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Mobilfunk

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Kundentreue 2020

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Smart-Analyzer

Hallo zusammen,
gestern bin ich im Forum auf einen sehr emotionalen Beitrag eines langjährigen Kunden gestoßen. Dieser war höflich und respektvoll geschrieben, ein Beitrag den es zu lesen sich gelohnt hat. Nicht nur weil der Schreiber strukturiert und verständlich zu kommunizieren in der Lage war, sondern auch inhaltlich einen Mehrwert für den Leser bedeutet. In der Sache fand ich mich in seinen Worten wieder und bewegte mich es dem Schreiber gleich zu tun.
Die Themen Kundentreue, Vertragsverlängerung, Rabatte sind häufig genutzte Begriffe in diesem Forum. Der eine macht sich Luft, ein anderer stellt unverschämte Forderungen, gut geschriebene Beiträge und Texte bei denen man hin und wieder am gesunden Menschenverstand zweifelt.
An dieser Stelle, bevor ich zur Sache komme, ein großes Lob und Dank an die Moderatoren dieses Forums. Hier wird mit Sachverstand respektvoll auf die verschiedensten Themen eingegangen. Großes Kompliment.
In dem von mir erwähnten Beitrag ging es um Kundentreue und dem Wandel der Zeit. In den letzten Jahren ist eine spürbare Veränderung und das leider nicht immer zum Vorteil des Kunden wahrnehmbar. Eine gute Geschäftsbeziehung zeichnet sich durch Treue, Respekt, Ehrlichkeit und Verlässlichkeit aus. Auf meiner Seite sehe ich all diese Punkte erfüllt und erwarte von der Gegenseite einfach nur Fairness und Verständnis. Zum Thema Treue, auf meiner ersten SIM Karte im längst vergangenen Standardformat aus dem Jahr 1996 ist bis heute noch das D2 Mannesmann Logo ersichtlich, ein bis heute ansprechendes Design des rot-weisen Logos auf silbergraublauen Hintergrund. Noch ein Jahr und ich bin ein Viertel Jahrhundert ununterbrochen bei euch. Im Laufe der Zeit kamen durch Familienzuwachs weitere 4 Mobilfunktarife und ein Festnetzanschluss dazu. Bei meinen Anrufen zu verschiedensten Themen rund um die Verträge herrschte stets ein höflicher und Respektvoller Umgangston. Ja, ich bin ein harter Brocken für so manch Kundenberater und ein starker Verhandlungsgegner bei der Vertragsgestaltung. Letztlich wurden wir aber immer handelseinig und beide Seiten beendeten das Gespräch mit einem guten Gefühl. Auch Ehrlichkeit war ein ständiger Begleiter unseres gemeinsamen Weges. An Vertragsinhalte und Zusagen wurde sich gehalten und meine Rechnungen werden pünktlich gezahlt.
Das klingt soweit alles nach einer perfekten Geschäftsbeziehung, wenn da diese eine Sache nicht wäre die Pardo nicht in meinen Kopf möchte. Warum soll ich bei einer aktuell anstehenden Vertragsverlängerung zukünftig für gleiche Leistung mehr bezahlen als zuvor? Eine Logik die mir bei diversen Anrufen in den vergangenen Tagen niemand so recht erklären konnte, außer mit dem Hinweis auf Kündigung um in eine bessere Verhandlungsposition zu kommen. Macht Sinn, der Geschäftspartner A droht mit Auflösung des Vertrages damit B nachgibt. Hat Vodafone es wirklich nötig sich erpressen zu lassen? Eine seltsame Form von Geschäftsgebaren. Nun denn, so werde ich dem Rat meiner Gesprächspartner folgen und 5 Verträge kündigen. Vielleich ist es wirklich an der Zeit für einen Wechsel, wenn auch mit einem weinenden Auge. So bleibt die Hoffnung das mein Beitrag über was für Wege auch immer bei einem Mitarbeiter landet der es an das Produktmarketing weiterleitet und zum Nachdenken über Geschäftsbeziehungen bewegt. Danke für die Aufmerksamkeit und freundliche Grüße A.Z.

