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Lösung
am 11.09.2019 17:52
Wir haben ein größeres Problem mit Vodafone (u.a. Doppelbelastung, da bei Vetragsverlängerung die Kündigung der alten Verträge durch Vodafone nicht vollzogen worden sind). Seit über 2 Monaten versuchen wir eine Lösung zu finden, wir haben inzwischen 4 Schreiben und ein Fax an Vodafone geschickt und haben bislang EINE schriftliche Rückmeldung von Vodafone erhalten, die jedoch nur bedingt zufriedenstellend war.
Inzwischen ist fast die Problembearbeitung durch Vodafone (Kundenservice-Hotline ausgenommen, die nett und bemüht, aber in ihren Handlungsspileräumen begrenzt sind) ärgerlicher als das Problem selbst (wir sind seit über 20 Jahren Kunden). Die letzen beiden Schreiben sind mit dem Hinweis herausgegangen, dass wir - sollte ein Bearbitung des Vorgangs nicht erfolgen - wir leider eine fristlose Kündigung aller Vertragsbeziehungen vornehmen werden (Leider immer noch keine Antwort).
Ist jemand auch schon gezwungen gewesen einen solchen Schritt zu gehen?
am 11.09.2019 19:16
"Ist jemand auch schon gezwungen gewesen einen solchen Schritt zu gehen?"
Relativ viele gesehen aber der Teufel liegt im Detail und nicht jedes Anliegen ist gleich und führt demzufolge zum gleichen Ergebnis.
"Doppelbelastung, da bei Vetragsverlängerung die Kündigung der alten Verträge durch Vodafone nicht vollzogen worden sind"
Bei einer Verlängerung wird der aktuelle Vertrag verlängert - grob geraten wurde also ein Neuvertrag abgeschlossen.
Was genau heist "bedingt zufriedenstellend" ?
War der schriftliche Verkehr mit dem Beschwerdemanagement oder dem Kundenservice ?
am 11.09.2019 19:58
Doppelbelastung, da bei Vertragsverlängerung die Kündigung der alten Verträge durch Vodafone nicht vollzogen worden sind
Ja - „Dank“ (Ironie!) der Vodafonevertriebsstruktur wurde ein Neuvertrag geschlossen (Provision für den Verkäufer) aber die alten Verträge gekündigt
bedingt zufriedenstellend
Ist höflich ausgedrückt – Unter dem Aspekt eines Beschwerdemanagements (und das müsste bei einem solch eklatanten Problem sofort greifen) würde ich hier sagen mangelhaft. Die Schreiben gingen an den Kundenservice, per Mail – das Fax an die Zentrale
M.E. liegt hier sowohl ein massiver Mangel mit dem Umgamg einer fehlerhaften Rechnung als auch mit fehlerhaften Verträgen vor - ganz abgesehen mit der fast unwürdigen Behandlung von Kunden/-innen.
am 12.09.2019 10:44
Hallo Vicci,
ich bedaure, dass Du anscheinend verschiedene negative Erfahrungen mit unserer Kundenbetreuung gemacht hast. Ich gebe Dir Recht, dass Kundenschreiben immer beantworten werden sollen. Dass dies lt. Deiner Aussage nicht erfolgt, wäre in der Tat sehr ungewöhnlich. Warum Deine Anliegen nicht beantwortet wurde, können wir hier leider nicht nachvollziehen.
Wenn ich Dich richtig verstanden habe, wurden bestehende Verträge nicht verlängert sondern ein Neuvertrag / Neuverträge abgeschlossen richtig? Sollte die Kündigung durch den Mitarbeiter bei Abschluß des Neuvertrages / der Neuverträge erfolgen oder hast Du (falls Du die Vertragsnehmerin bist) die ursprünglichen Verträge gekündigt?
