Leitung tot, miserabler Service, Versprechungen, die nicht gehalten werden...

[eskarano]

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit möchte ich meine Erfahrungen mit der Servicehotline teilen und fordere sofortige Hilfe an!!!!

Am Donnerstagabend, 19.05.22 gegen 22:15 Uhr haben plötzlich alle Geräte im Hause die Internetleitung verloren. Ich habe einmal den Router neugestartet (easybox 804), was nicht zu Erfolg geführt hat und bin dann erstmal schlafen gegangen in der Hoffnung, am nächsten Tag sei alles wieder in Ordnung.

Am nächsten morgen gegen 6 uhr lief noch immer nichts. Also einmal wieder Router neustarten. Nicht geholfen und dann habe ich die Hotline angerufen. Da wurde mir gesagt, ich sei von dem Unwetter einen Tag vorher betroffen und mein Anschluss wird in 6 Stunden wieder laufen. Wenn nicht, soll ich gegen 13 Uhr an dem Freitag, 20.05. eine bestimmte Nummer anrufen, wo mir dann weitergeholfen wird. Dazu habe ich eine SMS bekommen mit der besagten Nummer. Es sollte ein Ticket eröffnet werden, welches dann weiterbearbeitet wird.

Was mir aber komisch vorkam, war das Verhalten des Routers. Auch keines meiner Geräte hat überhaupt noch ein Netzwerk angezeigt, ob per WLAN oder LAN. Also habe ich nochmals einen Neustart unternommen - was mir auffiel: Es leuchteten sofort alle oberen Leuchten an der Easybox grün und die untere Leuchtleiste pulsierte. Also habe ich mal alle Kabel getrennt, nur Stromkabel angeschlossen und die Easybox wieder gestartet - Zack, wieder haben alle Leuchten grün geleuchtet und die untere Leiste pulsierte.
Also habe ich die angegebene Hotline aus der SMS angerufen, und den Kollegen die Situation mit dem Router erklärt. Man hat mehrmals versucht mir zu erklären, ich soll doch den Router neustarten und aktivieren, gerne über LAN oder übers Telefon. Nachdem ich mehrmals gesagt habe, dass der Router nicht mehr im Netzwerk existiert und nicht anwählbar ist, wurde ich mit dem Satz "da kann ich Ihnen jetzt auch nicht mehr weiterhelfen, ich weiß nicht mehr weiter" an die Kollegen der Erstinstallation (1201) verwiesen. Überigens: Die Kollegin hat kein offenes Ticket gefunden, mir aber zugesichert, eines zu eröffnen und es zu Weiterbearbeitung offen zu halten.
Der Kollege der Erstinstallation hat auf die Frage, warum ich ihn anrufen sollte, erklärt, dort habe man mehr Möglichkeiten, die Leitung durchzumessen und Fehler zu finden. Auf das Verhalten des Routers hin angesprochen har er mir erklärt, dass es sich um einen sogenannten "evergreen" bei der Easybox handelt, der eigentlich nur bei der ersten Inbetriebnahme auftritt. Die Box ist tot und müsste ausgetauscht werden. Der Kollege kann einen 1:1 Austausch vornehmen, dazu müsste er allerdings Richtlinien einhalten. Er hat mich gebeten, den Router aus zu schalten, 15 Min zu warten, den Router wieder zu starten und nochmals 5 - 6 Min. zu warten und zu schauen, wie sich der Router dann verhält. Wenn es dann keine Besserung gibt, soll ich wieder diese Nummer anrufen und dann wird mir der Router ausgetauscht (ich habe extra nachgefragt, ob die Nummer der Erstinstalltion gemeint ist - Ja, har er mir versichert!). Auch hier konnte wieder kein Ticket gefunden werden, sollte aber erstellt werden und im Hintergrund geöffnet bleiben.
Schritte getan, rufe ich ca. 25. Min später wieder die 1201 an. Die Kollegin hält mir erstmal vor, dass ich nach dem ersten Anruf keine 6 Stunden gewartet habe, wie von der ersten Kollegin geraten und dass der Zeitraum nach dem Anruf mit dem Kollegen vorher viel zu kurz gewesen ist. Ich hätte nach dem Ausschalten des Routers 30 min warten sollen, keine 15. Auf die Aussage, dass ich das alles per SMS von Vodafone habe, ist sie gar nicht eingegangen. Sie meinte nur, dass ich wegen einem neuen Router bei ihr falsch bin und ich eine andere Abteilung anrufen muss. Ich habe sie angefleht mir weiterzuhelfen mit der Aussage, dass die Kollegen von der Hotline, wo sie mich hinverweisen möchte, mich an die Erstinstallation, also ihre Abteilung verwiesen hat. Das war der Dame egal und hat mich weiterverwiesen. Bei ihr habe ich dann einfach aufgelegt.
Die nächste Kollegin hat mir dann eine Fritzbox verkauft. Alles geschehen am Freitag, 20.05.22. Mittlerweile ist nach 12 Uhr. Die Fritzbox wird so schnell wie möglich versendet. Eine Sendungsnummer soll ich schnellstmöglich per SMS bekommen. Ein Ticket? Nein, das kann die Kollegin nicht finden... Macht sie aber auf und lässt es im Hintergrund offen.
Da die Fritzbox aber erst in ein paar Tagen kommt, wir zu zweit zuhause im HomeOffice arbeiten, bin ich losgefahren und habe Router gekauft. Einen am Freitag, der mir die Meldung brachte "Gateway nicht erreichbar". Also bin ich Samstagmorgen nochmals los und habe mir die gleiche Easybox 804 besorgt, die ich vorher auch hatte. Diese auf Werkseinstellungen zurückgesetzt, angeschlossen und MIC eingegeben. "Die Box verbindet sich nun mit dem Vodafone Netzwerk", stand da eine ganze Zeit. Und dann kam auch die Meldung "Gateway nicht erreichbar".
Also habe ich wieder die Hotline angerufen. Erst jetzt, nach dem 6. Anruf in der Hotline, bekam ich endlich eine SMS mit einer TA Ticket Nummer und musste 48 Stunden warten, bis die nächsten Schritte unternommen werden können. Mittlerweile sind über 30 Stunden vergangen seit dem ersten Anruf bei Vodafone und unzählige Mitarbeiter haben mir zugesichert, die Störung aufzunehmen, was bis dahin definitv nicht geschehen ist!!!
Am Montag noch immer keine Lösung, also wird ein Telekom Techniker beauftragt.
Dieser war heute, am Dienstag da.. Ergebnis: Leitung ist ok. Fehler muss bei Vodafone liegen.
Wieder bei Vodafone angerufen: "Wir kümmern uns drum. Müssen sich unsere Techniker anschauen." Jetzt sind mittlerweile wieder 2 Stunden seit dem letzten Anruf vergangen. Ich habe noch immer kein Netz, kann nicht arbeiten und von Vodafone habe ich noch immer nichts gehört. Verhalten der Easybox 804: Internet und WLAN leuchten grün, Telefon rot. Leuchte unterhalb pulsiert. Verbinde ich eine Easybox 803, blinkt die Internetleuchte (Kreis mit Pfeil durch) durchgehend blau.

