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Kundentreue 2020

yup
Full Metal User
Full Metal User

Bei Kids weiß ich nicht so genau @wuestenfuchs812 . Aber gewöhnlich ist eine Nummern-Deaktivierung kein Problem, Nummer lässt sich  innerhalb von 90 Tagen wieder reaktiviert. Notfalls die deaktivierte Nummer woanders hin portieren (geht auch zu Prepaid-Angeboten) und ggf. wieder zurück, falls ihr euch doch noch über eine VVL/Neuvertrag einigen könnt/wollt.

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wuestenfuchs812
Smart-Analyzer

@yup  - na das mit den 3 Monaten gäbe mir ja noch etwas Hoffnung, wenn die Nummer bis dahin nicht neu vergeben ist und man die in dieser Zeit reaktivieren kann. Aber wie auch schon von @Gr3g würde ich das gerne (mit den anderen Vertragsangelegeheiten) mit einem Moderator klären. Aber wie kriege ich das hin? Denn Moderatoren direkt anzuschreiben ist ja nicht erwünscht.

Wie gesagt - generell war ich immer gerne Vodafone-Kunde und den magentafarbigen Verein mochte ich persönlich nie. Aber wenn ich keine Alternative mehr sehe muss ich über einen Wechsel nachdenken.

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MasterScorp1982
SuperUser

@wuestenfuchs812 

"Aber wie kriege ich das hin? Denn Moderatoren direkt anzuschreiben ist ja nicht erwünscht."

Eigenen Thread erstellen mit mehr Informationen als "ich wurde hier hin verwiesen" oder "man hat gesagt ich soll einen erstellen" - denn zum Schluss solls ja jemand bearbeiten.

 

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Luwinske
Smart-Analyzer

Vom Gefühl her ist es Vodafone egal ob man bereits lange treuer Kunde ist oder nicht. Es ist ja auch nicht so, dass VF sich Sorgen machen müsste wenn ein Kunde mit 250 Euro monatlichem Umsatz kündigt. 

 

Das ist halt schlicht der Nachteil, wenn solche Unternehmen immer größer werden. Die Kunden im Detail spielen dann schlicht keine Rolle mehr. Ich bin kein Freund von Mimimi und habe auch schon das ein oder andere Problem mit VF gehabt. Meist bei den Verlängerungen, wenn ich wieder auf einen dubiosen Verkäufer der Hotline reingefallen bin. Eigentlich hat der Anruf bei VF Hotline immer Abhilfe geschaffen. Aber die Zeiten scheinen schlicht vorbei. Mit Problemen steht man ziemlich allein da, Lösungen werden nicht angeboten, man solle sich damit abfinden, dass VF die Leistung schlicht nicht bieten kann, Abhilfe gebe es vielleicht im September. Angemesse Gutschrift ?! Fehlanzeige... 10 Euro könne man uns anbieten. (In diesem Beispiel: Unitymedia 500Mbit Leitung - Leistung oftmals unter 10Mbit) 

 

Am Ende sitzt man da, nach dem Schreiben der Sonderkündigung, klickt auf Seiten der Telekom nach dem passenden Angebot. Im Hinterkopf bereits wann man die Handyverträge kündigen muss und denkt sich " Eigentlich schade, eigentlich willst Du nicht wechseln aber das Unternehmen hat es scheinbar nicht nötig sich um den einzelnen Kunden noch zu sorgen (was nicht zwingend woanders besser ist) und man braucht ne Lösung kein Lammentieren also bleibt keine Wahl" 

 

Schade das es so ist wie es ist nach ich glaub ich über 15 Jahren .... aber vielleicht ändert sich das ja nochmal wer weiss. 

 

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MarkA69
Netzwerkforscher

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b_p
Digitalisierer
Digitalisierer

Hallo zusammen,

auch ich habe mich in den letzten Monaten durch den Dschungel "Vertragsverlängerung" bzw. "Kundenrückgewinnung" gekämpft. Dazu möchte ich gerne ein paar Dinge anmerken, von denen ich hoffe, dass hier vielleicht auch jemand in der VF-Geschäftsführung mitliest und sich diese Dinge zu Herzen nimmt, um zugleich die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Serviceaufwand seitens Vodafone zu reduzieren.

Eines vorweg: Was im Ursprungsbeitrag gewünscht wurde, kann durchaus klappen! Hier aber zunächst ein paar Verbesserungsvorschläge:

