Liebe Forennutzer,
ich möchte euch hier meine Erfahrungen als neuer DSL-Kunde von Vodafone öffentlich berichten.
Um anderen dazu (bereits vor Vertragsabschluss) einen Einblick zu geben, aber auch um Vodafone die Gelegenheit zur Stellungnahme zu geben.
Vielleicht hat jemand auch einen Ratschlag zu dem Thema.
Wir sind mit unserem DSL-Anschluss am 17.01.2022 von der Telekom zu Vodafone gewechselt.
Im Vorfeld hatten wir Vodafone unsere Anforderungen genannt und ein Angebot dazu angefragt.
Die Vorgaben waren:
- Geschäftskundenanschluss
- VDSL mit 100 Mbit/s im Download und 40 Mbit/s im Upload
- Feste IPv4-Adresse
- Fester IPv6-Präfix
- Telefonie mit 2 Sprachkanälen und 10 Rufnummern (Übernahme auf bisherigem Anschluss)
- Telefonflat ins deutsche Festnetz
Uns wurde zugesagt Vodafone könne diese Anforderungen erfüllen und am 26.10.2021 der Vertrag über einen Komfort-Anschluss bestehend auf Red Business Phone L und Red Business Internet 100 geschlossen.
Die Umstellung selbst erfolgte ohne Probleme.
Da ich die Internetverbindung intensiv nutze, viel mir bereits nach kurzer Zeit auf, dass vor allem in den Abendstunden die Verbindung deutlich schlechter zu sein scheint.
Messungen mit dem Speedtest von Vodafone und auch dem unabhängigen Breitbandmessungs-Programm der Bundesnetzagentur bestätigten das.
So bricht ab ca. 20 Uhr die Bandbreite im Download massiv von 90-100 Mbit/s auf 2-8 Mbit/s ein. Der Upload ist hingegen nur geringfügig verringert. Dafür steigt jedoch die Paketlaufzeit auch von ca. 20 ms auf 200-250 ms an. Erst gegen 23:00 Uhr entspannt sich die Situation wieder.
Die Performanceprobleme kamen für uns vollkommen unerwartet, da an exakt der gleichen Leitung unter den gleichen Bedingungen zuvor bei der Telekom rund um die Uhr die volle Bandbreite zur Verfügung stand, und auch die Latenz ganztägig bei ca. 20 ms verblieb.
Nach weiterer Beobachtung der Problematik und Messungen, wurde am Samstag den 05.02.2022 ein Störungsticket zu dem Vorgang eröffnet in dem der Sachverhalt genau geschildert wurde.
Bereits am darauffolgenden Montag den 07.02.2022 erhielten wir die ernüchternde Abschlussmeldung zum Ticket mit dem Inhalt:
Sehr geehrter Vodafone-Kunde […],
durch starken Kundenzuwachs können wir aktuell an Ihrem Standort die gewünschte Bandbreite nicht zur Verfügung stellen. Der Ausbau für Ihren Standort erfolgt in den nächsten 3-6 Monaten. Daher werden wir das aktuelle Ticket schließen. Wir bitten diese Unannehmlichkeit zu entschuldigen.
Bitte wenden Sie sich an Ihrem Vertrieb/Projektleiter bei VF oder Geschäftskunden Hotline: 08001721234; gk-betreuung@vodafone.com
Demnach scheint das Problem also bekannt zu sein und wir hätten erst in 3 bis 6 Monaten mit einer Störungsbehebung zu rechnen.
Wir hatten uns bewusst für einen Geschäftskundenanschluss entschieden, da wir beruflich stark vom Internet abhängig sind. Und das rund um die Uhr und mit der Bandbreite, die uns auch vertraglich (laut Produktdatenblatt minimal 54 Mbit/s im Download) zugesichert wurde.
Nachdem der selbe DSL-Anschluss bei der Telekom ja bereits ohne jegliche Performanceprobleme aktiv war, und angesichts des absurd langen Zeitraums bis zur voraussichtlichen Störungsbeseitigung hielt ich die Rückmeldung von Vodafone zuerst für einen schlechten Scherz.
Es könne unmöglich ernst gemeint sein, dass die Angelegenheit mit dieser völlig unkonkreten Standardantwort seitens Vodafone einfach abgetan wäre und wir trotz der vertraglich zugesicherten Leistung, die nicht erfüllt werden; trotz Geschäftskundenanschluss für womöglich ein halbes Jahr lang mit diesem Zustand leben müssten.
Und das obwohl der Anschluss vor dem Wechsel ja, wie bereits erwähnt, völlig fehlerfrei funktioniert hatte.
Wir benötigen die Bandbreite ja bereits jetzt durchgängig!
Also wandte ich mich an die Geschäftskunden-Hotline um mich nach weiteren Details zu erkundigen.
Kurioserweise ist es bei Vodafone wohl so, dass wenn man an der Hotline bei der automatischen Ansage angibt ein technisches Problem zu haben, man zwar bei der Technik landet, diese aber nur für Störungen zuständig wäre. Technische Fragen wie mein Performanceproblem müsse ich mit dem Vertrieb besprechen. Kurios…
Aber gut, dann versuchte ich es eben beim Vertrieb. Der Vertrieb konnte meine Fragen leider nicht beantworten, da sie zu technisch wären. Ich solle mich besser an die Technik wenden…
Ich gab daraufhin an, dass ich von dort käme und mich in der Technik an den Vertrieb verwiesen hatte, und fragte, wer mir denn dann überhaupt eine Auskunft zu meinem Anliegen geben könne und wie ich diese Stelle erreichen könne.
