Kundentreue 2020

[Teilnehmer1996]

Hallo zusammen,
gestern bin ich im Forum auf einen sehr emotionalen Beitrag eines langjährigen Kunden gestoßen. Dieser war höflich und respektvoll geschrieben, ein Beitrag den es zu lesen sich gelohnt hat. Nicht nur weil der Schreiber strukturiert und verständlich zu kommunizieren in der Lage war, sondern auch inhaltlich einen Mehrwert für den Leser bedeutet. In der Sache fand ich mich in seinen Worten wieder und bewegte mich es dem Schreiber gleich zu tun.
Die Themen Kundentreue, Vertragsverlängerung, Rabatte sind häufig genutzte Begriffe in diesem Forum. Der eine macht sich Luft, ein anderer stellt unverschämte Forderungen, gut geschriebene Beiträge und Texte bei denen man hin und wieder am gesunden Menschenverstand zweifelt.
An dieser Stelle, bevor ich zur Sache komme, ein großes Lob und Dank an die Moderatoren dieses Forums. Hier wird mit Sachverstand respektvoll auf die verschiedensten Themen eingegangen. Großes Kompliment.
In dem von mir erwähnten Beitrag ging es um Kundentreue und dem Wandel der Zeit. In den letzten Jahren ist eine spürbare Veränderung und das leider nicht immer zum Vorteil des Kunden wahrnehmbar. Eine gute Geschäftsbeziehung zeichnet sich durch Treue, Respekt, Ehrlichkeit und Verlässlichkeit aus. Auf meiner Seite sehe ich all diese Punkte erfüllt und erwarte von der Gegenseite einfach nur Fairness und Verständnis. Zum Thema Treue, auf meiner ersten SIM Karte im längst vergangenen Standardformat aus dem Jahr 1996 ist bis heute noch das D2 Mannesmann Logo ersichtlich, ein bis heute ansprechendes Design des rot-weisen Logos auf silbergraublauen Hintergrund. Noch ein Jahr und ich bin ein Viertel Jahrhundert ununterbrochen bei euch. Im Laufe der Zeit kamen durch Familienzuwachs weitere 4 Mobilfunktarife und ein Festnetzanschluss dazu. Bei meinen Anrufen zu verschiedensten Themen rund um die Verträge herrschte stets ein höflicher und Respektvoller Umgangston. Ja, ich bin ein harter Brocken für so manch Kundenberater und ein starker Verhandlungsgegner bei der Vertragsgestaltung. Letztlich wurden wir aber immer handelseinig und beide Seiten beendeten das Gespräch mit einem guten Gefühl. Auch Ehrlichkeit war ein ständiger Begleiter unseres gemeinsamen Weges. An Vertragsinhalte und Zusagen wurde sich gehalten und meine Rechnungen werden pünktlich gezahlt.
Das klingt soweit alles nach einer perfekten Geschäftsbeziehung, wenn da diese eine Sache nicht wäre die Pardo nicht in meinen Kopf möchte. Warum soll ich bei einer aktuell anstehenden Vertragsverlängerung zukünftig für gleiche Leistung mehr bezahlen als zuvor? Eine Logik die mir bei diversen Anrufen in den vergangenen Tagen niemand so recht erklären konnte, außer mit dem Hinweis auf Kündigung um in eine bessere Verhandlungsposition zu kommen. Macht Sinn, der Geschäftspartner A droht mit Auflösung des Vertrages damit B nachgibt. Hat Vodafone es wirklich nötig sich erpressen zu lassen? Eine seltsame Form von Geschäftsgebaren. Nun denn, so werde ich dem Rat meiner Gesprächspartner folgen und 5 Verträge kündigen. Vielleich ist es wirklich an der Zeit für einen Wechsel, wenn auch mit einem weinenden Auge. So bleibt die Hoffnung das mein Beitrag über was für Wege auch immer bei einem Mitarbeiter landet der es an das Produktmarketing weiterleitet und zum Nachdenken über Geschäftsbeziehungen bewegt. Danke für die Aufmerksamkeit und freundliche Grüße A.Z.

Von Feedback nach Mobilfunk verschoben, MS

[Deichmaus]

Das ist z.T. absolut, realitätsfremder Unsinn.

Die Technik und Hardware ist in stetiger Veränderung. Die Upgrades für Bestandskunden auf neuere Tarife werden nur geschaffen, damit Wartung, Service und Technikpersonal reduziert werden kann.