Gruß,
Matthias
(Moderator)
am 12.09.2019 13:21
ich bedaure, dass Du anscheinend verschiedene negative Erfahrungen mit unserer Kundenbetreuung gemacht hast
Danke - aber ich möchte den Telefonischen Kundenservice - der jedoch bei solchen Problem dann doch etwas überfordert ist - ausdrücklich ausnehmen. Das Problem liegt offensichtlich bei der Bearbeitung grundsätzlicher/gravierender Problem - Nur als Business-Kunde ist das erst recht nicht akzeptabel. Und wir reden Hier von inzwischen 5 schriftlichen Ausführungen meinerseits - die erste inhaltliche Bearbeitung kam von Vodafone ca 1 Monat nach schriftlicher Darlegung des Problems!
Zum 2. Pkt
- Ja es wurden (leider) Neuverträge im Shop abgeschlossen, was ja offensichtlich zu höheren Provisionen der Verkäufer/-innen führt. Aber es wurde auch gleichzeitig die Kündigung der alten Verträge unterzeichnet (es geht hier um mehrere Veträge).
am 13.09.2019 11:03
Vicci schrieb: Aber es wurde auch gleichzeitig die Kündigung der alten Verträge unterzeichnet (es geht hier um mehrere Veträge).
Dann sende mir bitte unter Angabe dieses Threadnamens im Betreff eine PN mit den Kundendaten der alten Verträge (Rufnummer(n) oder Kundennummer & Kundenkennwort) zu. Ich schau mir das dann mal an.
Gruß,
Matthias
(Moderator)
am 19.09.2019 13:29 - zuletzt bearbeitet am 20.09.2019 08:15 von Matthes
Qualität des Kundenservice von Vodafone: Ungenügend
- oder
Eine unendliche (unglaubliche?) Geschichte einer außergewöhnlichen (NICHT-) Bearbeitung eines Problems.....
Das Problem, um welches es sich hier handelt, ist ja oben skizziert. Da ich inzwischen mehr als genervt über die Art und Weise des Umgangs mit Problemen und langjährigen Kunden bzw. Kundinnen (seit über 20 Jahren) bin, muss ich jetzt einmal die Historie der Problem-Nicht-Bearbeitung hier skizzieren. (Vielleicht sollte eher ein neuer Beitrag eröffnet werden )
Neben unzähligen Telefonaten mit dem Kundenservice ist die Kern-Historie wie folgt – das letzte Telefonat ist dabei etwas ausführlicher beschrieben:
am 05.07.2019 mit dem Kundenservice telefoniert : (u.a. auf mehrere Probleme hingewiesen und Informationen eingeholt, um den Vorgang erfassen zu) – Kundenbetreuer war nett, hilfreich und hat sich Zeit genommen, kleine Nebenprobleme (Von Vodafone nicht vollständig umgesetzte Drittanbietersperre) konnten auch sofort gelöst werden
am 16.07.2019 per Mail geschrieben: das Problem möglichst genau skizziert und dringend um eine Bearbeitung/Lösung bzw. Rückmeldung gebeten, da eine Vertragsverlängerung anstand (natürlich erst nach einer Problemlösung) – erst einmal keine Rückmeldung/Reaktion
am 24.07.2019 (endlich) ein Anruf von Vodafone: Inhalt nach dem Motto "ist ja schrecklich, darf nicht passieren, usw. … muss Rücksprache mit dem Vorgesetzten halten, melde mich in 2 Stunden wieder“ - Rückruf ist bis heute nicht erfolgt
am 24.07.2019 erneut per Mail geschrieben: an den versprochenen Rückruf und die Bearbeitung des Problems erinnert – keine Rückmeldung/Reaktion
