu gehören: Kürzere Kündigungsfristen bei automatischen Vertragsverlängerungen

Telefon-, Handy- und Internetverträge: Wichtige neue Kundenrechte | Verbraucherzentrale.de

Auch § 56 Abs 3 TKG ist meiner Meinung nach eindeutig https://www.buzer.de/56_TKG.htm 

Also bis 1.März 2022 Verlängerung zwar nicht verboten, aber dennoch kündbar.

[Racoon]

@DreiViertelFlo: Je nachdem, welcher Berichterstattung man da vertraut, könnte das auch für alte Verträge gelten... Bin da aber auch skeptisch. Wird man abwarten müssen.

Was das Ticket angeht: Ich habe ehrlich gesagt erwartet, dass sowas automatisch passiert, wenn ich mich mit einem Problem melde. 

Nein, es wurde kein Techniker geschickt. Warum, weiß ich nicht. Ich habe einmal gefragt, nachdem das Gerät ausgetauscht wurde. Dann hieß es nur, dass das letzte, was man jetzt noch versuchen könne, ein Vertragsupgrade sei. Und genau dieses Upgrade sollte ich ja zumindest mündlich widerrufen können, richtig? Ich konnte es ja auch mündlich abschließen. 

In diesem Zuge habe ich dem Mitarbeiter auch mitgeteilt, dass ich eine außerordentliche Kündigung anstrebe. Zu meinem Erstaunen hat der MA dann dem ganzen nach einer ausführlichen Problembeschreibung zugestimmt und mir versprochen, dass ich in den nächsten Tagen Post bekommen würde, mit der Aufforderung, mein Gerät zurückzuschicken.

Welche Hotlines ich angerufen habe, habe ich oben aufgeschrieben. Die 5266625 insgesamt 3x. Ich für meinen Teil habe am 29. Oktober VF über das Problem informiert. Ich gehe dann davon aus, dass das als Mitteilung des Problems reicht? Die 14 Tage sind dann längst um...

Das Beschwerdemanagement (VF Customer Care GmbH, wie mir heute gesagt wurde) hat heute eine Mail bekommen, in der ich das Ganze wie in meinem ersten Post schildere und um eine Lösung bitte.

[Nancy]

Hallo Racoon,

da Du mit dem Beschwerdemanagement in Verbindung stehst, halt uns gerne auf dem Laufenden.

Viele Grüße

Nancy

[Racoon]

Werde ich tun, nur leider hat sich bisher noch nichts getan.

Mir wurde zwar versichert, dass man meinen alten Vertrag wiederherstellen würde, aber Stand jetzt habe ich noch immer den 250 MBit Tarif mit einer Vertragslaufzeit bis 2023.

Das Beschwerdemanagement äußert sich vorsichtshalber gar nicht.

Langsam bekomme ich wirklich den Eindruck, dass man das absichtlich ignoriert.

[ByteCujote]

Passt zwar nicht dazu aber auch ich hab vor Wochen das Beschwerdemanagement angeschrieben (warum auch immer das nur per Post geht... Sollte für ein weltweiter Telko Unternehmen wie Vodafone andere Möglichkeiten geben) und da ist bis dato nicht passiert. Vielleicht ist diese Abteilung auch nur ein Mythos und die Briefe werden in eine irgendeine Versenkung geleitet wo die kein Mensch findet und niemand weiß welche Probleme das Netz eigentlich hat...

[Racoon]

Also dass es sich bei der Abteilung um einen Mythos handelt, möchte ich jetzt nicht unterstellen. Aber es fällt mir schon negativ auf, dass meine Widerruf ignoriert wird, mich dies effektiv 2 weitere Jahre an Vodafone (und die damit vorhandenen Probleme) bindet und ich keine Möglichkeit habe, das Ganze zu klären.

Angeblich soll man das Beschwerdemanagement auch unter kundenbetreuung@vodafone.com erreichen können. Habe ich zusätzlich probiert; auch da bisher keine Antwort. Vielleicht sind die auch einfach überlastet - Woran das liegen könnte, möchte ich jetzt nicht mutmaßen...

Ich werde mich Montag oder Dienstag wohl nochmal in die Warteschleife hängen müssen. Man hat ja sonst nichts besseres zu tun.