Mobilfunk

Siehe neueste
Vodafone Kundenrückgewinnung dauerhafte Systemfehler - Vertragsabschluss nicht möglich
Gehe zu Lösung
Matthias_H
Smart-Analyzer

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe meinen Mobilfunkvertrag von meinem ehem. Arbeitgeber übernommen. Hierbei wurde der wahrscheinlich kundenspezifische Rahmenvertrag (unbegrenztes Datenvolumen, sehr alt) in einen Vodafone Red XS umgewandelt. Vertragsstart war laut System der 01.10.2018.


Da dieser Vertrag nicht meinem Nutzungsprofil entspricht, wollte ich telefonisch den Vertrag in einen größeren Vertrag bei Ihnen umwandeln lassen. Dies hat im November telefonisch nicht direkt geklappt und der Servicemitarbeiter hat mir empfohlen, den Vertrag zu kündigen. Die Kündigung durch mich erfolgte dann erstmals am 1.12.2020 mit Kündigung zum 1.1.2022. Ich hatte vor, einen Business-Vertrag bei der Telekom abzuschließen, da die dortigen Tarifangebote besser waren.

Nach der Kündigung wurde mir ein paar Tage später im Dezember telefonisch ein sehr gutes und für mich passendes Angebot von einem Ihrer Vodafone-Mitarbeiter gemacht. Zumal ich bei Ihnen auch Kabel-Internet Kunde bei Ihnen bin, könnte ich zudem vom Giga-Kombi Rabatt profitieren.

Leider meinte Ihr Mitarbeiter daraufhin, dass er aus einem ihm nicht verständlichen Fehler im System den Vertrag nicht so einbuchen konnte. Das System meldete, ich befinde mich noch in der Vertragslaufzeit, weshalb er mir die vorgesehenen Rabatte nicht einräumen konnte (Kollision zweier System aufgrund der gesetzlich verkürzten Kündigungsfristen). Das Angebot hätte ich gerne angenommen, da es im Vergleich zum Telekom Business Angebot kompetitiv war.

Der Mitarbeiter meinte der Fehler werde in den kommenden Tagen behoben. Aufgrund des unermüdlichen Einsatzes dieses Mitarbeiters (er meldete sich mehrfach telefonisch) habe ich mich bereit erklärt, die Kündigung einmalig zurückzuziehen und habe kurz darauf erneut auf den 29.01.2022 gekündigt um die Frist zu verlängern. Der Mitarbeiter hat sich jedoch seither nicht mehr bei mir gemeldet und mit keinen Zwischenstand vermittelt. Weitere Mitarbeiter die mich seitdem wieder über die Kundenrückgewinnung angerufen haben, haben mir das Angebot bestätigt und sind dann ebenfalls am System gescheitert mit hörbarer Frustration über "das neue System".

Bei den letzten beiden Anrufen bei Ihrer Kundenrückgewinnung werden mir nun jeweils unterschiedliche Aussagen präsentiert: Bei der einen Mitarbeiterin scheint beim Buchen eines Vertrages für mich "das neue System" einzufrieren. Sie hat mich daraufhin nochmals zurückgerufen (um einen Systemneustart vorher von ihrem Rechner durchzuführen) - ebenfalls ohne Erfolg. Diese Mitarbeiterin war sichtlich frustriert von der Situation und dem Backoffice System. Ein anderer Mitarbeiter sagte mir nach einem Anruf heute, dass er als Unterauftragnehmer generell diesen Vertrag für mich nicht buchen könnte mit dem Hinweis, dass ich ja noch lange in der Vertragslaufzeit bin und keine Kundenrückgewinnung möglich ist. Er konnte sich dann aber auch nicht erklären, warum diese Meldung vom System kommt, wenn mein Vertrag in 14 Tagen ausläuft. Er und seine Vorgesetzten könnten da aber auch nichts machen und er meinte, dass ich mich direkt an Vodafone in Ratingen wenden solle. Ein Interesse des Mitarbeiters mein Problem zu lösen war nicht vermerkbar.

Einer der Mitarbeiter mit denen ich in dieser Zeit gesprochen habe meinten, dass dieser Systemfehler im Team bekannt ist und sie deshlab in den letzten Wochen schon einige Kunden nicht zurückgewinnen konnten und verloren haben.

