Seit über einem halben Jahr gewaltige Einbrüche der Downloadgeschwindigkeit (Stoßzeiten)

[JuliusF]

Ich poste mein Anliegen hier, da ich nicht mehr weiter weiß und der telefonische Kundendienst keine Hilfe bietet. Es handelt sich um Probleme mit dem Kabelinternet (Schleswig-Holstein/Bad Segeberg)

Seit geraumer Zeit muss ich leider mit einer SEHR SCHLECHTEN Internet-Verbindung leben. Ich habe mich bereits unzählige Male telefonisch an den technischen Kundenservice gewandt – ohne Erfolg. Alle Angaben zur Geschwindigkeit stammen von der Website Speedtest.net. Ich habe zunächst verschiedene Seiten verwendet (mit vergleichbaren Ergebnissen), bin jedoch bei dieser Website geblieben, da sie mir vom Technischen Kundendienst empfohlen wurde. Alle Tests wurden über eine direkte LAN Verbindung mit der Fritzbox 6490 Kabel von drei verschiedenen Geräten (1 Desktop 2 Laptops) durchgeführt. Der „Power Mode“ ist aktiviert.

Mein Problem kurzum: Ab ca. 18.30 Uhr (also zur „Prime Time“) geht die Downloadgeschwindigkeit von den vertraglich versprochenen 200mbit/s runter auf 2-20 Mbit/s. (An Wochenenden ist dies bereits früher zu spüren)

Die Sache erscheint mir ziemlich offensichtlich: Die Leitung ist überlastet.

Zu meiner (Leidens-)Geschichte:

Alles begann ca. im April 2018. Ich bemerkte immer wieder Verbindungsabbrüche und es war mir nicht länger möglich in normaler Qualität Videos zu sehen (Youtube, Twitch).

Anfangs war zudem ebenfalls der Upload betroffen. Dieses Problem scheint mittlerweile jedoch behoben. Anders als der Download.

In meinen vielen Gesprächen mit Vodafone habe ich einiges kurioses erlebt. Etwa jedes zweite Mal wurde nach einem Gespräch angeblich auch meine Verbindung über 24 Stunden *überprüft*.

Am 24.04.2018 wurde mir zwischen 17 und 20 Uhr ein Techniker, wie so oft per SMS, bestätigt. Dieser wurde jedoch von dem Subunternehmer abgesagt, da der Termin „außerhalb ihrer Geschäftszeit gewesen sei.“

Am 26.04.2018 ein erneuter Termin zur selben Uhrzeit. Androhung von Berechnung des Einsatzes wenn ich nicht da bin. Ich war da. Der Techniker kam nicht. Ich hatte mir jeweils frei genommen.

Am 02.05.2018 erneuter Termin, diesmal zwischen 8 und 11 Uhr morgens. Dieses Mal kam jemand. Schraubte ca. eine halbe Stunde an der Anlage rum. Sage er geht kurz zur Straße um dort etwas zu prüfen und kam nicht wieder (die Tür hat er aber offen gelassen). Auf MEINE NACHFRAGE hin sagte man mir es sei ein Tiefbau notwendig um das Problem zu beheben. Auf meine Frage hin ob dies in einer Woche oder in einem Jahr passieren soll konnte man mir leider keine Auskunft geben.

Am 16.05.2018 schrieb man mir auf meine Nachfrage, wie immer per SMS, „Grund für die Störung ist ein Netzfehler. Den beheben wir. […]“ Von meiner Seite aus leider keine Verbesserung zu spüren.

Am 21.07.2018 ist die Download-Geschwindigkeit Nachmittags auf 6.26 Mbit/s gesunken. Auf meine Nachfrage (im Callcenter) hin soll es einen „24 stündigen Speedtest“ meiner Leitung geben.

Am 22.07.2018 habe ich nachts wie so oft 8.52 Mbit/s Down. Nach einem sehr unbefriedigenden Gespräch mit Frau Klatt wird mir ein Rückruf zugesagt.