 

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27 Antworten 27
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Smart-Analyzer

Vielen Dank für diesen Beitrag, welcher mir aus dem Herzen spricht.

 

Auch ich bin mit der alten Mannesmann -Simkarte gestartet und nunmehr seit 1998 dabei.

Sie haben Recht, leider wird man quasi dazu genötigt seinen Vetrag fristgerecht zu kündigen nur um sich eventuelle Treuerabatte sich mit viel Geduld erkämpfen zu müssen.  Dies ist in der Hinsicht schon schwer, da die Kundenrückgewinnung zum größten Teil durch outsourcte Callcenter besetzt ist, welche aber nicht die gleichen Möglichkeiten wie eben direkte Vodafonemitarbeiter haben.

Würde ich die Möglichkeit geboten bekommen, nach all meiner Zeit einen durchgängigen Rabatt zu bekommen, wären einige Kündigungen und viele Telefonate nicht nötig gewesen. Leider sind solche Rabatte immer nur zeitlich für 24 Monate begrenzt.

Darüber sollte sich vielleicht wirklich mal Gedanken gemacht werden.

 

MfG

 

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Smart-Analyzer

Sehr gut Kommentiert, genau darum geht es! Ein bei der letzten VVL "erkämpften" Rabatt soll ich nun verlieren. 

Die Sinnhaftigkeit dahinter erschließt sich mir leider nicht. 

Der Call-Center Job ist mit Sicherheit nicht der Einfachste und angenehmste, der ein oder andere macht seinen Job besser oder schlechter. 

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Moderatorin

Hallo Teilnehmer1996,

 

vielen lieben Dank für Deinen konstruktiven Beitrag und die wertschätzenden Worte. Gerade in der aktuellen Zeit, in der alles immer schneller wird und ein Wechsel, egal ob Internet, Strom, Versicherung usw. hoch gelobt wird, finden wir es umso schöner und bemerkenswerter, wenn unsere Kunden uns so lange die Treue halten.

 

Deinen Frust kann ich daher komplett nachvollziehen. Im Moment sieht's nur leider genau so aus, wie du es beschreibst. Ob sich daran in absehbarer Zeit etwas ändern wird, können wir nicht versprechen. Aber durch die ständige Verbesserung unserer Tarife mit dem entsprechenden Preis-Leistungs-Verhältnis ist auch grade für Familien immer was Passendes dabei. Schau mal ab dem 3. November in unser neues Portfolio. Smiley (zwinkernd)

 

Uns würde es nicht nur freuen, wenn wir zusammen das 25. Jubiläum feiern, sondern auch in einigen Jahren die 30... oder sogar 50.

 

LG und einen schönen Sonntag,

Dany



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Smart-Analyzer

Hallo @DanyG ,
danke für die ehrliche Antwort. Ja, Treue zu einem Vertragspartner ist bemerkenswert in der heutigen schnelllebigen Zeit. Genau darum sollte  man es nicht als selbstverständlich hinnehmen.
Frust habe ich deswegen keinen, eher Enttäuschung und viele Fragezeichen. Aufgrund meiner beruflichen Tätigkeit und Zusammenarbeit mit Vodafone hätte ich auch die Möglichkeit eine Verlängerung über Family und Friends zu machen. Hier bekomme ich dann allerdings eine Herausforderung mit der Giga-Kombi. Wie auch immer ich es drehe, keine Lösung die mich zufrieden stellt in Sicht………….
VG

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Netzwerkforscher

Danke für diesen Beitrag - Sie sprechen mir aus der Seele!

Ich habe gerade in meine Unterlagen gesehen und festgestellt, dass ich seit 24. Oktober 1996 - also seit über 24 Jahren - VF Kunde bin.