  • Unterschiedliche Angebote, Aussagen und Kompetenzen: Was mir in verschiedenen Telefonaten mit der VF-Hotline (Abteilungen für VVL, Kundenrückgewinnung, Reklamation) aufgefallen ist, dass es Glücksache ist, an welche Person man gelangt. Insbesondere die Tatsache, dass man unterschiedliche Preise und Rabatte genannt bekommt, lässt einen immer wieder zweifeln, ob das nun ein "guter" Preis ist oder nicht. Hilfreich wäre hier sicherlich, wenn man hier eine einheitlichere Linie fahren würde und a) alle Mitarbeiter über einen längeren Zeitraum dieselben Rabatte anbieten könnten und b) vor allem Mitarbeiter in verschiedenen Abteilungen dasselbe Wissen über mögliche Rabatte haben.
  • Um Personalaufwand zu sparen, und die Kundenzufriedenheit zu steigern, wäre es vermutlich das beste, wenn man einfach die Möglichkeit hat, "den Tarif mit denselben Rabatten" (ggfs. mit neuem Handy) zu verlängern. Das würde vieles vereinfachen, Personal einsparen und Bestandskunden zufriedenstellen.
  • Wenn auf neue Tarife umgestellt werden muss bei einer VVL, so sollte man wie früher (z.B. Red 2012 -> Red GB-Tarife) problemlos in einen entsprechenden neuen Tarif unter Beibehaltung der Preise und (mindestens den bisherigen) Leistungen wechseln können. Ärgerlich ist vor allem, wenn z.B. im Gegensatz zur vorherigen Vertragsverlängerungsbestätigung aus 2019 gewisse Tarifoptionen bisher unbefristet (und teils kostenfrei) waren, die dann wegfallen sollen, weil man ja den Tarif wechselt. Aber das ist ja nur die halbe Wahrheit, weil VF ja den bestehenden Tarif nicht weiterführen will.
  • Online-VVL nicht lukrativ: Solange online nur ein Bruchteil der Rabatte angeboten wird, die die Hotline im Programm hat, muss man sich nicht wundern, dass so viel Zeit für die Beratung drauf geht.
  • Fehlende Transparanz: Es mangelt deutlich an Transparenz, da es z.B. nach wie vor nicht gewünscht ist, ein Angebot schriftlich zu unterbreiten, was ich in Ruhe prüfen und bestätigen kann (vor Abschluss). Gleiches gilt für abgeschlossene Verträge - hier sollten die Angaben (Preise, Rabate, Optionen) einfach, vollständig und korrekt online und in der App nachvollziehbar sein.
  • "vergessliche" Mitarbeiter bei der Vertragseinrichtung: Wie auch hier im Forum von diversen Personen beschrieben, passiert es derzeit wohl häufiger, dass vereinbarte Leistungen, Preise und Rabatte bei einer VVL nicht korrekt übernommen werden. Ob dies nun ein Versehen oder Absicht ist, möchte ich nicht beurteilen. Für eine bessere Kundenzufriedenheit (und weniger Personalaufwand) sollte man hier deutlich sorgfältiger arbeiten. Denn letztlich sind auch mündliche Verträge rechtskräftig, vor allem wenn eine Aufzeichnung vorliegt.
  • "Unerwartete" Optionen: In meinem Fall wurde ich während der Aufzeichnung der Vereinbarung plötzlich mit der SecureNet-Option überrumpelt, von der zuvor nie die Rede war, und die ich natürlich nachträglich wieder kündigen muss. So etwas könnte man schon als leicht hinterhältig bezeichnen, eine Aktion die sicher nicht das Vertrauen fördert. Daher am besten weglassen oder vor der Aufzeichnung klar und deutlich erwähnen.
  • Bearbeitungsdauer: In meinem Fall hat es mehr als einen Monat nach der Vereinbarung gedauert, bis alles (hoffentlich) korrekt abgeschlossen wurde. Klar ist in Corona-Zeiten und über Weihnachten der Andrang vermutlich hoch, weshalb es zu Engpässen kommen kann. Aber: wenn wie oben beschrieben sorgfältiger und nachhaltiger gearbeitet werden würde, wäre es schon interessant, im nicht-Corona-Normalfall in Zukunft in deutich kürzerer Zeit eine Antwort zu erhalten. Insbesondere bei Fällen mit einzuhaltenden Widerrufsfristen, einem drohenden Vertragsende etc. wäre dies relevant. Und wenn es zeitlich einmal knapp wird, wäre den Kunden geholfen, wenn man a) die zu erwartende Bearbeitungszeit genannt bekommt und b) die Versicherung bekommt, dass Fristen entsprechend aufschoben werden. Damit könnte man auf beiden Seiten Stress beseitigen.

Das waren nun einige Verbesserungsvorschläge, von denen hoffentlich der eine oder andere umgesetzt wird.

 

Die gute Nachricht zum Schluss ist aber: Es gibt sie noch, die "guten alten Vodafone-Mitarbeiter", die kompetent und freundlich sich um die Kundenwünsche kümmern und sich darum kümmern, dass alles wie vereinbart gebucht wird. Nach der 2. Reklamation per E-Mail habe ich tatsächlich einen Rückruf erhalten, in dem alle offenen Punkte besprochen und der Vertrag wie vereinbart eingerichtet wurde - und dies zu übrigens sehr guten Konditionen. Wenn alle Konversationen mit Vodafone so ablaufen würden, bräuchte man dieses Forum vermutlich kaum.