Am 24.07.2018 bekomme ich schließlich einen Anruf von einem Techniker (Herr Witteborn). Er erklärt mir, dass es einen hohen Traffic auf meiner IP gab. Er vermutet, dass jemand mein Netzwerk nutzt. Ich setze daraufhin wie besprochen meine Fritzbox auf Werkseinstellungen zurück und ändere den Netzwerkschlüssel. Er erklärt mir weiterhin, dass es seines Wissens nach keine Tiefbaumaßnahmen (siehe 02.05.18 ) gegeben hat und man mir zudem hätte eine Auftragsnummer nennen müssen. Er vermutet das Problem wurde „zentral gelöst“. Laut ihm hat es außerdem keinen „24 stündigen Speedtest“ nach meinem Anruf am vergangenen Samstag (21.07.18 ) gegeben, weshalb es auch keine Auswertung dessen geben kann.“

Ich habe daraufhin zunächst das Wlan ausgestellt.

Am 02.08.2018 habe ich schließlich den Passwortwechsel und den reset auf Werkseinstellungen durchgeführt. Da ich daraufhin keinen Zugriff mehr das Internet hatte habe ich erneut das Call Center angerufen. Nach kurzer Zeit wurden daraufhin von Vodafone die erforderlichen Daten an meine Fritzbox geschickt und das Internet war wieder Verfügbar. Natürlich wie gewohnt LANGSAM.

Ich habe also um 21:45 Uhr erneut den Technischen Kundendienst angerufen (dieses mal 6.62 Mbit/s) und Frau Kawas erklärte mir, dass „vermutlich jemand  vorbei kommen muss.“ Wie so oft wurde mir ein Rückruf auf das Handy oder das Festnetz zugesagt, da ich ausdrücklich KEINE weitere SMS wollte, in der es heißt mein Problem sei gelöst.

Am 03.08.2018 heißt es erneut per SMS (!): „Grund für die Störung ist ein Netzfehler. Den beheben wir. […]“ Von meiner Seite aus immer noch keine Verbesserung zu spüren. Soviel außerdem zu meiner Bitte um einen echten Anruf.

Ich habe daraufhin erneut angerufen und um 10:54h Herr Reinmann erreicht. Er vermutete, dass es sich um eine „Segmentierung“ handelt und dass dies geprüft werde. Vor Ort gäbe es zudem „nur 60% Auslastung“. Wegen des Tiefbaus im Mai hat er ebenfalls keine Informationen. Noch am selben Abend um 20:30 Uhr: 16.7 Mbit/s Downstream.

Am darauffolgenden 04.,05. Und 06.08.2018 jeweils 10 Mbit/s, 3.38 Mbit/s und 7.93 Mbit/s.

Am 06.08.2018 habe ich um 21:55 Uhr Frau Schuler erreicht. Sie sehr verständnisvoll und hat mir erstmals vorgeschlagen 50gb auf meinen CallYa Vertrag zu laden, sowie eine Anrechnung für den Ärger auf den laufenden Monat. Eine faire Übergangslösung.
Zudem sicherte Sie mir zu, dass meine Störung bearbeitet wird und in ca. einem Monat ab dem 25.07.2018, also spätestens Ende August erledigt sei. Ich weiß nicht warum mir dieser Zeitraum genannt wurde aber es klang seriöser als die bisherigen Versprechungen.

Am 26.08.2018 war meine Störung noch immer unverändert. In meinem Gespräch mit Frau Karl um ca. 21:40 Uhr (heute ganze 30Mbit/s) wurden mir erneute 50gb für mein CallYa gegeben. Zudem wurde mir ein Rückruf von einem Techniker am nächsten Tag zugesichert. Es folgt KEIN RÜCKRUF.

