Vodafone verweigert meine Gutschrift

[Julia321]

Hallo zusammen.

Ich wende mich an euch, weil ich mir ein paar Tipps und Hilfe erhoffe.

Da das ganze ziemlich kompliziert ist, versuche ich eine Kurzfassung in Stichworten zu schreiben. Es geht darum, dass Vodafone sich weigert mir eine Gutschrift auszuzahlen. 

-Ich habe seit Januar 2023 einen DSL-Vertrag bei Vodafone

-Seit Sommer 2023 immer wieder starke Verbindungsabbrüche bis hin zu stundenlangen Ausfällen täglich. Wie die allermeisten bin ich auf funktionierendes Internet und auch mein Festnetztelefon angewiesen.

-Störungsticket am 10.09. eröffnet. 

-insgesamt 4 Technikerbesuche und ein Routeraustausch, bevor mein Ticket endlich am 21.12.2023 geschlossen werden konnte.

-in diesen 4 Monaten gab es unzählige Kontakte mit der Servicehotline, wobei es immer ausgesprochen nette und bemühte Mitarbeiter waren. Darüber war ich sehr dankbar.

-unabhängig voneinander sagten mir zwei Mitarbeiter zu, dass mir für jeden Tag des langen Ausfallzeitraumes ein gesetzlicher Betrag zusteht, der sich in all den Monaten auf einen für mich sehr hohen Betrag belaufen hat. 

-ich habe am 04.01.2024 die Bestätigung über diese Gutschrift schriftlich per E-Mail erhalten.

Da ich bis heute immer noch keine Gutschrift erhalten habe, war ich im örtlichen Vodafoneshop. Der Mitarbeiter dort hat für mich bei der Händlerhotline angerufen und sich erkundigt wo meine Gutschrift bleibt.

Und jetzt kommt das Problem. Die Gutschrift wird mir nicht ausgezahlt, weil der erste Mitarbeiter, der mein Ticket bearbeitet hat, “Performanceproblem” als Störungsgrund geschrieben hat, statt dass es ein technischer Defekt war.

Meine Frage ist nun wie es sein kann, dass meine Gutschrift daran scheitert, dass offensichtlich von Seiten Vodafone ein Fehler gemacht wurde? Es ist von Anfang an ein technischer Defekt gewesen und ich wurde 4 Monate lang hingehalten und habe brav meine Beiträge gezahlt, bis endlich der 3. Techniker den Fehler behoben hat. 

Ihr könnt euch bestimmt vorstellen wie viele Nerven mich das alles gekostet hat.

Ich möchte echt gerne Vodafonekunde bleiben, denn alle Mitarbeiter waren mega nett und hilfsbereit und seit der technische Defekt behoben ist, läuft alles gut und ich hatte keinen einzigen Ausfall mehr.

Ich möchte aber auch auf mein Recht bestehen und die Gutschrift bekommen.

Vielen Dank fürs Lesen und liebe Grüße

Julia

[reneromann]

Was war denn am Ende der Grund?

Wenn der Fehler nicht auf Vodafone zurückzuführen ist, gibt es keine Gutschrift - auch wenn die Behebung monatelang gedauert hat.

Davon abgesehen gibt es die Gutschrift laut TKG nur dann, wenn der Anschluss KOMPLETT ausgefallen ist, also GAR NICHT funktioniert. Für kurzzeitige Unterbrechungen, auch wenn diese mehrfach am Tag auftreten, gibt es KEINE Gutschrift (das TKG ist in dem Fall klar formuliert und spricht halt von Komplettausfall über mehrere Tage).

Und wie gesagt: Bei reinen Performance-Problemen -wenn also der Anschluss prinzipiell noch steht, aber nur die Geschwindigkeit stark einbricht- gibt es KEINE Gutschrift, weil das TKG explizit von Komplettausfall spricht.

Und was die schriftliche Bestätigung einer Gutschrift anbetrifft:

Das kann durchaus sein, dass derjenige, der die Mail verschickt hat, gar nicht dazu autorisiert ist, solche Gutschriften zu erteilen -- denn die meisten Leute im Support haben keine solche Freigabe.