Liebes Vodafone Team,
ich probiere es hier auf diesem Weg, da ich schon alle möglichen Kanäle genutzt habe.
Zum Sachverhalt:
Am 15.05.2019 erhielt ich einen Anruf der Kundenrückgewinnung.
In diesem Telefonat wurde mir ein unschlagbares Angebot unterbreitet, welches ich natürlich annahm.
Dieses Gespräch wurde natürlich auch aufgezeichnet.
Am darauffolgenden Tag wurde der Vertrag umgestellt und ich bekam mehrere SMS.
In der Mein Vodafone App konnte ich dann alle Rabatte sehen, bis auf einen.
Ich wunderte mich nicht weiter und wartete noch ein paar Tage, aber nichts passierte.
Auch wurde mir nun eine Gebühr für meine Ultra Card angezeigt, die vorher kostenlos war.
Da ein Rabatt in Höhe von 25 € fehlte bemühte ich die Kundenhotline (1212).
Diese konnte mir keine Auskunft geben, da sie nur die anderen Rabatte sahen.
Ich sollte mich schriftlich an Vodafone wenden.
Daraufhin rief ich die Hotline der Kundenrückgewinnung an, die mit mitteilte, dass der Vorgang abgeschlossen ist und sie nicht mehr in den Vorgang schauen können. Ich dachte mir probierst du es mal über die Social Media Kanäle. Aber auch über den Facebook Messenger wurde mir nichts anderes mitgeteilt.
Daraufhin schrieb ich eine Mail und erklärte den Sachverhalt. Da das Gespräch auf Band aufgezeichnet wurde, dachte ich mir, dass der Fall ja relativ schnell geklärt werden müsste. Der Mitarbeiter war bemüht und gab den Vorfall an die Fachabteilung weiter. Die Antwort dieser kam relativ schnell:
Guten Tag Herr XXXX,
vielen Dank für Ihre Anfrage.
[gelöscht]
Freundliche Grüße
XXX
Vodafone-Team
Ich konnte es nicht glauben und hakte noch einmal nach.
Ich bat den Mitarbeiter mir den Gersprächsmitschnitt zu übersenden.
Ich sendete sogar einen Link mit, aus dem ersichtlich war, dass ich das Recht habe diesen Mitschnitt ausgehändigt zu bekommen. Die Antwort folgte prompt:
Guten Tag Herr XXX,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
[gelöscht]
Daraufhin retounierte ich das Gerät und widerrief somit den Vertrag, um auf der sicheren Seite zu sein.
Das wollte ich aber natürlich nicht auf mir sitzen lassen und forderte eine Auskunft nach DSGVO an mit Bitte um Zusendung der Audio Datei. Der Brief mit Auskunft erreichte mich tatsächlich sehr schnell aber von der Audiodatei fehlte jede Spur. Ich hakte dann per Mail nach und mir wurde versichert die Datei zu besorgen.
Zwei weitere Erinnerungsmails (Androhung desn Bundesdatenschutzbeauftragten einzuschalten) und 4 Wochen später erhielt ich dann tatsächlich meinen Audio Mitschnitt.
Auf diesem ist natürlich eindeutig der Endpreis genannt und alles Rabatte die mir zugesagt wurden sind EINDEUTIG zu hören. Der Mitschnitt lässt auch keinen anderen Interpretationsspielraum.
Lange Rede, kurzer Sinn:
Geht Vodafone so mit seinen langjährigen Kunden um?
Fehler passieren und sind menschlich.
Als Kunde habe ich meiner Meinung nach alles getan um das Problem aus dem Weg zu schaffen.
Ich habe mehrere Kanäle bemüht, habe immer wiederholt das mir der Rabatt zugesagt wurde.
Jederzeit hätte Vodafone darauf reagieren können. Nein, es wird sogar noch gelogen, und gesagt, dass es anhand des Gesprächs nicht ersichtlich ist.
Ich bin maßlos enttäuscht und erwarte eine Reaktion Seitens Vodafone.
Ich kann gerne den kompletten E-Mail Verkehr einem Moderator zur Verfügung stellen.
Der Audiomitschnitt kann natürlich auch gerne zur Verfügung gestellt werden.
Grüße
Edit by Matthes: Mailverkehr mit Hinweis auf Forenregel 1.9 gelöscht und Betreff angepasst
