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Mobilfunk

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Telefonische Vertragsverlängerung - besprochene Konditionen nicht eingehalten!!!

Kai82
Netzwerkforscher

Hallo,

ich habe am 11.01.2021 meinen Mobilfunkvertrag verlängert. Dabei habe wurden folgende Konditionen telefonisch besprochen und zum Vertragsabschluss auf Band aufgezeichnet:

- Red S ohne Smartphone

- 25GB Datenvolumen

- xxx€ monatlich (Treuerabatt)

Allerdings habe ich jetzt lauf Vodafone App nur 15GB Datenvolumen. Habe daraufhin beim Vodafone Kundenservice nachgefragt und mir wurde mitgeteilt, dass man nichts von diesen Rabatten wisse. Habe darauf hin darum gebeten, dass man sich doch einfach den Mitschnitt zur Vertragsverlägerung anhören soll und dann den Vertrag gemäß den abgemachten zu korrigieren. Da sei leider nicht möglich. Stattdessen soll ich mich über das Kontaktformular an Vodafone wenden. Habe ich dann auch gemacht - da heißt es dann wiederum, dass es momentan sehr lange dauern kann, bis man eine Antwort erhält. Deswegen jetzt auf diesem Wege.

Frage mich schon, ob das ganze eine Masche ist, um zu warten bis meine Widerrufsfrist abgelaufen ist oder ob das einfach nur Unvermögen und schlechte interne Kommunikation ist.

Hoffentlich wird mir hier jetzt geholfen. Ansonsten kann ich nur dringend von einer telefonischen Vertragsverlängerung generell abraten.

Kai

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53 Antworten 53
Voda89
Netzwerkforscher

Bei mir war es so: Ich habe zum Red XL zusätzlich einen Red+  Vertrag abgeschlossen. Mir wurde per WhatsApp Chat vom VF Kundensupport zugesagt, dass ich auf der Red+ Karte 3 GB zusätzliches Datenvolumen bekomme (Red+ hat i.V.m. Red XL pauschal 10 GB Datenvolumen). Das hatte ich also schriftlich. Auch die Gesamtsumme von 13 GB wurde schriftlich bestätigt. Der Abschluss des Vertrages erfolgte dann direkt über WhatsApp mit dem selben Mitarbeiter.

Von den 3GB war anschließend aber nirgends etwas zu sehen und auf meine Anfrage hin kam die Antwort, dass zusätzliches Red+ Datenvolumen i.V.M. Red XL grundsätzlich nicht möglich ist und sich der Kundenberater getäuscht hätte. Ich wollte dann den Vertrag rückgängig machen, wurde dann aber von Vodafone auf das Kleingedruckte im Vertrag verwiesen, wo steht, dass Red+ mit Red XL stets auf 10 GB begrenzt sei. Das hat natürlich nichts mit der Zusage des Kundenberaters zu tun, aber wegen 3 GB / Monat zu streiten, war es mir dann nicht wert. Man hat sich mir gegenüber mitnichten entgegenkommend gezeigt.

 

Böse Absicht hatte ich damals aber nicht unterstellt, sondern eher einen menschlichen Fehler. Aber wenn man mal im Vertrag drin ist, kommt man so leicht nicht mehr raus, und streiten kostet sehr viel Energie.

 

Die Konkurrenz setzt immer mehr auf monatliche Kündigung. Selbst beim größten Konkurrenten wird derzeit eine flexible, monatlich kündbare Plattform für DSL + Mobilfunk aufgebaut. Ich hoffe, dass auch VF erkennt, dass 2-Jahreverträge insbesondere ohne Smartphonesubvention einfach nicht mehr zeitgemäß sind. Gerade Kommunikationsprobleme und die schwere Beweisführung bei telefonischen Abschlüssen führen berechtigterweise zu den immer lauter werdenden Rufen in der Politik, Kommunikationsverträge auf maximal 1 Jahr zu beschränken.

Bei monatlich kündbaren Verträgen entfällt dann auch das Gefeilsche und der bessere Wettbewerb würde meiner Meinung nach auch den Providern sehr viel helfen. 

