Mobilfunk

Mahnung nach Bankwechsel, Vodafone ignoriert neue Bankverbindung
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Netzwerkforscher

Ich schreibe im Auftrag meiner Mutter, sie ist fast 80 Jahre alt und mit den aktuellen Problemen etwas überfordert. Außerdem hat sie kein Internet, sondern über GTC einen Seniorentarif abgeschlossen, mit dem sie ihre vorherige Festnetznummer weiter nutzt und ausdrücklich kein Internet hat. Sie bekommt weder regelmäßige Rechnungen noch sonstige Informationen über evtl. Gebührenerhöhungen von Vodafone. Ich weiß nicht, ob das so überhaupt rechtmäßig ist.
Meine Mutter hat zum 31.10.2019 ihre Bank gewechselt, Vodafone wurde davon im Oktober von der neuen Bank unterrichtet mit Angabe der neuen Bankverbindung für das Lastschriftmandat. Leider wurde das von Vodafone vollkommen ignoriert, stattdessen kam nun eine Mahnung mit einer uns unbekannten Mobilfunknummer über die Rechnungsbeträge von Oktober und November. Ich nehme an, dass im November außerdem eine Mahngebühr enthalten war, denn der Rechnungsbetrag ist einiges höher als die Abbuchungen sonst waren. Rechnungen oder ein Einzelverbindungsnachweis liegen nicht vor. Die gibt es wahrscheinlich nur online, was meine Mutter aber nicht nutzen kann.
In der Mahnung steht, dass die Geschwindigkeit der Datenübertragung bis zur Begleichung der Rechnung gedrosselt wird. Das ist bei einem Anschluss ohne Internet dann doch etwas lächerlich. Gar nicht lustig ist dagegen die Androhung, das Telefon abzustellen wenn nicht umgehend bezahlt wird. Dabei liegt der Fehler eindeutig bei Vodafone!
Ich habe den Rechnungsbetrag heute beglichen - unter Vorbehalt - und möchte nun gerne von Vodafone nachgewiesen haben, dass der Rechnungsbetrag für November ohne eine Mahngebühr stimmt. Außerdem muss umgehend sichergestellt werden, dass meine Mutter regelmäßig ihre Rechnungen erhält. Ohne diese ist eine Mahnung m.E. sowieso nicht wirksam. ich kann aber auch gerne beim Verbraucherschutz nochmal nachfragen. Außerdem sollte sichergestellt werden, dass die Telefongebühr zukünftig über die neue Bankverbindung eingezogen wird. Weitere Aufregung deswegen kann meine Mutter überhaupt nicht brauchen und ich den Ärger auch nicht.

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Netzwerkforscher

Ich war heute in zwei Vodafone Shops. Im ersten kam ich mir einfach nur lästig vor. Die Jungs dort haben Erfahrung im Abwimmeln von Kunden mit Problemen. Die Vollmacht meiner Mutter hat überhaupt nicht interessiert. Man könne mir nicht helfen, dazu brauche man den Originalvertrag. Ich hatte nur Kopien davon dabei, das Begrüßungsschreiben von Vodafone war allerdings ein Original. Zur Änderung der Bankverbindung bekam ich ein Fomular in die Hand gedrückt, ich soll das ausfüllen und mit einem Dreizeiler an Vodafone schicken. Ich habe noch nie gehört, dass man ein SEPA Mandat für ein fremdes Konto unterschreiben kann... Dann hat der junge Mann sein Smartphone in die Hand genommen und mich nicht mehr beachtet.  Das Formular hätte es bestimmt auch zum runterladen gegeben, dazu hätte ich nicht in den Shop müssen.

 

Ich bin dann in den größeren Mannheimer Shop. Dort war einer der Herren so freundlich, im Computer nachzusehen, welche Kontonummer vermerkt ist - es war die alte. Er hat mir dann auch mit dem Kundenkennwort weitergeholfen. Zu den Rechnungen sagte er, dass die Papierrechnung jedesmal 1,50 € kosten würden. Danach bekam ich auch von ihm das SEPA Formular, online könne man das nicht ändern. Auf die Frage ob man die Vollmacht irgendwo registrieren kann hieß es, das sei nicht nötig. Zuhause angekommen habe ich mich dank Kundenkennwort online angemeldet und die Bankverbindung geändert - ohne SEPA Formular. Die Preisauskunft war übrigens auch falsch, die war für Geschäftskunden.