Was ich definitiv sagen kann: Es stimmt was mit meinem Account oder meinen Daten nicht!!!!
Ich brauche JETZT Hilfe - Ich befinde mich in der Probezeit, verdammt nochmal!!! Ich kann mir wohl bald einen neuen Job suchen.... Was ist das für ein Service hier??? Wird der Fehler nicht schnellstmöglich behoben, wird der Anschluss gekünndigt und wir wechseln zur Telekom. Das kann und darf alles nicht wahr sein!

Vielen Dank im Voraus!

[Andre]

Hallo eskarano,

tut mir leid, dass Du so eine schlechte Erfahrung bei der Entstörung Deiner Leitung gemacht hast =(
Bei längeren längeren Ausfällen sollte hier eigentlich eine LTE-Übergangslösung gestellt werden.

Für mich klingt das nach einem Konfigurationsfehler. Wenn Du ein offenes Ticket hast, wir die Rückmeldung des Telekomtechnikers, das mit der Leitung alles ok ist - werden unsere Techniker hier im Hintergrund prüfen/ an der Lösung arbeiten.

Wirklich beschleunigen werd ich da nichts können, wenn die Unterbeauftragung erst gestern erfolgt ist.
Aber ich versteh natürlich wie dringend Du gerade in der Probezeit Deinen Anschluss brauchst.

Schick mir mal eine PN mit der Kunden/Handynummer.

VG,
Andre