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Kundenrückgewinnung

Daten-Fan

Hallo liebes Vodafone Team,

 

ich möchte mich hier einmal äußern und hoffe auf eine gescheite Rückmeldung mit einer für alle Beteiligten zufriedenstellenden Lösung.

 

Zum zweiten Mal steht die Vertragsverlängerung an und gerne möchte ich meinen Vertrag auch hier wieder in die dritte Runde bringen. Allerdings bin ich über die Qualität und Kundenhandhabung mit den Agenten in der Kundenrückgewinnung absolut nicht zufrieden. 

 

Am Dienstag den 24.11.2020 wurde ich von einer Kollegin aus der Rückgewinnung kontaktiert, da ich laut MeinVodafone Portal erst ab dem 09.02.2020 Zugriff auf eine Verlängerung habe, war ich zuerst verwirrt, allerdings natürlich positiv überrascht - da kümmert sich jemand um seine Kunden - so habe ich Vodafone auch stets wahr genommen.  Die Kollegin unterbreitete mir ein absolutes Spitzenangebot, welches via Standardprozedere per Band festgehalten wurde. Folgendes Angebot: Der Young M Vertrag mit allen Rabatten (GigaCombi, Young2, für *** im ersten Jahr und im zweiten Jahr für ***. Da ich ebenfalls das iPhone 12 Pro erwerben möchte, wurde dieses mit einer Einmalzahlung *** vermittelt. Nice, so soll es sein, Vertrag abgeschlossen, eventuelle Fragen und Komplikationen noch am Telefon aus dem Weg geräumt und dann auf das ungefähre Versanddatum welches der Agent mir auf den 30.11.2020 terminierte gefreut. 

 

Am Mittwoch, einen Tag später dann der Schock, erstmal werde ich gegen 9:30 Uhr von einem Kollegen der Kundenrückgewinnung angerufen, daraufhin äußere ich mich hierzu und bestätige, dass der Vertrag bereits gestern abgeschlossen wurde. So auch die Bestätigung, des Agenten seitens Vodafone: "Ah, hier sehe ich ja auch das Angebot". Irgendwie komisch - sowas sollte doch im System vermerkt sein und ich als Kunde auch aus dem Dialer genommen werden. Die Freude war spätestens aber nachdem zweiten Anruf gegen 14:00 Uhr einer weiteren Kollegin komplett hinüber. Diese rief an um mir mitzuteilen, dass die Konditionen, wie auch der Vertrag, die eines Neuvertrags sind und die Agentin, welche btw neu im Team ist hier einen Fehler gemacht habe. Meine Antwort war natürlich verwundert und ebenfalls verärgert, jedoch sachlich. Auf meine Frage, was jetzt ein Lösungsansatz sei, wurde mir knallhart geantwortet, dieser Fehler muss jetzt erstmal aus dem System genommen werden und das dauert auch 7 Tage, wir melden uns dann. Spätestens hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Ich war wirklich perplex, kein Angebot oder eine Entschuldigung, rein gar nichts, nicht mal der Versuch eines datierten Termines für einen Anruf?

 

Ich habe mich daraufhin, erneut bei der Kundenrückgewinnung gemeldet, da das Ganze erstmal sacken musste. Hier hatte ich endlich einen kompetenten Agenten, welcher mir sämtliche Fehler einmal logisch und vorallem plausibel erläutern konnte. Gemeinsam sind wir hier dann auch fündig geworden, die Konditionen sind aber 1 zu 1 die, welche ich auf der vodafone.de Website finde, *** Zuzahlung für obiges genanntes Angebot. Naja okay, *** ist immer noch im Rahmen, da es sich hier um ein sehr preiswertes Endgerät handelt und die Konditionen für 28 Jährige ebenfalls absolut fair sind. Daher kann ich mit einem Angebot leben, jedoch ist dies natürlich deutlich schlechter als das bereits genannte Angebot und wofür benötigt ihr eine derartige Hotline? Das Konzept erschließt sich mir nicht so ganz. 

 

Eine Bestätigung über die Änderungen, welche mir versichtert wurde, da ich natürlich diesmal auf Nummer sicher gehen wollte habe ich nach wie vor nicht erhalten. Sollte direkt im Anschluss an das Gespräch übermittelt werden und 7 Stunden später, immer noch nichts. Ich finde für ein Unternehmen wie Vodafone, sollte eine derartige Email Standard sein und unmittelbar für den Kunden ausgelöst werden OHNE NACHFRAGE. Ich weiß also nach wie vor gar nichts und ich will nicht 7 Werkstage warten, um dann zu merken, alles klar ein weiteres Mal anrufen. Welchen Anruf ich auch nicht tätigen werde.  

 

Sorry aber so funktioniert kein CRM und keine Kundenentwicklung, selbstredend als beruflich tätiger Marketer, der im Bereich CRM und Call Center bereits einiges an Erfahrung hat.

 

Meine Bitte daher, hier einmal eine gescheite Rückmeldung zu erhalten, ob es eine Auftragsbestätigung gibt, diese in sich korrekt und stimmig ist, wie auch festgehalten.

 

Ich bin gerne bereit hier eine weitere Extrarunde zu drehen, da ich Vodafone als Unternehmen sehr schätzen gelernt habe, hoffe ich dies wird auch ausschließlich als konstruktive Kritik wahrgenommen und missfällt nicht in der gewählten Wortwahl.

 

Über eine Hilfestellung und Bestätigung meines Auftrags und dem damit weiteren Verbleib als Kunde bei Vodafone würde ich mich sehr freuen.


Edit: Keine Angebote posten, siehe Forenregeln.

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3 Antworten 3
Moderator

Willkommen in der Community, @Iridescento

 

und bitte entschuldige, dass Du diese Erfahrung gemacht hast.

 

In Deinem Fall ist es wirklich alles andere als rund gelaufen. Dein Feedback hilft uns sehr.

 

Hast Du inzwischen weitere Infos zu Deinem Auftrag bekommen?

 

Falls nicht, klär ich gern für Dich, ob alles wie besprochen umgesetzt wurde.

 

Schick mir dazu bitte eine PN mit

 

* Deiner HandyNummer

* Kundenkennwort

* dem Link zu Deinem Thread

 

Viele Grüße

Micha



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Daten-Fan

Hey, es hat nun geklappt, allerdings ist in der Bestellung die ich erhalten habe nun das iPhone Pro in Graphite anstelle des georderten Pazifikblau.

 

Kann man hier in den Prozess eingreifen und die Bestellung abändern, ohne den Prozess wieder abzubrechen und so zu verlängern?

 

VIele Grüße,

 

Henrik

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Moderatorin

Hallo Henrik,

 

es kommt darauf an, wie weit die Bearbeitung ist.

 

Schick bitte eine PN mit Deiner Rufnummer, dem Kundenkennwort und dem Link zu Deinem Beitrag hier.

 

Viele Grüße und einen schönen 2. Advent

 

Heike

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