am 26.07.2019 erneut Mail geschrieben: erneut an den versprochenen Rückruf und die Bearbeitung des Problems erinnert – keine Rückmeldung/Reaktion
am 05.08.2019 erneut telefoniert: an den versprochenen Rückruf und die Bearbeitung des Problems erinnert, - die übliche Antwort: da können wir vom Kundenservice nichts machen – Sie müssen sich direkt an die Vodafone Zentrale wenden – am besten schreiben – Und Nein, wir können Sie nicht durchstellen – Also wieder nichts
am 05.08.2019 erneut geschrieben: wiederum an den versprochenen Rückruf und die Bearbeitung des Problems erinnert - keine Rückmeldung/Reaktion
am 10.08 kam dann endlich die 1. & einzige inhaltliche Rückmeldung schriftlich per Mail zu dem Problem: (schriftlich, da wir im Urlaub waren), zumindest wurden die seit 2 Jahren nicht genutzt Rufnummern aus den Verträgen herausgenommen – mit dem Hinweis der Kulanz (?) und eine kleine Entschädigung angeboten
am 10.08.2019 dann auf das Schreiben von Vodafone v. selbigem Tag per Mail geantwortet - (Juchhuu, es bewegt sich etwas, es hat sich jemand bei Vodafone mit dem Problem befasst, und wir könnten das Problem lösen und endlich die Verträge der anderen Nummern verlängern). Also einen höfliche Antwort geschrieben, mich erst einmal bedankt, darauf hingewiesen, dass das Problem noch nicht ganz gelöst ist und dass bei einem Kostenvolumen von ca. 2.200 €- sowie der Verzögerung der Problembearbeitung durch Vodafone (mit weiteren entstanden Kosten) zumindest die reguläre 8-Wochenfrist für Gutschriften bei Rechnungsreklamationen eingehalten werden sollte. - keine Rückmeldung/Reaktion
am 29.08.2019 erneut geschrieben: an den Schriftverkehr erinnert, auf Lösung des Problems gedrängt, damit die Verträge neugestaltet werden können, eine sofortige und fristlose Kündigung angekündigt, falls bis 14.09. keine Lösung erfolgt ist - keine Rückmeldung/Reaktion
am 07.08.2019 erneut telefoniert: Die Kundenbetreuerin war nett und hilfsbereit und wir konnten jetzt auch endlich die nicht genutzte Datenkarte aus den Verträgen herausnehmen. Ansonsten die übliche Antwort: da können wir vom Kundenservice nichts machen – Sie müssen sich direkt an die Vodafone Zentrale wenden – am besten faxen – Also wieder nicht viel
am 08.09.2019 den Vorgang zusammenfassend gefaxt: - keine Rückmeldung/Reaktion
am 11.09.2019 einen Beitrag in der Community verfasst: Unabhängig der Information für andere Kundinnen und Kunden schien es mir, als ob hier doch tatsächlich jemand aus dem Vodafone-Umfeld mal etwas liest und zeitnah reagiert. Und wirklich, es gab eine Reaktion und man wolle es nachvollziehen, was da gelaufen ist – dann Verlegung des Schriftverkehrs in den PN-Bereich (aufgrund sensibler Daten). Der Moderator Matthias, war freundlich und bemüht und insbesondere offensichtlich stukturiert beim Vorgehen (Danke). Dann die Rückmeldung des Moderators (Zitat): "[gelöscht] mit Hinweis auf Forenregel 1.9 “ - Super, jetzt weiß ich wenigstens, dass sich mindestens 2 Stellen bei Vodafone NICHT mit dem Problem befassen.
