Internet Totalausfall seit TAGEN!

[madtv]

Hallo, 

seit Mittwoch gibt es bei mir überhaupt kein Internet mehr (heute ist Samstag) und nach mehreren Telefonaten mit der Störungshotline liegen mir die nerven blank. Niemand kann eine vernünftige Auskunft geben! Es muss doch möchlich sein in der heutigen Zeit zumindest eine grobe Prognose zu bekommen... achso Vodafone ist irgendwann wohl stehen geblieben oder es gibt intern Verständigungsprobleme. 

Jedenfalls werde ich eine außerordentliche Kündigung mit entsprechender Frist abschicken müssen, weil dieses Verhalten schlicht ignorant wirkt! Bei der Konkurrenz bekommt man einen groben Termin, man entschuldigt sich und bekommt noch eine Entschädigung obendrauf. Meistens ist eine Störung dann sogar noch schneller behoben als angekündigt. 

Was macht Vodafone... ich denke mit der Zeit etliche Kunden an die Mitbewerber übergeben... 

[MichaelBeyer2]

Sicher wird Deine Störung schnellstmöglich behoben.

Möchtest Du eine ehrliche, vernünftige Aussage (dass offenbar noch kein Termin bekannt ist oder gegeben werden kann) oder eine grobe Schätzung 1 Tag bis 30 Tage (die vollkommen aus der Luft gegriffen sein kann)?

Keine Firma - auch Telekom & Co nicht - können Dir einen Termin nennen, wenn dieser allein technisch nicht absehbar ist. Ignorant empfände ich es, wenn ich am Telefon angelogen würde mit einer Wunsch-Prognose, die garnicht effektiv hinterlegt ist mit realistischen Daten.

Möchtest du also eine Terminaussage (die aus der Luft gegriffen ist und dann vielleicht nicht eingehalten werden kann) oder eine "grobe Prognose" die Dich nur beruhigt oder wie Du am Telefon offenbar bereits ehrlich erfahren hast, dass dies Dir realistisch noch nicht mitgeteilt werden kann?

Vodafone repariert meist ohnehin immer schneller als erwartet. Und Störungsgutschriften aus Kulanz kann man auch erfragen.

Ich wünsche eine schnelle Entstörung, kann Deine Vorwürfe an Vodafone ansonsten aber nicht verstehen, da Du ja eine vernünftige Information erhalten hast und auch keine Ignoranz im Spiel war.

[Aloisius16]

Störungen sind keine Seltenheit und alle beteiligten Technologien kennt man seit Jahrzehnten. Sollte es hier tatsächlich keinerlei Erfahrungswerte geben, mit denen man eine Entstörzeit absehen kann, dann muss man sich der Frage stellen, ob die normale Entstörung hier noch angemessen ist, oder auch nur eine Aussicht auf Erfolg hat. Immerhin hat man es dann offensichtlich mit einem unbekannten Problem zu tun und Vodafone wäre schon seit Tagen unfähig das Problem zu beheben.

Es scheint als wäre nur DSL betroffen. Vodafone betreibt aktiv zwei alternative Netze: Kabel und LTE. Insbesondere für die Nutzung letzteres sind die Easy Boxen vorbereitet. Es fehlt lediglich ein USB Stick. Wenn die Störung seit Tagen besteht und eine Entstörung noch nicht absehbar ist, könnte man mindestens alle Easy Box Kunden einfach auf LTE umstellen um wenigstens übergangsweise seine bestehenden Verträge zu bedienen.

Falls die Störungsbehebung tatsächlich technisch nicht absehbar sein sollte und man nicht gewillt ist seinen Kunden schnellstmöglich Internet zu bieten, wäre es nur entgegenkommend das Problem zu kommunizieren. Eine Wand des Schweigens im Angesicht von offensichtlicher Hilflosigkeit seitens Vodafone ist unvernünftig und unfair. Kunden binden sich vertraglich an Vodafone um Internet zu bekommen. Wenn Vodafone diesen Dienst auf unbestimmte Zeit nicht erbringen kann, bzw. will, dann muss das den Kunden mitgeteilt werden, damit die sich darauf einstellen können.

Was sollen denn die Leute im Home Office machen? Spontan Urlaub für eine aus der Luft gegriffenen Zeit von 1 bis 30 Tagen?

Mein Festnetzanschluss ist auch seit über 30 Stunden tot Ich habe den ganzen Samstag gebraucht um mir einen Eindruck von der Situation zu machen, weil mein Vertragspartner sich in Schweigen hüllt. Danke für den Mehraufwand. Montag morgen löse ich das Problem.

[MichaelBeyer2]

Absolutes Verständnis dafür, dass es ärgerlich ist, wenn eine Störung auftritt. Darüber hinaus bin ich mir sicher, dass Vodafone jede Störung schnellstmöglich behebt - das können mal 10 Minuten, 3 Tage, oder 2 Wochen sein wenn ein Bagger irgendwelchen Leitung kaputt gemacht. 