Da ich auf einen funktionieren Mobilfunkvertrag angewiesen bin, plane ich nun zeitnah eine Entscheidung zu treffen und kann leider nicht länger warten. Falls das Kundenrückgewinnungsangebot Ihrer Kollegen folglich noch bestand hat, bitte ich Sie dieses einzubuchen bzw. mich zurückzurufen.

Falls dies nicht möglich ist, bitte ich Sie um zeitnahe Rückmeldung, sodass ich bei der Telekom einen Vertrag abschließen kann.

Für mich ist die Frustration der Telefonmitarbeiter über Ihr neues System nun mehrfach sehr deutlich zu Tage getreten und es erweckt für mich als Kunden nicht gerade einen vertrauenswürdigen Eindruck. Vielleicht können Sie helfen das Problem zu beheben und den Knoten zu lösen.

Ich wünsche ein schönes Wochenende.


Mit besten Grüßen

Mehr anzeigen
1 Akzeptierte Lösung

Akzeptierte Lösungen
Matthias_H
Smart-Analyzer

Hallo an alle!

Ich wollte nur kurz den Stand von meiner Seite berichten. Nachdem ich Sandra_K eine PN geschrieben habe mit den Angaben ging alles sehr schnell. Ihre Kollegin Carmen hat sich bei mir telefonisch 1 Tag später gemeldet und alles mit mir in Ruhe besprochen und sich dann an die Umstellung gemacht.

Sie konnte das Problem lösen, alles hat so geklappt wie Carmen es am Telefon erklärt hat und mein neuer Vertrag ist bereits eingerichtet und aktiv. Vielen Dank an alle Mitarbeiter hier im Forum, inbesondere @Sandra-K , @HeikeF  und Carmen für den freundlichen, kundenorientierten und unkomplizierten Support!

Ich hoffe, dass auch dir, Stephan @FlatyMuc bei dem Problem hier auf die selbe Weise geholfen werden kann.

Viele Grüße

Matthias

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen

Mehr anzeigen
18 Antworten 18
Sandra-K
Moderatorin

Hallo @Matthias_H,

 

das ist ja wirklich sehr ärgerlich und frustrierend, wenn die Kollegen Dir ein zugesagtes Angebot nicht buchen können.

 

Bitte entschuldige, so soll es natürlich nicht sein.

 

Gerne schaue ich mir an, ob und wie ich Dir helfen kann.

 

Schick mir dazu bitte eine PN  mit folgenden Daten:

 

- Deiner Vodafone-Nummer

- Deinem Kundenkennwort

- Deinem Vor- und Nachnamen

- eine Rufnummer unter der ich Dich gut erreichen kann

- das Angebot, welches Du erhalten hast.

 

Mit diesen Daten kann ich mir dann einen Überblick verschaffen.

 

Viele Grüße,

Sandra



Netz-Assistent How To Hilfe !

Bewertet hilfreiche Beiträge mit Likes und Sternen!
Unaufgeforderte PNs werden nicht beantwortet - Bitte erstellt einen Thread. Die Community hilft!
#bleibtgesund

Mehr anzeigen
Matthias_H
Smart-Analyzer

Hallo @Sandra-K ,

vielen Dank für deine Antwort und deine Unterstützung. Ich habe dir soeben die Daten via PN geschickt.
Ich freue mich auf deine Nachricht.

Beste Grüße

Matthias

Mehr anzeigen
HeikeF
Moderatorin

Hallo Matthias_H,

 

danke Dir.

 

wir melden uns darauf so schnell wie möglich zurück.

 

Viele Grüße

 

Heike



Netz-Assistent How To Hilfe !

Bewertet hilfreiche Beiträge mit Likes und Sternen!
Unaufgeforderte PNs werden nicht beantwortet - Bitte erstellt einen Thread. Die Community hilft!
#bleibtgesund

Mehr anzeigen
FlatyMuc
Digitalisierer

Hallo zusammen,

ähnlich bei mir - gestern und heute haben Kollegen der Rückgewinnung (und auch noch einer der "normalen" Kundenbetreuung) in meinen Vertrag geschaut, wollten die Möglichkeiten ausprobieren - bekommen aber nur einen "Systemfehler" bzw. können den Vertrag nicht aufrufen.