am 13.09.2019 wieder telefoniert: Einen Tag vor der gesetzten Frist nach deren verstreichen eine fristlose Kündigung von unserer Seite angekündigt wurde. Als normaler Menschen denkt man sich ja, dass es irgendwie eine für alle Beteiligten gütliche Lösung geben muss. Also: lange mit dem Kundenbetreuer telefoniert: Quintessenz – ich solle doch erst einmal die Verträge verlängern, dann würde man schon eine Lösung finden. Wir verabredeten uns auf einen Rückruf seinerseits in 2 Stunden. - Auch wenn es natürlich von den Schritten her hahnebüchend ist (erst Verträge verlängern und dann Problem lösen oder bei scheitern Kündigen – hoppla – geht dann ja nicht mehr?) habe ich Good-Will gezeigt und mich verbinden lassen: Ergebnis: dieser Mitarbeiter konnte zwar Telefonverträge aber keine Datenkarten bearbeiten – also weiter verwiesen .. Neue Nummer, Neues Telefonat: Mitarbeiter kann beides (Telefon und Karte) gut wird gehen durch – mitten im Gespräch kommt die Kundenbefragung in die Leitung, Gespräch ist weg. Neues Telefonat: Mitarbeiterin kann beides, kennt aber das Angebot, welches mir in den beiden vorherigen Gesprächen gemacht wurde, war nicht bekannt (das Angebot steht sogar im Netz, wie ich hinterher herausgefunden habe) – weise darauf hin, dass eben ein Gespräch durch die Kundenbefragung unterbrochen wurde und bitte, falls das erneut passiert um Rückruf. Mitten im Gespräch kommt die Kundenbefragung in die Leitung, Gespräch ist weg. Rückruf der Mitarbeiterin (Super), sie würde mich gerne mit einem Kollegen verbinden – Na gut weise auch den Mitarbeiter darauf hin, dass schon 2 Gespräch durch die Kundenbefragung unterbrochen wurde und bitte ggf. um Rückruf. Mitten im Gespräch kommt die Kundenbefragung in die Leitung, Gespräch ist weg. Es erfolgte kein Rückruf - Also wieder nichts .Inzwischen sind ca 2 Stunden vergangen, mein Ohr tut weh und die Nerven auch
Aber es sollte ja der vor 2 Stunden vereinbarte Rückruf der Kundenbetreuung erfolgen – UND WIRKLICH – der Kundenbetreuer rief zurück (Verlässlich!!) und fragte ob es mit den Vertragsverlängerungen geklappt hat. Ich schilderte meine Telefonerlebnisse der letzten beiden Stunden welches nun aufgrund der Unterbrechungen und den nicht erfolgten Rückrufen leider ergebnislos geblieben sei und wies erklärte, dass nun meine Geduld endgültig zu Ende sei und Vodafone ja noch bis Morgen (14.09) mit mir in Kontakt treten könnte, bevor ich die Kündigung einreiche. Der Kundenbetreuer bat mich noch etwas Geduld zu haben: ich möge doch eine Nachricht mit der Bitte um Rückruf an Vodafone schicken und er würde mich spätestens am Montag wieder anrufen um nachzufragen, wie weit es mit Lösung des Problems sei – ich könne ja dann immer noch kündigen. Nun, er hatte mich ja gerade angerufen, warum sollte ich da nun nicht noch einmal Good-Will zeigen – wenn er mich dann wirklich am Montag zurückruft …. und er leitete mich durch das Kontaktformular und wir besprachen die Nachricht
Also am 13.09 auf Bitte des Kundenbetreuers eine Kontaktformular-Nachricht gesendet
Bis heute, Donnerstag, den 19.09.2019, IMMER NOCH KEINE KONTAKTAUFNAHM durch Vodafone-GmbH (und auch der Kundenbetreuer hat NICHT wie versprochen, am Montag noch einmal angerufen)
Inzwischen bin ich ja fast gezwungen, meine fristlose Kündigungsanzeige umzusetzen, damit ich glaubwürdig bleibe – Und leider erscheint es mir die einzige Handlungsoption (außer vielleicht persönlich nach Ratingen zu fahren und mit meinem Anliegen vorstellig zu werden – Vielleicht gibt es auch Vodafone-GmbH gar nicht [Vorsicht – Insiderspaß – komme aus Bielefeld – Stichwort Bielefeld-Verschwörung])
Es sind gerne Kommentare zu ähnlichen Odysseen erwünscht /vielleicht stelle ich das Schreiben auch noch in einen neuen Beitrag, dann könnte über die Zeit ein Umfassenden „So geht es nicht“ Lehrbuch für die Schulung Mitabreiter/-innen bei Vodafone entstehen ( Falls es nicht ein „So geht’s auch – wenn der Kunde gutmütig ist“ Lehrstück wird)
Gerne sind inzwischen auch tröstende oder aufmunternde Worte willkommen
Hasstiraden bitte nicht – ist nicht mein Stil und gehören hier nicht hin.