Guten Tag,
gestern habe ich etwas erlebt, was meinen letztes bisschen Vertrauen in Vodafone zunichte gemacht hat. Hier meine Geschichte:
Da bei meiner letzten Vertragsumstellung im August 2017 schon einiges schiefgelaufen ist, sich niemand bei Vodafone verantwortlich zeigen wollte und alle Anfrage letztendlich ohne Erfolg blieben, war ich eigentlich gewillt, alle Geschäftsbeziehungen mit Vodafone zum August 2019 endgültig zu beenden.
Am Freitag, den 12.07.2019 wurde ich dann proaktiv von der Rückgewinnung angerufen. Dort habe ich erklärt, warum ich kein Kunde mehr von Vodafone sein möchte. Der Herr am Telefon konnte meinen Ärger nachvollziehen, aber bat mich trotzdem sein Angebot unterbreiten zu dürfen. Er wollte alle auf mich laufenden Nummern zu einem Vertrag für mein Handy mit zusätzlicher Karte für mein iPad zusammenfassen. Meine nächste Rechnung für einen Tarif mit insgesamt 8 GB LTE und All-Net-Flat sollte drastisch günstiger werden und mit den Problemen aus der Vergangenheit soll ich mich separat schriftlich an Vodafone wenden, er könne nichts machen, aber da gäbe es sicher eine Lösung! Zusätzlich zeichnete er die Vertragsverlängerung mit den Konditionen auf Band auf. Für meine Verbindungsprobleme und mein iPad würde er neue SIM-Karten versenden, ab sofort gelten die neue Vertragsbedingung für mich, ich hätte ein 14-tätiges Rückgaberecht.
Ich hatte vor zwei Wochen tatsächlich die Hoffnung, hier endlich einen Schlussstrich unter die bereits bestehende Problemsituation zu ziehen. Ich wollte meine nächste Rechnung abwarten und mich dann nochmals schriftlich mit den alten Problemen an Vodafone wenden.
Beinahe zwei Wochen vergingen, bisher kam keine Post von Vodafone mit den SIM-Karten. Gestern empfing ich dann plötzlich eine SMS und damit zusätzlich neue Probleme und Ärger mit Vodafone:
„Sie haben Ihren Mobilfunkvertrag gekündigt, lieber Metalyzed? Das finden wir schade! Können wir Sie umstimmen? Sagen Sie es uns gerne in einem persönlichen Gespräch. Besuchen Sie uns vor Ort in Ihrem Vodafone-Shop. Mit Termin sind Sie sofort dran: jetzt vereinbaren auf www.vodafone.de. Sie erreichen uns auch telefonisch montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr und samstags von 9 bis 18 Uhr unter 0800 505 44 76. Freundliche Grüße, Ihr Vodafone Team“
Dabei hatte ich nichts weiter unternommen, keine Kündigung eingereicht!
Am Abend habe ich dann von 18:30 Uhr bis 20:00 Uhr telefoniert. Mit dem was von Vodafone, aus meiner Sicht fälschlicherweise, „Kunden-Service“ genannt wird. Denn mit Service hat das nicht im Geringsten etwas zu tun. Wieso ich dieser Meinung bin? Hier meine sechs Telefonate von gestern Abend aus dem Gedächtnisprotokoll:
Nummer 1:
Ich rufe bei der Nummer in der SMS-Nachricht von Vodafone an, es scheint sich um die Kundenrückgewinnung zu halten. Dort wird mir gesagt, sei ich falsch, bitte unter der 1212 anrufen, auf Wiedersehen!
Nummer 2:
Ich rufe bei der 1212 an, der Computer diktiert mir ein paar Möglichkeiten, keine scheint wirklich auf mein Problem zu passen. Ich möchte einen Kundenbetreuer sprechen und sage „Kundenbetreuer“ und „Tarife und Vertrag“ und „Vertragsverlängerung“, denn das sollte es ja mal ursprünglich sein. Die Computer-Dame scheint mich nicht zu verstehen und sagt „Wenn sie sich entschieden haben, rufen Sie nochmal an“ und die Verbindung ist beendet. Ok, dann nochmal!
