Mobilfunk

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Kundenservice antwortet nicht / Falsche Vertragskonditionen
LutzSto
Smart-Analyzer

Ich bin offen gestanden geschockt und verzweifelt & muss mich jetzt an die Verbraucherzentrale und einen Anwalt wenden, da ich keine Antwort vom Vodafone Kundenservice bekomme – mir aber parallel eine Sperrung zum gedroht wird.

 

Ich schreibe hier, weil ich hoffe daß sich diese Schritte (noch) vermeiden lassen.

 

Ich bin seit fast zehn Jahren Festnetz-, Internet- und Kabel-Kunde bei Vodafone.

 

Ich wollte diesen Vertrag um einen Mobilfunk-Vertrag ohne Handy (= nur SIM-Karte) erweitern.

 

Über den offiziellen WhatsApp Kanal habe ich am 14. Oktober Kontakt zu einem Kundenberater („Wolfgang“) bekommen – der mir dann ein Angebot als Zusatz zum bestehenden Vertrag als „Giga-Kombi“ gemacht hat. Aus wettbewerbs- und datenrechtlichen Gründen erwähne ich die Details hier nicht – das Angebot umfasst den Tarif „Red XS ohne Smartphone als Giga-Kombi“.

 

Die Rufnummer wollte ich von einem bestehendem Firmen-Vertrag übernehmen. Welches kein Problem mit Zustimmung des Arbeitgebers (= bestehender Vertragsinhaber) sein sollte. Wozu der Kundenberater meine E-Mail Adresse erfragt, um mir ein Übernahme Dokument für die Rufnummer als PDF zu schicken. Wie gesagt – hier ging es lediglich um die Übernahme der Rufnummer (NICHT des Vertrages).

 

Dieses Dokument (Vertragsänderung & Rufnummernübernahme) habe ich ausgefüllt & mit Zustimmung unterschrieben vom Arbeitgeber / Vertragsinhaber postalisch an Vodafone geschickt. Im Dokument ist ausdrücklich ergänzt & vermerkt, daß es sich um die Übernahme der Rufnummer handelt – zu den Vertragsbedingungen und Konditionen vom schriftlichen Angebot per WhatsApp vom14. Oktober.

 

Am 27.10. habe ich per WhatsApp und E-Mail eine Benachrichtigung erhalten daß der Vertrag umgestellt wurde.

 

Am 07.11. habe ich eine (erste) Monatsrechnung erhalten – über einen fast 4x höheren Betrag als per Angebot. Bezogen auf den Tarif und die Konditionen aus dem alten Vertrag (inkl. Smartphone und ohne Giga-Kombi).

 

Ich habe den Kundenservice telefonisch kontaktiert. Darauf wurde mir ein Link geschickt, daß ich mich schriftlich an den Kundenservice wenden soll. Das habe ich am 16.11. gemacht.

 

Am 26.11. (ganze zehn Tage später!) habe ich zunächst eine SMS erhalten, in dem mir ein Anruf vom Kundenservice angekündigt wurde (ist nicht passiert) & ich habe dann eine E-Mail von einer Mitarbeiterin / einem Mitarbeiter „T. Johannsen“ erhalten in dem geschrieben wird „..den Vertrag haben sie 1:1 übernommen mit dem entsprechenden Privatkundentarif RED XS. Da vorher ein Smartphone berechnet wurde ist dies nun auch der Fall. Ein Fehler liegt hier nicht vor. Auch sehe ich keine Bestätigung für den Wechsel in den Tarif RED XS::“. Ausserdem: „..Senden sie mir gerne den Nachweis zu und ich stelle den Vertrag für sie um..“.

 

Ich habe sofort am 26.11. per Mail geantwortet und nochmals alle Nachweise (WhatsApp Angebot, Übernahme Dokument) beigefügt – aus der eindeutig hervorgeht, daß ich lediglich die Rufnummer zu den Vertragsbedingungen und Konditionen vom schriftlichen Angebot per WhatsApp vom 14. Oktober übernehmen wollte.

 

Ich habe dies bis jetzt 3x angemahnt, aber keine Antwort erhalten. In der Zwischenzeit allerdings eine Mahnung zur falschen Rechnung mit der Info zur Sperrung des Vertrages zum 16.12.

 

Ich weiss nicht mehr weiter.

 

Die WhatsApp Beratung (auf deren Basis ich den Vertrag abgeschlossen habe) endet mit dem Vermerk „Sollte es im Zuge der Einrichtung des Tarifes nach der Übernahme Probleme geben, einfach auf diese Konversation berufen. Ich wünsche Dir noch einen schönen Tag und eine stressfreie Rest-Woche. Bleib gesund.“ Das klingt für mich leider inzwischen wie eine Farce.

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4 Antworten 4
Boris
Moderator

Hey @LutzSto,

oh man, da sheint wirklich so ziemlich alles schiefgelaufen zu sein...

Schick mir gern mal eine PN mit den Kundendaten und am besten auch Screenshots ws Du uns geschickt hast bzw auch was Du als Antwort bisher bekommen hast.

Wir versuchen das dann mal aufzudröseln und grade zu ziehen.

LG
Boris



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LutzSto
Smart-Analyzer

@Boris  schrieb:

Hey @LutzSto,

oh man, da sheint wirklich so ziemlich alles schiefgelaufen zu sein...

Schick mir gern mal eine PN mit den Kundendaten und am besten auch Screenshots ws Du uns geschickt hast bzw auch was Du als Antwort bisher bekommen hast.

Wir versuchen das dann mal aufzudröseln und grade zu ziehen.

LG
Boris



Lieber Boris,

vielen Dank für deine Antwort - habe dir alle Infos inkl. Screen Shots geschickt. Melde dich für Fragen.

LG,

Lutz.

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LutzSto
Smart-Analyzer

Lieber Boris,

leider habe ich bis jetzt weder von dir (trotz PN) oder wieder nicht von einem Kundenberater gehört.

Ich habe nochmals die Screenshots geschickt, auf deren Basis der Vertrag im Oktober abgeschlossen wurde. Hieraus ist EINDEUTIG zu erkennen, was die Basis für den Vertrag darstellt - bisher keine Reaktion.

Inzwischen wurde die Datengeschwindigkeit des Vertrages gedrosselt - nicht nur, aber insbesondere in Zeiten, in denen wir alle sehr auf Handys und mobile Daten (Digitale Impfnachweise, Testnachweise auf dem Handy, Registririerungen via Luca oder Corona WarnApp) angewiesen sind, ist dies im nicht nur im Kundenservice Sinne eine Frechheit - sondern stellt eine echte Beeintträchtigung dar.

Ich bitte DRINGEND um Klärung.

LG,

Lutz. 

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Torsten
SuperUser

Du musst leider ein wenig Geduld haben. Momentan dauert es einige Tage, bis sich ein:e Mod zurückmelden kann. Hier ist nunmal in erster Linie ein Kunden-helfen-Kunden-Forum und die Mods haben noch zahlreiche andere Aufgaben. Aber jede angeforderte PN wird auch bearbeitet. Aus Erfahrung kann ich dir sagen, das eine Rückmeldung derzeit ca. eine Woche dauert.

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