Am 31.08.2018 ist laut SMS mein Auftrag erledigt. DIES IST NICHT DER FALL. Ich rufe also  um 17.15 Uhr erneut im Technischen Kundendienst an und erreiche Herrn Fugmann. Ich bitte Ihn freundlich aber bestimmt um einen Rückruf durch die Technikabteilung, da Er meiner Meinung (und Erfahrung) nach nicht über die nötigen Kompetenzen zur Lösung meines Problems verfügt. Herr Fugmann wird daraufhin sehr unangenehm und erklärt mir, dass ich Ihn als „Inkompetent“ beschimpfe. Er droht das Gespräch zu beenden. Ich erkläre Ihm daraufhin, dass der Begriff Kompetenz neben Fähigkeit auch Zuständigkeit umfasst. Herr Fugmann will davon nichts wissen.
Er erklärt mir, dass er nicht Zuständig sei (welch Ironie). Alles was er tun kann ist mein Anliegen weiter zu geben und „wenn [ich] Glück habe“ bekomme ich dann einen Rückruf, ansonsten nur eine SMS.
Ich habe ihm daraufhin von meinem Gespräch (Rückruf von Vodafone) mit Herrn Witteborn vom 25.07.2018 erzählt, welches er scheinbar nicht in seinem Computer einsehen konnte (Mangelnde Kompetenzen?) und er „könne ja nicht jeden Mitarbeiter kennen“. Er erklärte mir, dass er selbst kein Technik Experte sei (scheinbar mangelte es ihm doch an den nötigen Kompetenzen… naja genug davon).
Ich war nach diesem Gespräch sehr erschüttert, da mir solch ein Verhalten noch nicht untergekommen ist. Ich war wie immer höflich, da die Mitarbeiter im Call Center schließlich nichts dafür können. Bisher wurde mir auch stets mit Freundlichkeit und Verständnis begegnet.
Der Anruf wurde übrigens „zu Testzwecken“ aufgezeichnet.

Am 04.09.2018 versuchte ich ein weiteres Mal mein Glück im Call Center (diese mal schon um 15:35 Uhr 12.26 Mbit/s) Ich erreichte dort Herrn Pingel. Er erklärte mir, dass es am 07.05.18 einen Auftrag zu einem Tiefbau gegeben hat und dieser erledigt sei. Es gäbe zudem keine Notiz bezüglich eines Rückrufs.

Da eine SMS bestätigt, dass mein Auftrag „erledigt“ sei, rufe ich erneut an. Um 20:50 erreiche ich Frau Losch. Sie setzte mich auf „Hold“ und überprüfte meine Störung, stimmte schließlich meinem Problem zu und versichert mir, dass es am nächsten Tag einen Rückruf durch eine externe Firma AUF MEIN FESTNETZ bekomme (da ich die SMS leid bin). Sie erklärt zudem, dass ich auf eine andere Leitung geschaltet werde (ENDLICH?!).