Aber wo wurde denn geschwiegen? Es wurden doch klare Informationen gegeben, dass dies noch nicht absehbar ist bzw. keine weiteren Informationen vorliegen. Welche Wand des Schweigens also? 

Also nochmal: Aussagen zur Entstörung - auch wenn man sie auf Biegen und Brechen unbedingt haben will oder hilfreich wären - machen wenig Sinn, wenn das eben nicht absehbar ist. Und wenn man einen 'Erfahrungswert von 1 bis 10 Tagen' mitgeteilt bekommt, und dann am 10 Tag um 00:01 Uhr verwundert dasteht weil die Entstörung noch nicht vorgebommen wurde, erkennt man, dass solche Aussagen wenig zweckdienlich sind (wenn sie dann, aufgrund der nicht vorliegenden Faktenlage) nicht einzuhalten sind. Rateschätungen helfen also tatsächlich wenig. Ich freue mich immer über ehrliche Aussagen. Dann ist mir die Aussage, dass etwas noch nicht absehbar ist lieber, als eine Lüge, dass mein Internet am übernächsten Tag um 9.30 Uhr wieder funktioniert. 

Du hast gute Anregungen für die Bereitstellung alternativer Kommunikation gegeben, vielleicht nimmt Vodafone diese auf. Auf die Frage was man im HomeOffice machen soll, ist natürlich die Empfehlung, für alternative Kommunikationsmöglichkeiten vorzusorgen (eben wenn ungeplant einmal eine Störung auftritt) und sich gegebenenfalls dafür auch an den Arbeitgeber zu wenden (der einen ja ins HomeOffice schickt - dann muss dieser auch dafur sorgen, dass man bei Störungen anderweitig arbeiten kann). In den (Privatkunden) Verträgen oder AGB selbst ist ja sogar darauf hingewiesen dass Vodafone keine 100% Verfügbarkeit 365 Tage im Jahr garantieren kann. Zwei, drei Tage Ausfall sind dann zwar ärgerlich, da Vodafone immer schnellstmöglich repariert, aber im Rahmen. Wenn Du eine durchgehende 24h, 7 Tage, 12 Monate, 365 Tage Verbindung aus beruflichen Gründen benötigst, prüfe einmal entsprechende Angebote zur Versorgung. 

Ich wünsche eine schnelle Entstörung. 

[Aloisius16]

Ich bezweifle nicht, dass Vodafone Störungen so schnell wie möglich behebt. Die Frage ist und bleibt ob es sinnvoll und nützlich ist darauf zu warten.

"So schnell wie möglich" ist eine null-Aussage, weil sie beliebig weich ist, wie du dargestellt hast. Dies gleichzusetzen mit Erfahrungswerten oder gar einer Störungsbeschreibung in wenigen Sätzen ist nicht sinnvoll. Natürlich ist mehr Information besser als weniger Information. Die Wand des Schweigens ist eben genau jene, hinter der sich der metaphorische Bagger bis jetzt versteckt.

Dass es für mich nicht sinnvoll ist zu warten habe ich von Google und insbesondere dem OP gelernt. Nicht von Informationen, die Vodafone verfasst hat. Das geht offensichtlich deutlich besser, ohne auch nur in die Nähe von vollständiger Transparenz oder gar 100% Verfügbarkeit zu kommen. Dementsprechend skeptisch muss man bei "so schnell wie möglich" sein. Ich freue mich am meisten über nützliche Informationen.

[MichaelBeyer2]

Genau - da meinen wir beide ja das gleiche. Ja, soviel realistische Informationen wie möglich sind schön. 

Naja, was heisst, ob es sinnvoll und nützlich ist zu warten - man muss sich halt leider gedulden bis die Störung behoben ist - deswegen wird es ja repariert. Genau wie wenn das Auto in der Reparatur ist. Wenn es dann Wochen würden, müsste man tatsächlich mal nach alternativen Lösungen schauen. 

[madtv]

Also nach wie vor besteht die Störung. Nach erneutem Telefonat mit der Störungshotline wurde mir gesagt, dass ich schriftlich informiert werde und sich jemand bei mir meldet. Pustekuchen... 

Nachdem nun der 6. Tag ohne Internet/Telefon einen Haufen an Arbeit produziert hat und ich keinerlei Entgegenkommen (außer lächerlichen 10€ Gutschrift auf die nächste Rechnung) seitens Vodafone erhalte, sehe ich mich gezwungen eine außerordentliche Kündigung zu verfassen und parallel den Sachverhalt meinem Anwalt zu übergeben. Einzugsverfahren wird widerrufen, da ich für eine Leistung bezahle welche nicht erfüllt wird. Es ist bis jetzt nicht klar (kommuniziert) ob und wann hier überhaupt wieder ein Signal eintrifft. 

Mit einem LTE-Stick, Cube oder wie sich das ganze nennt wäre mir auf jeden Fall zumindest etwas geholfen. Das wäre wirklich eine Geste für guten Kundenservice. 