Als Bestandskunde muss ich nach MVLZ absolut keine Neukundenrabatte haben, das wäre tatsächlich dreist. Ich erwarte aber Angebote und Upgrades der Endverbraucherpreise um meine Bestandskunden-Kombirabatte gekürzt.

Aber das allergrößte Kundenproblem ist, das ein Upgrade meist erst verfügbar/ordentlich freigeschaltet/Leistungs-Probleme erkennbar werden, wenn die Widerrufsfrist schon abgelaufen ist.

Ich gehe, nach meinen Erfahrungen davon aus, das dies auch entsprechend taktiert wird. Denn die Widerrufsfrist beginnt nicht mit dem eigentlichen Starttermin (Lieferung der Ware! fällt der bspw. später als 14 Tage) sondern Vertragsabschluss.

Dany lacht sich hier derweil einen Ast.

Denn VF sind Bestandskunden egal. Die Zahlen nämlich die Rabatte der Neukunden mit. Allein die flapsigen Gespräche mit VF wenn die VVL nicht so läuft wie gewünscht, sind schon unter aller ***. Die Wahrheit möchte VF gar nicht hören. Der Rest sind Makrotexte und Lehrgänge.

[Xantrius]

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@Deichmaus  schrieb:

Dany lacht sich hier derweil einen Ast.

Denn VF sind Bestandskunden egal. Die Zahlen nämlich die Rabatte der Neukunden mit. Allein die flapsigen Gespräche mit VF wenn die VVL nicht so läuft wie gewünscht, sind schon unter aller ***. Die Wahrheit möchte VF gar nicht hören. Der Rest sind Makrotexte und Lehrgänge.

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Da habe ich die perfekte Lösung für: Einfach nirgends mehr Rabatte anbieten.

Kommt schon Internetanbieter dieser Welt. Gebt euch einen Ruck. Es kann so einfach sein, Reklamationen dieser Art von Kunden zu verhindern.

[Deichmaus]

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@Xantrius  schrieb:

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@Deichmaus  schrieb:

Dany lacht sich hier derweil einen Ast.

Denn VF sind Bestandskunden egal. Die Zahlen nämlich die Rabatte der Neukunden mit. Allein die flapsigen Gespräche mit VF wenn die VVL nicht so läuft wie gewünscht, sind schon unter aller ***. Die Wahrheit möchte VF gar nicht hören. Der Rest sind Makrotexte und Lehrgänge.

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Da habe ich die perfekte Lösung für: Einfach nirgends mehr Rabatte anbieten.

Kommt schon Internetanbieter dieser Welt. Gebt euch einen Ruck. Es kann so einfach sein, Reklamationen dieser Art von Kunden zu verhindern.

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War eigentlich klar, dass irgendein realitätsfremder Komiker* mit diesem Unsinn um die Ecke kommt.

Die ganze Wirtschaft funktioniert nur noch durch Rabatte auf einem mehr als gesättigten!!! Consumer-Markt der Nutzen/Leistungs orientiert agiert. Wer ein wenig Verstand und weniger monetäre Arroganz besitzt kann das Spiel auch durchschauen, einigen Wenigen bleibt es aber wie man sieht dennoch verschlossen.

Alternativ kann man auch argumentieren das Unternehmen ihr Wachstum und ihre Dividenden reduzieren.

Das ist einfach absoluter Unsinn, weil keines von beiden eintreffen wird.

Außerdem wird hier nicht reklamiert, sondern das falsche, unehrliche Spiel um Neukunden und Rabatte der Provider kritisiert. Absprachen kann man ja noch nicht beweisen.

Reklamationen sind rechtlich aber anders gestellt.

* Netiquette-Komiker, wahlweise durch härte Bezeichnung tauschen

[Xantrius]

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@Deichmaus  schrieb:

Die ganze Wirtschaft funktioniert nur noch durch Rabatte [...}

Damit hast dann eigentlich auch schon alles gesagt.   

[Sundie]

Da stimme ich voll und ganz zu! Habe gerade das gleiche Problem, von Kundenberater zu Kundenberater wird es teurer statt günstiger, und für ein Smartphone würde ich auf 24 Monate gesehen ca. 100 Euro mehr zahlen...
Anreiz den Vertrag bestehen zu lassen gibt es überhaupt keinen... Leider habe ich ihn noch 1 Jahr am Hintern!