Noch am selben Abend um 21:42 Uhr erfolgt zu meiner Überraschung ein Rückruf durch Herrn Oyen. Dieser Anruf hat alles Vertrauen erschüttert, welches ich in Vodafone hatte:
Nach einem langen und sehr repetitivem Gespräch erklärte er mir, dass er meine Geschwindigkeit von sich aus nicht nachvollziehen konnte und das laut meiner Fritzbox „alles in Ordnung“ sei. In der Tag steht dort unter „Kabel“ „verbunden↓ 212 Mbit/s↑ 12.7 Mbit/s“. Diese Werte entsprechen jedoch nicht meinem Speedtest und auch nicht dem was ich im Internet oder im Spiel erlebe.
Ich erklärte Herrn Oyen mehrfach, dass das Problem zuverlässig zwischen 20 und 21 Uhr zu messen sei. Ich bot ihm an meinen Speedtest zu Screenshoten, zu Streamen oder ihm anderweitig externen Zugriff auf meinen Computer zu gewähren, so dass er den Test selbst ausführen kann. Er lehnte dies jedoch ab und sagte mir, dass die EINZIGE LÖSUNG sei, dass ein Techniker vor Ort mit einem Laptop misst. Sollte jedoch KEIN PROBLEM gemessen werden muss ich die Anfahrtskosten von ca. 80 Euro übernehmen. Der letztmögliche Techniker Termin sei jedoch zwischen 17 und 20 Uhr. Ich versuchte ihm daraufhin zu erklären, dass dies für mich KEINE OPTION sei, da die Probleme nur außerhalb dieser Zeiten auftreten.
Ich sollte einen erneuten Test ausführen über PC (LAN) und Laptop (WLAN) beide Tests ergaben, wie erwartet, 10 Mbit/s Down. Er erklärte erneut, dass von außen nichts messbar sei. Meine Frage warum ich dann überhaupt diese Tests durchführen sollte blieb unbeantwortet. Laut Herr Oyen gäbe es von Vodafone sonst kein Entgegenkommen.
Weiterhin hat laut Ihm Frau Losch (vgl. mein vorheriger Anruf) zuvor entgegen ihrer Aussage KEINE MESSUNG durchgeführt, da Sie in Abteilung 1 sei und diese keine nötigen Kompetenzen hätte irgendetwas dergleichen zutun. Scheinbar verfügt nur Abteilung 2 über irgendwelche Optionen...
Innerhalb meiner normalen Vertragszahlung sei eine Hilfe unmöglich und mein Problem nicht nachvollziehbar. Er spricht jedoch eine „Empfehlung“ für meine Bitte um fristlose Kündigung aus.

Frustriert und hoffnungslos kündigte ich daraufhin meinen Vertrag regulär. Ich würde gerne weiterhin bei Vodafone bleiben, da man jedoch unwillig scheint mein Problem zu lösen schien dies meine einzige Option.

Gestern (08.10.2018 ) kam es abends erneut zu erheblichen Störungen. Über mehrere Stunden hatte ich maximal 2-3 Mbit/s und eine Nutzung des Internet war kaum noch möglich. Ein Rückruf wurde mir zugesagt, doch viel Zuversicht habe ich nicht mehr.

Es reicht mir nun und ich hoffe mit diesem Beitrag ein letztes Mal an Sie zu appellieren. Sollte erneut keine Hilfe möglich sein bitte ich um fristlose Kündigung meines Vertrages.

Die Möglichkeit 80 Euro für einen externen Techniker zu bezahlen, zumal mich diese lokale Firma bereits 3-mal enttäuscht hat, ist für mich keine Option wenn dieser nicht einmal innerhalb der PROBLEMZEIT eintrifft. Es ist als würde man mir anbieten, dass ein Heizungsinstallateur mein KFZ repariert. Vielleicht klappt es, vielleicht aber auch nicht. Von mir für ein solch bizarres Angebot die Kosten zu verlangen ist Irrsinn.

Vertraglich stehen mir 200 Mbit/s zu. Ich habe Verständnis für 50% Einbrüche. Mir aber 1-10% der vereinbarten Geschwindigkeit zu bieten ist nicht akzeptabel. Ich brauche das Internet regelmäßig privat UND beruflich.

[JuliusF]

Wie immer 2 Mbit/s und weniger. Noch immer keine Antwort. Noch immer keine Besserung...

Ein Tl;dr von einem Moderator finde ich auch irgendwie traurig. Man sollte meinen das Vodafone interesse daran hätte die Servicequalität anzuheben?

Ich brauche das Internet beruflich und privat. Zwischen 20 und 24 Uhr nach wie vor quasi kein Internet.Aber das ist wohl mein Problem.

Das man so schnell keine neuen Kabel verlegen kann verstehe ich. Mehr Volumen zu verkaufen als man zur Verfügung hat verstehe ich jedoch nicht. Ist ja wie bei United Airlines...

Hilft wohl nur die fristlose Kündigung. Schade eigentlich aber scheinbar will man mich als Kunde nicht.