Mal sehen wie sich das Ganze entwickelt, denn so wie es den Anschein hat wird mich Vodafone niemals wieder sehen... und das obwohl ich bereits seit gut 10 Jahren Kunde bin...

[MichaelBeyer2]

Ein Anwalt wird bei einer technischen Störung wenig machen können ausser Vodafone aufzufordern, diese mit Frist zu reparieren - was ja aktuell bereits passiert - meine Meinung; steht Dir natürlich frei, ist aber tatsächlich potentiell verschenktes Geld was Du an den Anwalt zahlst - , bzgl. Lastschrift-Widerruf erhälst Du dann eine Rechnung die Du überweisen kannst.

Entsprechende Gutschriften für Ausfallzeiten können bei Vodafone erfragt werden, wenn die Störung behoben ist (dann ist ja auch erst der Zeitraum für die Bereichnung klar). 

Außerordentliche Kündigungen den entsprechenden Anforderungen gemäß an Vodafone richten. Bei sehr kurzen Störungen von wenigen Tagen allerdings sehr unrealistisch, da diese unerwarteten, wenn auch ärgerlichen Ausfallzeiten bereits durch die Vertragsbedingungen abgedeckt sind und darüber hinaus ja ohnehin aktuell in Bearbeitung befindlich sind. Nochmal: eine 365 Tage 100% Versorgung kann kein Privatkunden-Anbieter leisten und ist auch nicht Vertragsbestandteil. 

Und wie von Vodafone laut Dir bereits mitgeteilt, heute laut Dir erneut, erhälst Du sicher eine Benachrichtigung wenn neue Informationen vorliegen oder der Entstörzeitraum eingeschränkt oder abgesehen werden kann. 

Egal bei welchem Anbieter Du bist oder sein wirst, so realistisch sollte man sein, bei jedem wird es unerwartete Störungen geben können, im besten Fall kurze Störungen mit zeitlicher Absehbarkeit oder größere Störungen, die zeitlich realistisch nicht konkret absehbar sind.

Viel Erfolg! 

[madtv]

Du hast natürlich Recht, Störungen können durchaus auftreten... je kürzer desto besser 🙂 

Da ich jedoch eine große Community um mich herum habe, die allesamt bei anderen Anbietern sind kann ich aus Erfahrung behaupten, dass ich kein Einzelfall bin. Viele haben gewechselt, ich wollte nicht weil ich schon so lange (bisher) zufrieden mit VF war. Alleine in diesem Jahr gab es jedoch bereits im Feburar mehrere Abbrüche und auch ein Störungsticket von mir, welches ähnlich bearbeitet wurde wie das Jetzige. Ende letzten Jahres gab es ebenfalls öfter Probleme mit einer instabilen Ping, das habe ich noch als harmlos empfunden und ein Auge zugedrückt. 

Von mehr als 20 von mir befragten Kollegen gab es bei anderen Anbietern in meiner Gegend keine nennenswerten Störungen in den letzten 12 Monaten. Bei einem gab es einen kurzfristigen Ausfall, welcher aber innerhalb 48 Stunden behoben wurde. 

Mein Anwalt kostet zum Glück (für mich) nichts und hat bereits Erfahrung auf diesem Gebiet. Den Schritt möchte ich zwar vermeiden, werde auch noch bis Mittwoch warten, aber es bringt ja nichts wenn es jetzt ewig so weiter geht. 

Andere Unternehmen können sich solche Ausfälle überhaupt nicht leisten. Man stelle sich mal vor... eine Onlinebank, Broker, Versicherungsgesellschaft o.ä. fällt für 7 Tage komplett aus. Da hagelt es nur so von Klagen und Schadensersatzforderungen. Aldi/Lidl macht einfach mal sämtliche Filialen in einer Region dicht und weiß nicht genau wann wieder geöffnet wird. 

Hoffentlich wird sowas nie passieren und weiterhin Alleinstellungsmerkmal von VF bleiben... 

[MichaelBeyer2]

Na genau deswegen hat eine Versicherung oder Bank ja auch keinen Privatkunden Tarif, sondern einen Business Tarif + Extraabsicherungen. Weil die darauf angewiesen sind. Und genau deshalb kostet ein Privatkunden Tarif auch nur ein paar Euro mit dem reellen Hinweis, dass eine 100% Verfügbarkeit schlichtweg nicht geleistet werden kann. Wenn dann bei 365 Tagen mal für zwei, drei Tage das Internet ausfällt weil ein Bagger ein Kabel kaputtgemacht hat und Vodafone das schnellstmöglich repariert  ist das fur die 2 Tage ärgerlich aber hält nicht vermeidbar. 

Ich kenne in meiner Community etliche, die schwören nie mehr zu Telekom&Co zu gehen. Nur Störungen und schlechter Service - ein guter Freund wartet schon seit 3 Wochen auf eine Behebung. Wird ständig vertröstet. Und das ist kein Einzelfall.