Liebe Community,
nach drei Monaten Laufzeit meiner Vertragsverlängerung wurden einseitig die Konditionen angepasst, deshalb suche ich Eure/Ihre Unterstützung. DieVodafone Kundenbetreuung über die MeinVodafone-App/ Hotline/TOBi konnte oder wollte mir leider nicht weiterhelfen,
Ende März hatte ich meine Kündigung des Mobilfunkvertrags (wegen schlechter Netzabdeckung am Wohnort) zurückgezogen (wegen besserem Empfang nach Wohnortwechsel) und am 27.03.2020 über den Vodafone Online-Shop stattdessen meinen Vertrag verlängert. Der Online-Shop Mitarbeiter hatte mir für die Rücknahme der Kündigung telefonisch Tarif und Preise genannt, mit denen ich keine höheren Kosten als im Altvertrag haben würde (gemittelt ca. 40 EUR/ Monat über 24 Monate Vertragslaufzeit). Der Vertragspreis ergab sich aus dem Grundtarif Red L, abzüglich meinem Mitarbeiter-Rabatt und abzüglich 15 EUR Aktions-/Treue-Rabatt für die ersten 12 Monate.
Eine Bestätigung des Auftrags am selben Tag hatte nur Grundpreis abzüglich Aktionsrabatt, jedoch wurde mir schon vorab erklärt, dass der Mitarbeiter-Rabatt erst nach der Bestätigung meines Nachweises per Ausweiskopie im System eingetragen wird. Die Bestätigung habe ich über den dafür zur Verfügung gestellten Link eingereicht und per SMS von Vodafone schriftlich bestätigt bekommen. Entsprechend wurde auch der MA-Rabatt hinterlegt, was ich nachvollziehen konnte.
Direkt im ersten neuen Vertragsmonat April war die Rechnung deutlich höher als besprochen (zum einen wegen des neuen Modell der monatlichen Vorauszahlung, zum anderen fehlten allerdings die 15 EUR Rabatt für die ersten 12 Monate), deshalb habe ich telefonisch beim Kundenservice reklamiert. Die Erklärung war einleuchtend, die 15 EUR würden ab Mai beginnend vom Rechnungsbetrag abgezogen, da wegen Wechsel innerhalb des laufenden Monats die Umstellung für Monat eins zu kurzfristig war.
Im zweiten Monat war die Rechnung erneut um die genannten 15 EUR Rabatt zu hoch, deshalb am 15.06.2020 wieder die Reklamation durch mich bei Ihrem Kundenservice, diesmal per WhatsApp-Dienst TOBi. Der Mitarbeiter hat meine Angaben geprüft, einen Screenshot von mir angefordert und mir mitgeteilt „Ich werde sofort den Rabatt für Sie für 12 Monate ab heute einrichten. Sie werden den Rabatt auf den nächsten Rechnungen bekommen.“
Leider war jetzt auch in Monat drei meine Rechnung wieder ohne die 15 EUR Rabatt, weshalb ich gestern, 08.06.2020, erneut über TOBi reklamiert habe. Der Mitarbeiter war freundlich, erklärte mir jedoch, dass ich die 15 EUR Rabatt nicht bekommen könne, da ich ja schon den Mitarbeiter-Rabatt hätte. Meine Erklärungen zum Vertragsabschluss hat er sich angehört, allerdings bemerkt, er könne mir nicht weiterhelfen, es ginge nur ein Rabatt.
Meine Bitte, einen verantwortlichen Leiter des Kundendienstes über diese erstaunliche Entwicklung zu sprechen, wurde abgelehnt. Er habe mit seinem Vorgesetzten Rücksprache gehalten und dieser könne mir ebenfalls nicht weiterhelfen, werde also auch nicht mit mir sprechen. Ich habe mehrfach um ein persönliches Gespräch gebeten, wurde jedes Mal mit dem gleichen Satzbaustein abgewiesen.
Das Telefonat am 27.03. zum Vertragsschluss sowie die Folgetelefonate meiner Reklamationen wurden mit meiner Zustimmung aufgezeichnet. Ich habe deshalb um eine Kopie der Aufzeichnung gebeten, da dort ganz klar die Rabattierung und Preise besprochen und bestätigt wurden. Zudem habe ich die kompletten TOBi-Verläufe gespeichert. Die Antwort über TOBi war wie vorher auch sehr freundlich, dennoch keine Hilfe: die Gesprächsaufzeichnungen März/April/Mai seien alle nicht mehr existent, deshalb können sie mir nicht zur Verfügung gestellt werden.
Dem Anschein nach habe ich also einen Vertrag mit Vodafone, der betreffend Konditionen und Zustimmung allerdings nirgends dokumentiert ist (ohne die Aufnahme der gegenseitigen Zustimmung), und über dessen inhaltlich und preislich abweichenden Konditionen ich drei Monate im Dunklen gelassen wurde.
In den anderen Posts habe ich gelesen, dass es vergleichbare Fälle wie meinen gibt, bei denen anscheinend geholfen werden konnte. Es ware super, wenn mir jemand aus der Community oder von den Moderatoren einen Rat geben kann, wie sich dieses Chaos am besten auflöst, wenn die Leitung des Kundenservice selbst nicht mitwirken möchte. Eventuell verstehe zumindest wieso das zwischen mir und Vodafone geschlossene Angebot bzw der resultierende Vertrag in der Laufzeit und ohne Information Laufzeit einseitig geändert wird.
Danke für Eure/Ihre Beiträge und herzlichen Gruß,
SaKira
PS: Screenshots der Vertragsdaten, aus TOBi und die Anrufprotokolle kann ich gerne zur Verfügung stellen.