Erst hieß es man wüsste es nicht wer mir weiterhelfen könne, dann, dass man meine Fragen intern an das Team im technischen Backoffice weiterleiten würde. Direkt könnte ich dort niemanden erreichen, aber man würde mich innerhalb von 2-3 Tagen zurückrufen oder zumindest schriftlich informieren.
Die versprochene Rückmeldung blieb leider aus.
Bei einem erneuten Anruf bei der Hotline unter Angabe der Vorgangsnummer für das Team im Backoffice sagte man mir dann, dass man keine Informationen für mich habe, aber für meine Anfragen einen neuen Vorgang für das Backoffice starten könne. Das würde dann wieder 5 Werktage dauern bis ich mit einer Rückmeldung rechnen könne.
Mir kam so langsam der Verdacht auf ich werde hier hingehalten, und man wäre gar nicht daran interessiert die Störung zeitnah zu beseitigen.
Man erklärte mir an der Hotline dann, dass zwar die Leitung der Telekom genutzt würde, aber nicht deren Verteiler, sondern ein eigener, kleinerer Verteiler neben dem großen Outdoor-DSLAM des „Mitbewerbers“. Erst hieß es der „Koppelungspunkt“ wäre hier in Stoßzeiten überlastet, und man müsse hier einfach nur einen leistungsfähigeren einbauen. Dann hieß es das ginge leider doch nicht, aber man prüfe ob man uns auf einen leitungsfähigeren Port schalten könne. Zuletzt hieß es das ginge auch nicht und es würde nur „der Netzausbau“ helfen.
Was genau mit „Netzausbau“ gemeint ist, und wie man auf einen Zeitraum von 3-6 Monaten kommt; wovon der Zeitraum abhängig ist, und wer diesen Zeitraum festlegt, konnte man mir nicht sagen.
„Netzausbau“ macht mich dahingehend stutzig, weil ich weiß, dass die Leitungskapazität grundsätzlich ausreichend ist. Das weiß ich, weil die Telekom hier erst ausgebaut hatte und ich von Seiten der örtlichen Kommune den Ausbau selbst begleitet hatte.
Es kann also nur der von der Hotline erwähnte, kleinere Verteiler für die Performanceprobleme in Frage kommen. Weshalb hier eine Erweiterung bis zu 6 Monate dauern soll erschließt sich mir nicht wirklich. Auch nicht, weshalb man nicht ein anderes Vorleistungsprodukt von der Telekom für den Anschluss nutzt, dass die volle Leistung für jeden Anschluss 1:1 auch für Vodafone-Kunden zur Verfügung stellt.
Auch stellte sich mir aufgrund der Abschlussmeldung von Vodafone die Frage, weshalb trotz „starken Kundenzuwachs“ weiter Verträge mit Kunden an dem augenscheinlich überbuchten Knotenpunkt abgeschlossen werden, wenn man bereits vor Vertragsabschluss weiß, dass man die vertraglich zugesicherte Bandbreite nicht einmal ansatzweise einhalten können wird.
Offenbar eine reine Frage des Gewinns. Zu Lasten der Kunden.
Das könnte man nicht nur als moralisch verwerflich, sondern auch als *piep*ische Absicht betrachten.
Folgende Optionen zu verbeiben wurden mir von Vodafone angeboten:
- Eine Gutschrift über die Position „Breitband“ auf jeder Monatsrechnung die nächsten 12 Monate (man sprach von 12 x 15€)
- Ein Vodafone „GigaCube“ kostenlos als Übergangslösung
- Ein Sonderkündigungsrecht
- ist zwar nett, hilft uns aber an der Stelle mit dem Performanceproblem nicht weiter
- wäre als Übergangslösung gleichermaßen mit Einbrüchen in der Bandbreite verbunden. Außerdem wären laut Hotline nur maximal 50 Mbit/s im Download möglich. Eine feste IPv4 und IPv6 wäre ebenfalls nicht verfügbar.
- würde in diesem Fall ebenfalls nicht weiterhelfen, da laut Hotline aus technischen Gründen ein Wechsel zurück zur Telekom ebenfalls erst in frühestens 3-4 Wochen möglich wäre. Wir benötigen die Bandbreite aber bereits jetzt!
Alternative Zugangstechniken wie Kabel oder Glasfaser stehen leider am Standort nicht zur Verfügung.
Eine zusätzliche Leitung über die Telekom zu schalten fällt als weitere Möglichkeit ebenfalls aus, da auf dem Leitungsweg nur das bereits von Vodafone beschaltete Adernpaar verfügbar ist.
Eine Rückmeldung durch das Backoffice ist bis heute nicht erfolgt.
Eine Beschwerde bei Vodafone blieb trotz Fristsetzung unbeantwortet.
Genau wie die folgenden Fragen:
- Wie kommen die erwähnten 3-6 Monate zustande?
- Warum kann man keinen konkreteren Zeitpunkt nennen?
- Wer legt diesen Zeitraum fest?
- Wo genau scheitert es technisch und wie wird das Problem dann genau behoben?
- Warum ist kein früherer Zeitpunkt möglich?
- Warum ist keine andere technische Lösung möglich?
- Weshalb lässt Vodafone im Anschlussbereich einen so starken Kundenzuwachs zu, dass die vertraglich zugesicherte Mindestbandbreite selbst bei Geschäftskundenanschlüssen nicht mehr auch nur annähernd eingehalten werden kann?
In diese Situation hat uns erst der Wechsel zu Vodafone gebracht.
Aus unserer Sicht ist alleinig Vodafone für die Situation verantwortlich.
Alleinig Vodafone ist dazu in der Lage hier eine Lösung zu finden und genau dazu auch verpflichtet.
Daher fordern wir Vodafone auf hier umgehend zu reagieren!
Im Anhang sind noch die Messprotokolle der Messkampagne zu finden, die die Performanceprobleme gut belegen.