Ich glaube wenn ich nochmal in einen Vodafone Shop muss kriege ich eine Vodaphobie.

 

Also das Problem ist gelöst. Es hat mich zwei Fahrkarten, 1,5 Stunden Zeit und (zu) viele Nerven gekostet.

 

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Netzwerkforscher

Noch ein Nachtrag:

Ich habe natürlich versucht, Kontakt mit dem Kundenservice aufzunehmen. Das ist aber praktisch unmöglich, denn überall wird zuerst nach einem Kundenkennwort gefragt. Meine Mutter hat aber den Vertrag ausdrücklich ohne Internet abgeschlossen und deswegen kein Kundenkennwort vereinbart. Der Vertreter von GTC sagte, das sei nicht notwendig. Es gibt auch keine Zugangsdaten zu MeinVodafone, wie auch?

Mir wird jetz wohl nichts anderes übrig bleiben, als bei meiner Mutter deren Personalausweis abzuholen und damit und mit den Vertagsunterlagen einen Vodafone Shop aufzusuchen. Unnötig zu sagen, dass ich für solche Aktionen eigentlich keine Zeit habe, zumal mir zusätzlich Kosten für die Fahrkarten der RNV entstehen. Mich ärgert es sehr, wie Vodafone mit älteren Kunden umgeht. Die werden mit einem günnstigen Vertrag geködert und dann lässt man sie buchstäblich im Regen stehen.

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Moderator

Hallo Mond15,

tut mir leid, dass es zu diesen Unannehmlichkeiten gekommen ist.

Mond15 schrieb: Das ist aber praktisch unmöglich, denn überall wird zuerst nach einem Kundenkennwort gefragt. Meine Mutter hat aber den Vertrag ausdrücklich ohne Internet abgeschlossen und deswegen kein Kundenkennwort vereinbart.  


Was hat ein Kundenkennwort, dass zur Legitimation und Schutz der persönlichen Daten gilt, mit der Vertragsart ob mit oder Internet zu tun?

Du findest das Kunden-Kennwort in dem Vertrag Deiner Mutter unter dem Punkt Details, bei älteren Verträgen auf der ersten Seite oben links.

Gruß,

Matthias
(Moderator)

 

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SuperUser

Hallo @Mond15,

sobald du das Kundenkennwort im Vertrag gefunden hat, oder du gemeinsam mit deiner Mutter über dieses Formular ein neues festgelegt  hast, kannst du das Kundenkonto deiner Mutter auf Wunsch auf Rechnung per Post umstellen lassen. Auch die Bankverbindung ist dann schnell aktualisiert. Wichtig ist nur, dass der Inhaber des Kontos sich nicht geändert hat.

 

Wenn du schreibst "um einiges höher" meinst du konkret? Die Mahngebühren liegen bei 2,80 Euro. Kommt es zu einer Rücklastschrift werden 4,50 Euro berechnet und es wird erst einmal nicht mehr abgebucht. Wenn nun Oktober und November angemahnt werden, ist es ja schon mal normal, dass der Betrag doppelt so hoch ist wie sonst. Oder hattest du das schon mit einberechnet?

 

Ob die neue Bank jetzt die neue Bankverbindung auch Vodafone mitgeteilt hat und was da jetzt schief gelaufen ist oder nicht, werden wir wohl nie erfahren. Beides sind große Unternehmen. Dabei kann man nie ausschließen, dass auf einer Seite Fehler passieren. Auf welcher Seite bleibt wohl dahin gestellt.

 

Zumindest hat Vodafone wenig davon eine Änderung der Bankverbindung zu ignorieren. Bei meinem Mann zumindest hat es auch über die "Massenänderung" beim "Umzug" seines Kontos zu einer neuen Bank geklappt.

 

Ich gehe davon aus, dass deine Mutter die Vodafone ZuhauseFestnetz Flat nutzt. Wie der Name schon sagt, sind hier nur Anrufe ins Festnetz abgedeckt. Anrufe ins Mobilfunk Netz nicht. Gerade weil ältere Menschen sich oft nicht auskennen sind Anrufe ins Mobilfunk Netz eine häufig auftretende Ursache für Verbindungskosten auf der Rechnung.

errare humanum est - nein, ich bin kein Mitarbeiter von Vodafone, ich sage nur gern meine Meinung
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Netzwerkforscher

Es wurde kein Kundenkennwort festgelegt, das Feld im Vertrag ist leer.

