Gewitter am 25./26.7.2022 nachts- kein Internet & Telefon - Hotline nicht hilfreich - Bitte Lösung

[NetPirate]

Liebes Vodafone-Team,

ich schreibe hier für meine Bekannte Eva, die seit einem Gewitter am 26.7.2022 kein Internet und Telefon mehr hat. Ihre Versuche dies mit der Hotline zu klären war bis jetzt nicht erfolgreich bzw. eher peinlich.

Anbei die Daten:

• In welchem Bundesland wohnst Du? Bayerm, 87669, Rieden
  
• Welchen Vertrag hast Du? Vodafone Red Internet & Phone 50 DSL
• Welches Modem/ Router nutzt Du? Easybox 805
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leihgerät
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Es gibt keinen Sync auf der DSL-Leitung
  
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? LAN und WLAN (getestet mit LAN)
• Beginn und Zeitraum der Störung: in der Nacht vom 25.7. auf 26.7.2022 
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline durchgeführt? Es wurde angeblich ein Techniker geschickt, der aber nicht bei mir im Haus war, angeblich wurde die Störung von außen behoben

Was ist bis jetzt passiert?

1. Gewitter in der Nacht vom 25.7. auf 26.7.2022 mit Ausfall Internet und Telefon
2. Anruf bei der Hotline erst am 28.7.2022 - keine Ticketnummer
3. Angebliche Behebung am 29.7.2022 mit Techniker vor Ort, kein Techniker da, keine SMS
4. Montag, 1.8.2022, erneuter Anruf, SMS Statusmeldung - Ticket xxx478
5. Montag, 1.8.2022, 18:10: Info SMS Techniker kommt am 5.8.2022
6. Freitag, 5.8.2022, Techniker angeblich am Verteiler aktiv, war aber nicht im Haus
7. Freitag, 5.8.2022 15:15 Uhr Info SMS: Problem gelöst, Anschluss geht immer noch nicht
8. Prüfung des Routers am 7.8.2022 durch Florian (NetPirate) -> Ergebnis: Router geprüft, kein Sync möglich ->  DSL-Teil vermutlich durch Gewitter defekt
9. Montag, 8.8.2022 Info SMS: Bitte um Rückruf - Nach der Arbeit zurückgerufen - Stecker und Anschlüsse geprüft, kein DSL-Sync -> War zu erwarten, da Router an anderem Anschluss auch keinen Sync zeigt (s. Punkt 8.) - Ticket ooooo16203478
10. Dienstag, 9.8.2022 Info SMS: Abschlussmeldung - Ticket xxx478
11. Mittwoch,10.8.2022 Info SMS: Reaktivierung nach Anruf - Ticket xxx478

Weiteres hier aufzulisten erspare ich mir, da auch von meiner Bekannten mehrfach an der Hotline darauf hingewiesen wurde, dass mit hoher Wahrscheinlichkeit einfach der Router nach dem Gewitter defekt ist. Übrigens war dies bei allen Nachbarn auch der Fall, deren Router einfach durch deren Betreiber (Telekom) getauscht wurden.

Aus meiner Sicht, da ich auch den Router geprüft habe, ist dieser einfach der DSL-Part aufgrund des Gewitters (Überspannung) defekt und sollte eigentlich ohne Probleme getauscht werden können. Warum dies bis jetzt nicht angeboten bzw. veranlaßt wurde, verstehe ich im Moment leider nicht. Die Hotline weigerte sich bis jetzt einen Routertausch drchzuführen.

Ich schicke Euch gerne eine PN mit den Daten meiner Bekannten, wenn Ihr mich darum bittet. Es wäre schön, wenn wir das Problem endlich lösen könnten.

Schöne Grüße im Namen meiner Bekannten Eva

Florian

[Andre]

Hallo NetPirate,

tut mir leid, dass sich die Entstörung des Anschlusses derart zieht.
Ein Hardwaredefekt sollte normalerweise direkt festgestellt werden .

Ggf. war hier ja noch mehr kaputt nach dem Gewitter.

Wir bewegen uns hier in einem moderierten Kunden helfen Kunden Forum.
Moderatoren können leider nichtmehr per PN helfen . Dafür gibts die Kundenbetreuung.

VG,

Andre

[NetPirate]

Hallo Andre,

das ist jetzt aber komisch. Einige Eurer Moderatoren konnten mir in der Vergangenheit sehr wohl helfen bzw. haben den Sachverhalt an die entsprechende Stelle weitergeleitet. Diese Fälle findest Du in meiem Profil.

Das verstehe ich jetzt nicht ganz. Aber vielleicht schaut ja jemand mal in die Tickets (s. erster Post) und kann Ihr helfen. leider hae ich keinen Router für Sie zum testen übrig, sonst wäre das Problem schon gelöst und nachgewiesen.