 

Ich lasse mich nun überraschen, was in den nächsten 2 Jahren passiert und hoffe, dass die Entscheider bei VF durchaus hier mitlesen, das eine oder andere verbessern und damit mehr Kunden glücklich bei Vodafone bleiben. Mein Wunsch für die VVL in 2 Jahren wäre: Ich bekomme einen Anruf von Vodafone, werde gefragt, ob ich den Vertrag mit allen Optionen und Rabatten wie bisher verlängern möchte (ggfs. mit neuem Handy) und ich kann damit den Vertrag in 5 Minuten problemlos verlängern. Das wäre echte Customer Experience mit minimalem Personalaufwand seitens Vodafone - mal gespannt wie nah wir diesem Traum kommen...

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BeeJay
Netzwerkforscher

Hallo b_p,

 

danke, damit hast du vielen Kunden aus dem Herzen gesprochen.

Ich hoffe auch, dass Vodafone das in seinen - wie heißt es doch so schön - kontinuierlichen Verbesserungsprozess mit aufnimmt.

Ein Online-Portal für die Vertragsverlängerung mit transparenter Übersicht der Konditionen und Rabatten wäre ein Traum. Selbst wenn die besten Rabatte nur telefonisch zu vereinbaren sind, wäre es schön, man könnte diese Konditionen nochmals in diesem Portal prüfen, bevor man den Vertrag abschließt. Oder dass man die Konditionen zumindest zeitnah nach dem Abschluss im Portal prüfen kann.

Wäre eine Erleichterung für Vodafone und Kunde.

 

Mehr möchte ich jetzt gar nicht dazu beitragen, da b_p ja alles bereits bestens und ausführlich dargelegt hat.

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Suze87
Digitalisierer

Das Thema spricht mir absolut aus der Seele. Leider auch schon die diversen Höhen und Tiefen erlebt bei den VVL der letzten schätze mind. 10 Jahre. In frühster Vergangenheit kann ich mich an VVL erinnern, die liefen perfekt ab, Anruf erhalten, gutes Angebot (= faires Angebot, wenn ich nur günstig will ist sicherlich Vodafone direkt nicht der richtige Ansprechpartner) erhalten, telefonisch zugesagt und keine 2 Tage später alles übersichtlich und richtig dagewesen. Frage mich häufig wo denn diese Zeiten geblieben sind. Die letzten 2-3 VVL liefen leider alle mit Problemen ab und die Punkte sind genau die, die angesprochen wurden, mehr Transparenz bei den Rabattierungen, mehr Transparenz bei Vertragsabschluss und zügigeres Bereitstellen der abgeschlossenen VVL (übersichtlich!) in den Kundendaten. Viele graue Haare weniger und viele glückliche (Langfrist-)Kunden.
Wäre schön wenn sich das wieder zum Guten ändern würde. Bleibt alle gesund da draußen Smiley (fröhlich)

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Xantrius
Netz-Profi

@BeeJay  schrieb:

Ein Online-Portal für die Vertragsverlängerung mit transparenter Übersicht der Konditionen und Rabatten wäre ein Traum.


Aber genau das kann ich doch jederzeit - auch jetzt - im MeinVodafone Portal ganz bequem machen.
Klar, wenn ich jetzt noch Konditionen rausschlagen will die so nicht vorgesehen sind, wird es natürlich problematisch. Selbstgemachtes Leid und so.
Es sollte einfach generell keine Möglichkeit mehr geben sich telefonisch irgendwelche Konditionen zusagen zu lassen die so nicht vorgesehen sind. Vollkommen egal wie sehr der Kunde quängelt. Nein heißt Nein und fertig. 

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Suze87
Digitalisierer

@Xantrius  schrieb:

@BeeJay  schrieb:

Ein Online-Portal für die Vertragsverlängerung mit transparenter Übersicht der Konditionen und Rabatten wäre ein Traum.


Aber genau das kann ich doch jederzeit - auch jetzt - im MeinVodafone Portal ganz bequem machen.
Klar, wenn ich jetzt noch Konditionen rausschlagen will die so nicht vorgesehen sind, wird es natürlich problematisch. Selbstgemachtes Leid und so.
Es sollte einfach generell keine Möglichkeit mehr geben sich telefonisch irgendwelche Konditionen zusagen zu lassen die so nicht vorgesehen sind. Vollkommen egal wie sehr der Kunde quängelt. Nein heißt Nein und fertig. 


Hallo @Xantrius 

hätte hierzu eine kurze Rückfrage:

Was ist deine Meinung dazu wenn man angerufen wurde (nicht angerufen hat !) weil der Vertrag noch ein Weilchen läuft aber dem netten Anrufer zugehört hat und das Angebotene ganz gut fand ? Aber dann das Angebotene nicht umgesetzt wird bzw. man nichts schriftliches erhält (seit mittlerweile 9 Tagen) ? Ein Handy zugesagt bekam dass es offensichtlich bei VF gar nicht mehr gibt (soll ich während eines unerwarteten Telefonats mit dem Handy mit dem ich telefoniere auf der Homepage schauen ob es das gibt was mir gesagt wird ?)

Wo liegt hier der Fehler ?

Wäre um Aufklärung sehr dankbar.

Bleibt alle gesund da draußen und viele Grüße

Suze

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