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Netzwerkforscher

Danke für deine Antwort. Es gibt kein Kundenkennwort, das Feld im Vertrag wurde nicht ausgefüllt.

Die Rechnung im November war ca. 6€ höher als sonst. Meine Mutter telefoniert sehr wenig. Für Festnetz hat sie die Flat und Anrufe zum Mobilfunk sind bei ihr mehr als kurz. Das ist pro Monat wenn überhaupt weniger als 1€.

 

Ich habe jetzt von meiner Mutter eine Vollmacht für den Telefonvertrag und von der neuen Bank eine Kopie von dem Brief, mit dem die neue Bankverbindung mitgeleilt wurde. Damit werde ich morgen in den Vodafoneshop gehen und das klären.

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Netzwerkforscher

Ich war heute in zwei Vodafone Shops. Im ersten kam ich mir einfach nur lästig vor. Die Jungs dort haben Erfahrung im Abwimmeln von Kunden mit Problemen. Die Vollmacht meiner Mutter hat überhaupt nicht interessiert. Man könne mir nicht helfen, dazu brauche man den Originalvertrag. Ich hatte nur Kopien davon dabei, das Begrüßungsschreiben von Vodafone war allerdings ein Original. Zur Änderung der Bankverbindung bekam ich ein Fomular in die Hand gedrückt, ich soll das ausfüllen und mit einem Dreizeiler an Vodafone schicken. Ich habe noch nie gehört, dass man ein SEPA Mandat für ein fremdes Konto unterschreiben kann... Dann hat der junge Mann sein Smartphone in die Hand genommen und mich nicht mehr beachtet.  Das Formular hätte es bestimmt auch zum runterladen gegeben, dazu hätte ich nicht in den Shop müssen.

 

Ich bin dann in den größeren Mannheimer Shop. Dort war einer der Herren so freundlich, im Computer nachzusehen, welche Kontonummer vermerkt ist - es war die alte. Er hat mir dann auch mit dem Kundenkennwort weitergeholfen. Zu den Rechnungen sagte er, dass die Papierrechnung jedesmal 1,50 € kosten würden. Danach bekam ich auch von ihm das SEPA Formular, online könne man das nicht ändern. Auf die Frage ob man die Vollmacht irgendwo registrieren kann hieß es, das sei nicht nötig. Zuhause angekommen habe ich mich dank Kundenkennwort online angemeldet und die Bankverbindung geändert - ohne SEPA Formular. Die Preisauskunft war übrigens auch falsch, die war für Geschäftskunden.

Ich glaube wenn ich nochmal in einen Vodafone Shop muss kriege ich eine Vodaphobie.

 

Also das Problem ist gelöst. Es hat mich zwei Fahrkarten, 1,5 Stunden Zeit und (zu) viele Nerven gekostet.

 

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Moderator

Hallo Mond15,

tut mir leid, dass es zu diesen Unannehmlichkeiten gekommen ist und Du einen negativen Eindruck bekommen hast.

Ich gebe Dir Recht, dass Kundenbetreuer Kunden gegenüber stets freundlich und hilfsbereit sein sollen. Bitte entschuldige, dass dies beim ersten Besuch im Vodafone-Shop nicht so war. Das entspricht jedenfalls nicht unseren Service-Vorstellungen!

Dass das Feld für das Kundenkennwort im Vertrag leer ist, ist in der Tat sehr ungewöhnlich.

Zur Änderung der Bankverbindung ohne SEPA Formular: sofern der / die Kontoinhaber/in gleich bleibt, ist dies selbstverständlich auch online ohne erneutes SEPA-Formular möglich. Ggfs. kam es hierbei zu einem Missverständnis.

 

Freut mich jedenfalls, dass Dein Anliegen für Dich bzw. Deiner Oma nun geklärt ist Smiley (fröhlich)

Da von Dir auch als gelöst gekennzeichnet, hänge ich hier ein Schloss vor und schließe ab.

Gruß und Dir / Euch eine stressfreie Vorweihnachtszeit,

Matthias
(Moderator)

 

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