Da aber Euer Telefefonsupport bei dem Fall nicht wirklich hilfreich war und meine Bekannte bis jetzt mit Vertrösten, seltsamen Aussagen ("Ja wenn ich kein Internet hätte, da wäre ich auch sauer") und immer wieder komischen Tests (vom Reset der Box - der von mir gemacht wurde, bis zum mehrmaligen Prüfen aller Aschlüsse) nötigt, kann ich Ihr aktuell nur die Kündigung des Anschlusses empfehlen. Schade...

Schönen Gruß

Florian

[Andre]

Bis vor kurzem haben wir auch noch per PN Hilfe angeboten. Aber Zeiten ändern sich.
Die PN Funktion wird zeitnah abgeschaltet.

Die Community hat schon immer den Grundgedanken "Kunden helfen Kunden".
Die alternativen Kontaktmöglichkeiten hab ich Dir oben genannt.
Und ich hab natürlich verstanden, dass der Weg über die Hotline bis jetzt nicht wirklich zielführend war.
Klopf gern mal via Facebook/Twitter an.

VG,

Andre

 

[NetPirate]

Hallo,

ein kurzer Status: Am Freitag, 12.8.2022, hat sich nochmals ein techniker bei meiner Bekannten und betroffenen Person gemeldet. Ihr wurde ein neuer Router zugesagt.

Bis Mittwochabend war noch keiner da.

3 Wochen ohne Telefon und Internet sind schon hart und von 97% Verfügbarkeit sind wir nun auch schon weit weg.

Liebe Vodafone, da bekleckert Ihr Euch gerade nicht mit Ruhm.

Schönen Gruß

Florian

[Wallace]

Hey,

ich habe keine guten Neuigkeiten. Den OFDMA wird´s erst wieder gebe, wenn der Ausbau abgeschlossen und eine neue Domäne aufgebaut ist und das wird erst im kommenden Jahr passieren.

Deine Bekannte muss sich leider über unsere anderen Kontaktkanäle bei uns melden, da wir hier den individuellen Support eingestellt haben. Deinen Thread werde ich auch bald nicht mehr aktiv betreuen können.

VG Wallace

[NetPirate]

Hallo Wallace,

Vielen Dank! Bzgl. meines Kabel-Threads hab ich Dir schon dort geantwortet (LINK).

Meiner Bekannten werde ich die Kündigung empfehlen und den Wechsel zum Mitbewerber (bei DSL ja leichter) empfehlen. Bei mir ist Glasfaser am kommen, d.h. ich werde dann auch meine Präferenzen setzen - vorallem, da es sich bei mir auch noch um einen Business-Anschluss handelt.

Vielen Dank nochmals für Deine persönliche Unterstützung.

Schönen Gruß

Florian

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@Wallace  schrieb:

Hey,

[...]

Deine Bekannte muss sich leider über unsere anderen Kontaktkanäle bei uns melden, da wir hier den individuellen Support eingestellt haben. Deinen Thread werde ich auch bald nicht mehr aktiv betreuen können.

VG Wallace

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[NetPirate · Accepted solution]

Hallo liebes Community-Team,

der Router ist tatsächlich am 15.8.2022 rausgegangen. Leider hat GLS beim ersten und dann auch beim zweiten Zustellversuch keine Benachrichtigung hinterlassen .

Dies ist nur herausgekommen, da meine Bekannte am Samstag dann in dem Vodafone-Shop in Augsburg war. Der nette Mitarbeiter konnte Ihr dann endlich helfen und anhand der im System hinterlegten Trackingnummer konnte am Montag mit GLS ein neuer Zustellversuch inkl. Abholung der alten Box organisiert werden. Jetzt hat meine Bekannte nach 3 Wochen endlich wieder Internet und Festnetz.

Ohne diesen Mitarbeiter in Augsburg, da bin ich mir zu 100% sicher, wäre das Problem noch immer nicht gelöst. Leider beendet Ihr hier den guten Support im Forum und die Shops werden immer weniger. Dafür ist der telefonische Support einfach unterdurchschnittlich.

Meine Bekannte hat nun gekündigt und wird bei der nächsten Gelegenheit direkt zur Telekom wechseln.

Liebe Vodafone, am Support, sowohl für Privat- und besonders auch für (kleinere) Businesskunden müßt Ihr noch gewaltig arbeiten.

Aus unserer Sicht könnt Ihr nach dieser langen Odyssee das Ticket schliessen.

Besonderer Dank geht an Wallace und dem Mitarbeiter im Vodafone-Shop in Augsburg .

Schönen Gruß

Florian, im Auftrag von Eva