Selbstredend, dass Frau, Kind, Mutter und Zweithandy auch zu VF kommen. Auch ich bin hart am Verhandlungstisch und habe schon einigen Ärger mit VF erlebt. Die 4 Verträge sind jetzt nicht mehr bei VF - sei es wegen zu großen Ärgers oder wegen der hohen Kosten. Ich kann sagen, dass es auch bei der Telekom oder Congstar nicht perfekt läuft. Aber alle 2 Jahre Ärger, alle 2 Jahre nicht eingehaltene Absprachen, alle 2 Jahre die Aufforderung zu kündigen, um bessere Angebote zu bekommen, nein, dass passiert mir dort wirklich nicht.

Ich habe aktuell wieder Ärger mit VF (anderer Beitrag) und zur Not muss ich noch knapp 12 Monate warten und dann auch den letzten Vertrag wo anders hin übertragen. Nach dann genau 25 Jahren. Da bekommt man woanders 'ne goldene Anstecknadel ...

VG Niko

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Digitalisierer
Digitalisierer

Ich frage mich schon immer, was das mit diesem ganzen Firlefanz in dieser Branche auf sich hat. Kann man nicht einfach einen für beide Seiten fairen und verständlichen Tarif anbieten und sich diesen ganzen Bonusquatsch sparen? Das senkt die Werbekosten und den Verwaltungsaufwand ganz erheblich. Es würde weniger Support benötigt und man könnte die Servicehotline wieder mit Qualitätsmitarbeitern ausstatten, welche die Landessprache beherrschen.

 

Bei meinen Stom- und Gasverträgen bin ich schon vor einiger Zeit auf einen verlässlichen Partner mit fairen Preisen ohne Rabattschlachten und Betrugsversuche, dafür mit kurzer Laufzeit und verhaltenen Preisanpassungen umgestiegen, da mir die jährliche Wechselei ganz gehörig auf die Ketten ging. Solche Verträge findet man leider nur schwer im Internet, da diese Unternehmen nicht mit Maklern und Werbefuzzies zusammengearbeiten.

 

Vielleicht kann mal jemand eine App entwicken, die vollautomatisch alle Verträge durchleuchtet, ggf. fristgerecht kündigt, dann einen passenden Neuvertrag sucht und abschließt und vor allem überwacht, dass man nicht wieder übers Ohr gehauen wird.

Gruß

Stefan

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SuperUser

"Ich frage mich schon immer, was das mit diesem ganzen Firlefanz in dieser Branche auf sich hat. Kann man nicht einfach einen für beide Seiten fairen und verständlichen Tarif anbieten und sich diesen ganzen Bonusquatsch sparen?"

... weil es funktioniert ... 

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Smart-Analyzer

Auch ich bin 1999 mit Mannesmann gestartet und wurde heute mehr oder weniger zur Kündigung gezwungen, weil es keinen exklusiven Vorteil bei Vertragsverlängerung gibt, wie auf Vodafone.de versprochen. Plötzlich geht dieses und jenes nicht mehr, Rabatte entfallen und Preise steigen und man will mehr für manche Geräte, als der freie Markt, obwohl die Gerätepreise früher einmal ein lockmittel waren. Irgendwie lohnt sich die Treue wohl doch nicht, obwohl man dafür Werbung macht. 

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Netz-Profi

Meiner Meinung nach könnte man ja auch einfach bei den Verträgen bleiben die man ursprünglich mal abgeschlossen hat. Wer bessere Konditionen haben will, kann ja kündigen und sich den Stress mit der neuen Anbietersuche geben.
Aber dieses "Alle 2 Jahre das Nerven mit der Kundenbetreuung oder sonstigen Vertragspartnern" , weil man ja unbedingt nicht zugesagte Konditionen haben möchte, ist ein selbstgemachtes Problem.
Ich erwarte auch nicht von meinem Anbieter, dass er mir ein großes Dankeschön dafür gibt, dass ich regelmäßig vertragsgemäß meine Rechnungen bezahle für eine Leistung die ich auch erhalte.

In den letzten Jahren hat sich da einiges geändert - richtig - ich hoffe es ändert sich noch mehr in die selbe Richtung.

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