Nummer 3:
Ich rufe die 1212 an und lande bei jemandem, der offenbar dafür zuständig ist, neue Verträge abzuschließen. Aber immerhin habe ich ja jetzt jemand am Telefon, der für meine Belange zuständig sein müsste. Ich erkläre, ich habe mit seinem Kollegen von der Rückgewinnung am Freitag, den 12.07.2019 – also vor knapp zwei Wochen – einen Vertrag abgeschlossen mit Bandaufzeichnung und allem was dazu gehört. Da ich heute eine Kündigungsbestätigungs-SMS auf diese Nummer bekommen habe, muss hier wohl was schiefgelaufen sein, ob er bitte nachsehen könne. Er fragt mich nach meinem Kennwort und sagt:
Vodafone-MA: „Ich sehe hier nichts! Wie viel soll es denn kosten? Wie alt sind sie? Aha – zu alt für diesen Tarif.“
Ich: Beantworte anfangs seine Fragen und merke, ich befinde mich in einem Verkaufsgespräch und antworte: „Es ist doch jetzt erstmal egal wie alt ich bin. Ich möchte jetzt bei Ihnen keinen Vertrag abschließen. Ich habe vor zwei Wochen einen Vertrag bei Ihrem Kollegen abgeschlossen. Ich möchte wissen, was da passiert ist.
Vodafone-MA: Legt mitten in meinem Satz kommentarlos auf, ich werde von der Computerstimme gebeten, das Gespräch mit dem sogenannten „Servicemitarbeiter“ zu bewerten.
Ich bewerte natürlich mit 0 von 10 Punkten und rufe nochmals an, was bleibt mir auch anderes übrig?
Nummer 4:
Ich versuche nochmal die 1212. Ich erkläre nochmals en Detail was mir passiert ist. Der sog. „Kundenbetreuer“ sieht etwas im System. Er will zu seinem Teamleiter gehen und Rücksprache halten, ich solle so lange warten. Ich warte 10 Minuten und plötzlich meldet sich mein Telefon mit den Worten: „The number you have called is not available“. Was ist hier passiert? Hat mich der Vodafone-MA ins „Nirvana“ verbunden? Ich kann nur mutmaßen und – natürlich – nochmal anrufen!
Nummer 5:
Jetzt versuche ich es nochmals mit der Nummer der Kundenrückgewinnung aus der SMS. Die 1212 kann (oder will) mir nicht helfen und die Wartezeit ist dort auch gefühlt doppelt so lang. Ich schildere also wieder mein Problem. Der Vodafone-MA meint, er könne da was im System sehen, der Auftrag ist wohl in Bearbeitung. Ich soll kurz warten, er hält kurz Rücksprache mit den Kollegen von der 1212! Warteschleifenmusik ertönt ein weiteres Mal, aber ich bin endlich guter Dinge. 10 Minuten später muss ich allerdings resignieren, als mich eine Kollegin von der Abteilung Internet-DSL freudig begrüßt und sich um alle meine Probleme rund um Internet und DSL kümmern möchte.
Ich bin jetzt also das vierte Mal in Folge unter den seltsamsten Umständen von diesen sogenannten „Servicemitarbeitern“ getrennt worden. Nennen Sie mich abergläubisch, aber das kann kein Zufall mehr sein, da muss Methode dahinterstecken!
Nummer 6:
Ich habe eine Kollegin am Apparat, ich schildere ein weiteres Mal meine Probleme. Sie schaut im System nach. Meine Vertragsverlängerung existiert nicht. Ich frage, wie sowas denn bei einem multinationalen ISP und IT Unternehmen passieren kann, dass da ein Vertragsabschluss einfach aus dem System verschwinden kann. Mir wird erklärt, dass das wohl passieren kann. Ich wundere mich zutiefst. Vodafone könnte vom Vertrag zurückgetreten sein und dann ist das einfach gelöscht. Ich frage nach, wieso Vodafone einfach von einem Vertrag zurücktreten kann, der mir proaktiv angeboten wurde. Das Gespräch ist das erste angenehme am heutigen Abend und wir sind immerhin schon beim sechsten. Ich werde gebeten mich unter www.vodafone.de/kontakt zu beschweren.
Liebe Vodafone,
dies mache ich hiermit. Ich bin absolut schockiert und enttäuscht, Sie können sicher nachvollziehen wieso. Man hat bei Vodafone immer das Gefühl, bei Problemen absolut machtlos zu sein. Vodafone zieht monatlich sein Geld ein, alles andere ist ungewiss. Diese sogenannte „Service-Hotline“ hat seinen Namen nicht verdient. Telefonisch einen Teamleiter oder „Problemlöser“ zu kontaktieren ist unmöglich. Schriftliche Anfrage werden mit vorgefertigten Textbausteinen beantwortet. Probleme können bei Vodafone nicht adressiert werden, Probleme werden von Ihnen nicht bearbeitet! Die Einnahmen von Vodafone, die allein von Kunden generiert werden, die ihre Probleme nicht adressieren können und irgendwann verzweifelt aufgeben, müssen enorm sein. Ist das Teil Ihres Geschäftsmodells?
Ich möchte eine Lösung für meine Probleme haben und zwar zeitnah. Ich werde alle Kanäle kontaktieren bis eine Lösung gefunden ist, dieses Mal gebe ich nicht verzweifelt auf!