 

Grundsätzlich ist man also stets gut beraten, NIEMALS einen 2-Jahresvertrag telefonisch abzuschließen oder zu verlängern.

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Kai82
Netzwerkforscher

Schade, dass das scheinbar öfter vorkommt, auf welchem Abschlussweg auf immer.

Ich mache mir bei einem telefonischen Vertragsabschluss keine Sorgen, da es ja das einzige bindende Vertragsdokument ist, das mich gegenüber Vodafone verpflichtet - eine Unterschrift habe ich nicht geleistet. Wenn die aufgezeichnetet Konditionen hier nicht eingehalten werden, hat der telefonische Vertragsabschluss einfach keine Gültigkeit.

 

Aber du hast recht, die Konkurrenz ist groß und man ist ja zum Glück nicht auf Vodafone angewiesen, wenn sie mit solchen Tricks arbeiten müssen, um ihre treuen Kunden zwei Jahre länger in einen Vertrag zu quatschen.

 

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Voda89
Netzwerkforscher

Die "Tricks" sind überall die gleichen. Nur deshalb gibt es ja die 2-Jahresverträge, zumindest wenn keine Smartphone-Subvention hinzu kommt. Es wird einkalkuliert, dass sich viele Kunden irgendwie zurückgewinnen lassen, sei es mittels mehr oder weniger koscheren Methoden. Auf Platz 1 der Negativliste hinsichtlich untergeschobener Verträgen mit falschen Versprechungen steht meines Wissen aber bei weitem nicht Vodafone, sondern ein anderer großer Konkurrent.  

 

Meine Empfehlung ist, sich genau zu informieren, ob es wirklich nicht anders geht, als einen 2-Jahresvertrag abzuschließen. Mittlerweile gibt es viele Alternativen, die jederzeit kündbar sind und bei denen man nicht, wie manchmal bei einigen Prepaid Angeboten, auf Leistungen verzichten muss. Auch wenn es dann vielleicht 5 Euro mehr im Monat kostet, wäre mir das die Flexibilität mehr als wert. Ich denke, Vodafone ist da momentan einfach ein bisschen hinterher. Da aber die beiden Konkurrenten neue, flexible Vertragsmodelle bereits im Angebot haben, wird wohl auch VF jetzt zeitnah reagieren müssen.

 

Ich muss aber auch dazusagen, dass bei mir die Alarmglocken läuten würden, wenn mir jemand 25 GB für 13,49 Euro anbietet.

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Kai82
Netzwerkforscher

Habe jetzt auch eine unmißverständliche Email an den Kundenservice geschrieben. Bin gespannt, ob ich hier überhaupt eine Antwort bekomme. Ich kann immer noch nicht glauben, dass man einem langjährigen Kunden mit so dreisten Lügen bezüglich Datenvolumen und Preisrabatt  eine Vertragsverlängerung andreht...

 

Bin schon gespannt, wie der Kundenservice die versprochenen Konditionen auf der Bandaufnahme weg argumentieren will. Ich werde berichten...

 

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Kai82
Netzwerkforscher

Update:

Vodafone ist nun seit 2 Tagen auf allen möglichen Kanälen über die Nichteinhaltung der telefonisch aufgezeichneten Konditionen informiert. Bislang noch keine Rückmeldung per Email, per Telefon, geschweige denn hier in der Community...

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DanyG
Moderatorin

Hallo Kai82,

 

tut mir leid, dass es zu solchen Schwierigkeiten bei Deiner Vertragsverlängerung gekommen ist. Bist Du denn berechtigt für die GigaKombi beispielsweise? Kann es sein, dass in dem Fall die Vorteile noch nicht eingerichtet sind?

 

Wenn Du Dich bereits per Mail an uns gewandt hast, warte bitte zunächst die Rückmeldung auf dem Weg ab. Eine gleichzeitige Bearbeitung über mehrere Kanäle ist eher kontraproduktiv.

 

LG,

Dany



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(2)
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Kai82
Netzwerkforscher

Hallo Dany,

 

deine Rückmeldung fällt leider genauso aus, wie bei den telefonischen Kundenberatern von Vodafone.