Ich habe dazu in einem anderen (bestehenden) Thread bereits geschrieben, nun aber diesen hier gefunden.

Da ich hoffe, dass mir über den anderen geholfen wird, hier nur der Hinweis an die Moderatoren, dass das offensichtlich aktuell kein Einzelfall ist.

VG,

Stephan

Mehr anzeigen
Matthias_H
Smart-Analyzer

Hallo an alle!

Ich wollte nur kurz den Stand von meiner Seite berichten. Nachdem ich Sandra_K eine PN geschrieben habe mit den Angaben ging alles sehr schnell. Ihre Kollegin Carmen hat sich bei mir telefonisch 1 Tag später gemeldet und alles mit mir in Ruhe besprochen und sich dann an die Umstellung gemacht.

Sie konnte das Problem lösen, alles hat so geklappt wie Carmen es am Telefon erklärt hat und mein neuer Vertrag ist bereits eingerichtet und aktiv. Vielen Dank an alle Mitarbeiter hier im Forum, inbesondere @Sandra-K , @HeikeF  und Carmen für den freundlichen, kundenorientierten und unkomplizierten Support!

Ich hoffe, dass auch dir, Stephan @FlatyMuc bei dem Problem hier auf die selbe Weise geholfen werden kann.

Viele Grüße

Matthias

Mehr anzeigen
FlatyMuc
Digitalisierer

Hallo @Matthias_H,

 

Danke für das Update, ich freue mich sehr, dass @HeikeF und @Sandra-K Dir helfen konnten. 

Bei mir gibt es leider noch keine Entwarnung. 

Gestern habe ich noch erneut (diesmal über den WhatsApp Chat) auf Konditionen geeinigt, bisher aber keine Unterlagen bekommen.

Vor ca. 1h wurde ich nach schriftlichem Kontakt vom Rückrufservice angerufen, mir wurden dieselben Konditionen erneut bestätigt und versichert, es gehe jetzt sofort eine Mail raus - erneut ist noch nichts angekommen. 

 

Ich bin gerade echt am Verzweifeln, möchte gerne bleiben, aber fühle mich sehr allein gelassen...

 

VG,

Stephan 

Mehr anzeigen
Helferlein
SuperUser

@FlatyMuc hast Du noch eine andere E-Mail Adresse? Hatte ein Bekannter kürzlich auch. 2 Mails kamen nicht an. Einfach eine andere E-Mail Adresse genommen und zack war die Vertragszusammenfassung da.

Keine Ahnung was manche Spamfilter machen.

Sei du selbst die Veränderung, die du dir wünschst für diese Welt. (Mahatma Gandhi)
Mehr anzeigen
FlatyMuc
Digitalisierer

Hallo @Helferlein,

danke für den Tipp - leider hakt es wohl am Eingeben der Vertragsinhalte ins System - das kann lt. Hotline und WhatsApp derzeit nur der Sales Manager - und der kommt nicht hinterher.

Das ist mein neuester Stand - es hat also noch niemand überhaupt versucht, mir eine Mail zu schicken.

Mir wurde nun versprochen, dass das heute auf jeden Fall noch passiert und der zuständige Sales Manager informiert ist - noch sind es m.W. 14 Minuten, die Vodafone noch Zeit hätte, um das Versprechen zu halten... ich bin gespannt...

VG,

Stephan

 

PS: Da mein Vertrag ansonsten zum 26.1. gekündigt ist und ich auch noch etwas Zeit bräuchte, um einen neuen Vertrag bei einem anderen Anbieter zu schließen, werde ich das ansonsten spätestens am Samstag machen - und muss dann leider auch meinen nun bereits verlängerten Kabel-Vertrag widerrufen - einzeln macht das einfach keinen Sinn.

 

Wenn wir uns nun trennen, obwohl wir uns über die Konditionen einig sind, nur weil VF nicht in der Lage ist, den Vertrag zu finalisieren, fände ich das absolut unverständlich und für ein führendes Telekommunikationsunternehmen einfach traurig.

Mehr anzeigen
MA707
Daten-Fan

Hi Stephan,

Ich fühle mit dir.

Ich habe 1:1 dasselbe Problem.

 

Gibt es hier vielleicht jemanden, der/die sich dem Problem annimmt und eine Lösung herbeiführt?

 

Ich bin sonst auch weg. 

Mehr anzeigen