[JuliusF]

2 Uhr Nachts. Das Internet läuft nun wieder schneller. Wie immer nach der Prime-Time. Morgen um spätestens 16 Uhr geht es dann wieder Bergab. Ab 20 Uhr dann noch bis zu 2 Mbit/s. Wenn es nach Vodafone geht bleibt das sicher auch so... Noch immer keine Lösung....

Noch immer keine Antwort auf meine PN von Vodafone...

Tl;dr Das Internet ist Abends überlastet - Keine Lösung/Antwort

[pRo-Marco]

Hallo JuliusF,

wir arbeiten die Beiträge chronologisch ab. Wenn jetzt alle so lange Texte schreiben würden, dann müsstest Du sicher 2 Wochen auf eine Antwort warten. Entschuldige daher bitte, dass ich mich auf das Wesentliche beschränke. Eine Antwort bekommst Du definitiv, auch wenn es aktuell etwas dauert.

Grund für die Beeinträchtigung in der Primetime ist eine zu hohe Last auf einem vorgelagerten Netzelement. Das Segment selbst sieht gut aus. Laut Ticket liegt das Plandatum für den Ausbau auf Mitte November 2018. Ich kann Dir leider nicht sagen, inwieweit dieser Zeitpunkt gehalten werden kann. Ich habe die SMS-Info für Dich aktiviert.

Viele Grüße

Marco

[JuliusF]

Hallo Marco,

ironischer Weise musste ich bereits über eine Woche auf eine Antwort warten (Beitrag vom 09.10.18, das Problem besteht jedoch deutlich länger).
Deine Antwort klingt ein wenig sarkastisch aber das ist im Internet ja nie ganz eindeutig. Wie dem auch sei. Ich schreibe aus gutem Grund so ausführlich und wenn Vodafone an einer Lösung interessiert wäre würden Vodafone (ergo Du) den gesamten Beitrag lesen.

Tl;dr:

am 04.09.18 heißt es von Herrn *** aus Abteilung 2, technischer Telefonsupport: Der Fehler liegt bei mir und meinen Geräten. Von Ihm aus ist nichts mess/erkennbar! Es sei mein Problem.

am 09.10.18 sagt mir eine automatische Ansage (SMS ans Festnetz) ich solle mein Kabel prüfen.

am 12.10.18 kommt ein neues Koaxialkabel (natürlich keine Verbesserung).

am 18.10.18 sagen Sie mir nun es sei "eine zu hohe Last auf einem vorgelagerten Netzelement" und der Ausbau ist für Mitte November vorgesehen.

Wem soll ich jetzt glauben? Bereits am 02.05.18 wurde mir etwas von einem Tiefbau erzählt.

Weder gibt es eine offizielle Entschuldigung noch gibt es eine Entschädigung.

Wieso kannst Du mir nicht sagen ob dieser Zeitpunkt gehalten wird? Gibt es noch keinen Auftrag? Ist es normal das bei Vodafone Zeitpunkte nicht eingehalten werden?!

Ich werde mir diese Scharade keinen weiteren Monat geben (Oder länger? Es gibt scheinbar weder eine Auftragsnummer noch einen konkreten Termin).

Edit; Ich habe mal den Mitarbeiternamen entfernt.

[Tobias]

Hey @JuliusF,

wie mein Kollege ja schon schrieb, aktuell arbeiten die die Beiträge chronologisch. Und da wir aktuell zurück hängen, dauert es nun mal 🙂

Zum Thema; Es gibt einen Auftrag, einen vom Ausbau, und einen der in Deinen Kundendaten hinterlegt ist. Der Ausbautermin steht weiterhin. Nun zur Frage, warum wir den nicht garantieren können; was passiert, wenn etwas technisch verzögert wird, oder wenn wir keine Genehmigungen zum Ausbau erhalten? Alles Gründe warum sich so was verzögern kann.

Eine Gutschrift hast Du übrigens schon erhalten.

LG

Tobias