Erst werden einem überflüssige Fragen gestellt, worin das Mißverständnis wohl liegen könnte. Dabei wird immer davon ausgegangen, dass der Kunde zu dämlich ist, den monatlichen Endpreis zu berechnen.

 

Damit zurück zu deinen Fragen. Natürlich bin ich mit meinem Vodafone Kabelvertrag GigaKombi berechtigt  ; )

Wenn ich von Vodafone auf meine Beschwerde bzgl. der Konditionen ein neuerliches Schreiben (angehängt) bekomme mit der Berechnung aller gewährten Rabatte, gehe ich davon aus, dass alle Vorteile eingerichtet sind ; )

 

Damit zu meiner Frage: Warum hört sich keiner (weder du noch die telefonische Kundenbetreuung) einfach mal den Gesprächsmitschnitt der telefonischen Vertragsverlängerung mit den vereinbarten Konditionen an, anstatt mich weiterhin mit überflüssigen Fragen zu zermürben? Das mag vielleicht Masche sein - auch weil man weiß, dass viele Kunden irgendwann aufgeben und die doch nicht so guten Konditionen dann eben akzeptieren, weil sie keine Lust haben ihre Rufnummer zu verlieren oder für eine ungewisse Dauer nicht mehr mobil erreichbar zu sein.

 

Aber leider habt ihr es hier zu weit getrieben, mit dieser Masche. Wenn bis zum letzten Tag meines Widerrufs (25.01.2021) die telefonisch vereinbarten Konditionen nicht eingerichtet sind bzw. mir schriftlich bestätigt wurden, kümmert sich mein Anwalt um die Angelegenheit. Ich werde dann die Aushändigung/Zusendung des telefonischen Gesprächstmitschnitts erwirken und damit meine zugesicherten Konditionen entsprechend einklagen. 

 

Das rechtliche Vorgehen werde ich dann allen Geprellten hier zur Verfügung stellen. Quasi als Anleitung, wie man diese miese Masche ohne großen Aufwand unterbindet. Hoffe dass dann alle Mitarbeiter, die mit dem Fall zu tun hatten, mal befragt werden, warum sie Falschangaben gemacht haben bzw. nicht einfach dem berechtigten  Kundenanliegen nachgekommen sind...

 

Schade, dass sich das nicht anders regeln lässt, aber ich lasse mich eben nicht für blöd verkaufen...

 

HeikeF
Moderatorin

Hallo Kai82,

 

ich bin mir sicher, dass Dany das so keinesfalls gemeint hat. Es tut mir leid, dass das so bei Dir angekommen ist.

 

Wie bereits geschrieben, ist eine doppelte Bearbeitung über mehrere Kontaktkanäle nicht zielführend. Daher unsere Bitte auf die Antwort der Kollegen zu warten.

 

Viele Grüße

 

Heike

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SloN_79
Netzwerkforscher

@HeikeF  schrieb:

Wie bereits geschrieben, ist eine doppelte Bearbeitung über mehrere Kontaktkanäle nicht zielführend.


Achso. Es ist aber wahrscheinlich zielführend, dass Vodafone auf keinem dieser Wege antwortet? Man kann wirklich nur mit dem Kopf schütteln. Wie kann hier überhaupt die Rede von "kontraproduktiv" sein. Der Kunde wird komplett *schlecht beraten* auf gut deutsch. Kontraproduktiv ist allein der Kundenservice von Vodafone, der einzig und allein diese mehrfachen Anfragen zu verantworten hat.

 

Es ist der gleiche Mist wie bei meinem Fall. Ich habe mehrfach die Hotline angerufen, ich habe mhrfach das Kontaktformular benutzt, ich habe den WhatsApp Chat kontaktiert, ich habe mich auf Twitter gemeldet und ich habe sogar einen Beitrag hier im Forum erstellelt. Wenn wochenlang niemand die Kompetenz erweisen kann, zu antworten und ein einfaches problem zu lösen, dann braucht niemand von "kontraproduktiv" reden. Ein absolutes Armutszeugnis.

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