Sehr geehrtes Vodafone-Team,
Ich bin seit zwei Jahren recht zufriedener Nutzer eines RED-S 2017 Mobilfunkvertrags, jedoch aus verschieden Gründen bisher als hinterlegter Teilnehmer, nicht als Vertragsnehmer (Verwandtschaft 1. Grades). Für diesen wurde vorsorglich fristgerecht eine Kündigung hinterlegt (Termin 07.10.2020).
Da ich mittlerweile auch Vertragsnehmer für einen Vodafone/Unitymedia CableMax bin (mit diesem im übrigen sehr unzufrieden), wollte ich gerne eine Übertragung der Rufnummer auf meinen Namen veranlassen, um zukünftig die Option auf eine Nutzung eines Vodafone-Vertrages mit dieser Rufnummer und Gigakombi zu haben.
Da ich für einen Neuvertrag jedoch den Release der neuen iPhones abwarten wollte, war nach meinen Informationen die einzige Möglichkeit hierfür, die Nummer bei einem Drittanbieter „Zwischenzuparken“. Ich habe über einen Zwischenanbieter die Portierung der Rufnummer zum Vertragende beantragt, wurde jedoch im laufe des Prozesses von diesem darauf hingewiesen, dass die Portierung nicht möglich ist, da die Geburtsdaten nicht übereinstimmen (Teilnehmer/Vertragsnehmer).
Ich habe daraufhin mit dem Vodafone Kundendienst Kontakt aufgenommen. Ich schilderte die Situation wie oben beschrieben, auch mit dem Hinweis, dass ich ein Rückholangebot durchaus als interessant empfand, jedoch mit Hinblick auf die Option neues iPhone abwarten wollte. Ich habe wiederholt klar kommuniziert, dass ich die Rufnummer zum 07.10.2020 Portieren möchte. Ich wurde auf das Dokument Infodok 299 (https://www.vodafone.de/infofaxe/299.pdf) aufmerksam gemacht und mit Hinblick auf den knapp werdenden Zeitraum gebeten, es schnellstmöglich an den Kundendienst zu senden, um eine Überschreibung des Vertrages auf meinen Namen zu veranlassen, sodass eine Portierung erfolgen kann. Für mich war dies wichtig, da ich zu diesem Zeitpunkt davon ausging, unter der bestehenden Rufnummer sonst nicht mehr erreichbar zu sein. Ich wurde zu keinem Zeitpunkt darüber informiert, dass durch das Infodok 299 eine ggfs. bestehende Kündigung unwirksam wird.
Ich habe das Formular eilig ausgefüllt/ausfüllen lassen und am 30.09.2020 per Fax an den Vodafone-Kundendienst gesendet. Am 06.10.2020 bekam ich die Mitteilung, dass der Vertrag überschrieben ist und ich benachrichtigte den Drittanbieter dass die Portierung erneut veranlasst werden könnte - nur um am nächsten Tag erneut eine Mitteilung zu bekommen, dass die Portierung nicht möglich ist. Ich nahm erneut mit dem Vodafone Kundendienst Kontakt auf:
Herr Manuel S. Nahm die Anfrage entgegen. Er eröffnete mir, dass bei ihm für den Vertrag keine Kündigung hinterlegt sei und diese auf frühestens zum 07.10.2021 möglich ist. Wir versuchten, der Sache auf den Grund zu gehen und kämen schließlich auf Infodok 299 und die Unwirksamkeit einer bestehenden Kündigung. Ich erläuterte erneut meine Situation und Absicht. Da Infodok eine Klausel im Kleinstgedruckten vor der Unterschrift des Vertragsnehmers (also nicht ich) zu diesem Punkt enthält, ist mir klar, dass die Rücknahme der Kündigung durch einreichen schriftlich durch den ursprünglichen Vertragsnehmer beauftragt wurde. Der Widerruf des eingereichten Infodok 299 binnen zwei Wochen wurde mir nach Rücksprache mit einem Vorgesetzten verweigert. Ich betonte mein Interesse an einer gütlichen Lösung in beider Parteien einvernehmen. Auch der Sachbearbeiter betonte sein Verständnis für die unglückliche Situation, zumal mir eröffnet wurde, dass der Vertrag zum Vertragende einfach in eine Callya-Karte umgewandelt worden wäre, also eine Übertragung einen Tag später all diese Probleme nicht verursacht hätte.
Ich schlug deshalb vor, ob wir für den Vertrag die Konditionen des Rückholangebotes einbuchen können (Überschreibung in den Red XS 2019, 7,50€ Rabatt auf der Rechnung und ein wenig Extravolumen), welches mir seitens des Sachbearbeiters direkt bejaht wurde. Ich wurde gebeten, hierfür in der MeinVodafone-App eine Kündigung zu hinterlegen, um das Verfahren zu ermöglichen. Da aber bei der Vertragsübernahme nicht das mir bekannte Kundenkennwort meines Vodafone-Unitymedia CableMax vergeben wurde, war dies nicht direkt möglich. Der Sachbearbeiter bat mich, über ein separates Fax ein neues Kundenkennwort zu beantragen und bot mir an, den Vorgang bei einem Rückruf am 09.10.2020 abzuschließen.
Nach Neuvergabe des Kundenkennworts erfolgte der Rückruf des Sachbearbeiters am 09.10.2020. Ich konnte die Kündigung vorab wie besprochen hinterlegen. Von der Übernahme in die Konditionen des Rückhop-Angebots war nun jedoch keine Rede mehr. Auf Nachfrage teilte mir der Sachbearbeiter dann mit, er könne die Konditionen im System nicht sehen und auch nichts mehr machen, ich möge mich diesbezüglich 3 Monate vor neuem Ende des Vertragsverhältnisses wieder melden.
Ich habe den Sachbearbeiter daraufhin 3 mal erläutert, welch schlechten Eindruck die Vodafone AG damit mir gegenüber als Partner macht - eine Firma mit fragwürdigen Geschäftspraktiken und Interesse rein an kurzfristiger Gewinnmaximierung. Ich habe gefragt, ob es wirklich im Interesse dieser Firma ist, über ein Jahr 7,50€ im Monat mehr einzunehmen, um im Gegenzug ein Kundenverhältnis nachhaltig zu verbrennen und den Kunden dann für immer zu verlieren. Ein Lösungsvorschlag wurde mir nicht unterbreitet.
Ich möchte betonen, dass der Sachbearbeiter Herr S. abgesehen von der plötzlichen Nichtbeachtung der vorherigen Zusage professionell und an einer Lösung interessiert war, er jedoch scheinbar in der Vodafone-Support-Nahrungskette zu weit unten ist, um hier etwas einleiten zu können.
Ich bin insgesamt sehr enttäuscht von der Vodafone AG ob des unkooperativen Verhaltens mir gegenüber auf mehrfache Nachfrage. Ihr Slogan „Ihre Zufriedenheit ist und bleibt unser Ziel“ ist scheinbar nur Marketing, kein Unternehmensziel. Ich bekomme nun zeitgleich von der Vodafone AG dauernd Werbung für wesentlich bessere Vertragskonditionen zum gleichen Preis. Ich bin ein ausgeglichener Mensch, aber so verursacht die Marke Vodafone nur noch unbehagenbei mir. Ich hoffe hier ist jemand, der diesen Umstand vielleicht wieder gerade rücken kann, denn ich möchte dem Unternehmen hierfür noch eine Chance geben, da ich weiss, wie schwierig es ist, gute Prozesse zu designen, die diesen ganzen Schlamassel verhindert hätten.
Viele Grüße
