Liebe Community,
wir haben nun den Punkt erreicht wo wir mit dem telefonischen Kundenservice nicht mehr weiter kommen und hoffen hier jetzt endlich eine Lösung unseres Problems herbeiführen zu können.
Daher richten wir unsere Anfrage auch vor allem an die Moderatoren die hier mitlesen …
Wir haben nun eine 5-wöchige Odyssee hinter uns mit teils (mehrfach) täglichem Kontakt zum Kundenservice. Leider weiß der eine nie was mit dem anderen besprochen wurde und ständig werden wir hingehalten. Zeitweise waren wir hier echt am Rande eines Nervenzusammenbruchs.
Wir haben nun seit 5 Wochen ein offenes Störungsticket in unserem DSL und Festnetz Anschluss, da wir seit dem 10.6. ständige Verbindungsabbrüche bei unserer Internetverbindung haben. Heißt es fällt kurz aus, die FritzBox Power LED blinkt und verbindet sich wieder – das passiert manchmal alle paar Minuten, manchmal hält es eine Stunde.
Was ist seitdem passiert:
- Wir haben alle Möglichkeiten zur Störungsminimierung in der FritzBox ausgeschöpft (DSL Version, Störungsanfälligkeit etc.)
- Die Störung wurde per Fernwartung versucht zu beheben – ohne Erfolg
- Telekomtechniker 1: Tausch der TAE-Dose und Wechseln des Ports in der Vermittlungsstelle
- Telekomtechniker 2: Rückbau Schleifdose, erneutes Wechseln des Ports, Umstecken am Hausanschluss
- 1:1 Austausch der FritzBox 7430 (mittlerweile hatten wir 3 verschiedene Boxen dran hängen 2x 7430, 1x7490 (eigenes Gerät)– bei allen das selbe Problem)
- Telekomtechniker 3: Ruft an, um uns mittzuteilen, dass er als „normaler“ Techniker (Subunternehmer) nichts mehr tun kann und ohne nochmal zu kommen den „Expertenprozess“ einleitet
- Auf Rückfrage beim Vodafone-Kundensupport wird uns bestätigt, dass der nächste Techniker ein sogenannter „PTI-Techniker“ sein wird
- 2.7.: Techniker 4 kommt – wir erwarten den angesagten PTI-Techniker– es kommt aber ein NORMALER Techniker und sagt uns das gleiche wie Techniker 3 – ein Experte (PTI) muss her
- 2.7.: Aufforderung per SMS einen neuen Techniker Termin auszumachen – da wir zwischen 5.7. und 14.7.(heute)im Urlaub sein würden baten wir um einen Termin für den 15.7. – der Service Mitarbeiter sagte uns, dass das so weit im Voraus nicht buchbar wäre und wir am Sonntag 4.7. nochmal anrufen sollten
- 4.7. Wir wollen den Termin vereinbaren – dieser Mitarbeiter sagt uns dann, dass der Termin auch jetzt noch nicht buchbar wäre – er würde ihn aber vormerken, so dass das dann auf Wiedervorlage liegt und von einem Mitarbeiter im Hintergrund dann gebucht werden würde, sobald das möglich ist
- Ebenfalls am 4.7. kurz nach dem Anruf haben wir zufällig mit unseren Nachbarn gesprochen, die uns mitgeteilt haben, dass sie genau an dem Tag (10.6.) als unsere Probleme begonnen hatten ihre neue Telekom-Box mit Supervectoring angeschlossen hatten. Nach unserer Recherche dazu und den Meldungen, dass diese Box unseren Anschluss stören könnte wollten wir das natürlich direkt melden – haben also nochmal beim Kundenservice angerufen, damit das bei der Behebung der Störung mit berücksichtig werden kann, sind aber auch mit diesem Mitarbeiter so verblieben, dass am 15.7. auf jeden Fall der PTI-Techniker kommen muss, da nur dieser das genau bewerten könne.
- 4.7. Also sind wir in den Urlaub aufgebrochen
- 5.7.: SMS von Vodafone: „Abschlussmeldung zu Ihrer Störung (…) da Sie Ihren Anschluss selbst entstören möchten schließen wir das Ticket(…) Brauchen Sie doch Hilfe melden Sie sich wieder (…) – Das war so NIE vereinbart worden
- Also aus dem Urlaub direkt wieder angerufen: „Oh, das ist wohl ein technischer Fehler, Ticketdoppelung, und nur das doppelte wurde entfernt“ … direkt danach kam aber die SMS, dass das Ticket jetzt wieder Reaktiviert wäre … der Kundendienst-Mitarbeiter versicherte uns nochmal, dass der Termin für den 15.7. vermerkt ist und sobald es möglich ist gebucht wird (was wohl erst drei Tage vorher geht) er hat uns versprochen, dass wir jetzt im Urlaub unserer Ruhe haben und dann einige Tag vor dem 15.7. eine Bestätigung des Termins per SMS bekommen.
- 6.7.: Morgens: Anruf Vodafone Kundenservice – Technische Störungsbehebung: „Ja, es sieht jetzt so aus, als hätte sich das Problem von selber erledigt, es hätte ein Update gegeben und es seien seit einiger Zeit keine Ausfälle mehr messbar“. Da waren wir schon zwei Tage nicht mehr zu Hause. Das in dieser Zeit auch niemand unseren Anschluss benutzt hat, hat sie nicht interessiert, obwohl wir mehrmals darauf hingewiesen haben, dass die Ausfälle vermehrt unter Last stattgefunden hatten. Das war aber wohl nicht Argument genug – sie hat den mehrfach und für uns mühevoll vorgemerkten Technikertermin einfach gelöscht und gesagt, dass wir uns wieder melden sollen sollte es nach unserem Urlaub doch nicht gehen– Sie hat uns komplett auflaufen lassen
- 14.7. Wir sind zurück: Wie erwartet – Wie vorher Verbindungsabbrüche – und wir können auch im Ereignisprotokoll der FritzBox sehen, dass es in der Zeit der gesamten Zeit in der wir abwesend waren immer wieder Abbrüche gab
Wir wissen nicht mehr weiter – in den letzten vier Wochen haben wir wirklich mehrere Stunden in der Warteschleife verbracht (den Akt die GigaGarantie für unser Homeoffice zu bekommen und zu erneuern lasse ich jetzt mal außen vor)
Wir wollten wirklich einfach nur eine Lösung herbeiführen, aber alles was passiert ist, dass wir immer wieder und immer wieder mit dem Kundenservice sprechen und einfach NICHTS dabei herauskommt. Es ist einfach nur noch zermürbend.
Erschwerend kommt hinzu, dass für uns auch kein Wechsel auf Kabel (ohne weiteres) möglich ist – in unserem Haus gibt es einen bestehenden Kabelanschluss, der aber von Vodafone zum Ende letzten Jahres gekündigt wurde, da die Technik veraltet wäre und keine Einzelverträge mehr bestehen würden. Der Anschluss sollte jetzt am 6.7. rückgebaut werden – nachdem wir unsere Vermieter über unsere Odyssee mit dem DSL Anschluss informiert hatten könnte der Rückbau erstmal gestoppt werden. Grundsätzlich wären wir bereit zu Kabel zu wechseln und dann auch das TV direkt mit zu buchen. Allerdings ist das eben ohne Einbeziehung unserer Vermieter und der Hausverwaltung und evtl. einem Anschluss Umbau nicht möglich.
Es ist also kompliziert - Wie gesagt … wir hoffen jetzt hier auf Hilfe.
