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Betreff: Kundenrückgewinnung

@hafe Es ist dringend davon abzuraten, so ganz allgemein den Rat zu geben, Gespräche sollen aufgezeichnet werden. Hier gibt es sehr viel zu beachten und die "Vertraulichkeit des geschützten Wortes" hat einen hohen Stellenwert. Da genügt es nämlich nicht, einfach zu sagen: "Hallo, ich nehme unser Gespräch jetzt auf", sondern es sind auch noch andere Dinge zu beachten (z.B. wer hat denn Zugriff zu den Aufnahmen, wie lange werden sie (und wie) aufbewahrt, etc.)

Also Finger weg von der Aufnahmetaste, vor allem, weil es in aller Regel auch nichts bringt. Ein Verfahren anzustreben, um die Durchsetzung seines Vertrags zu erzwingen ist schon sehr abwegig. Und umgekehrt gilt, wer Forderungen stellt, muss diese nachweisen. Und als Nachweis sind keine Teleonprotokolle sondern nur schriftliche Nachweise ein sinnvoller Weg.

Netzwerkforscher

Betreff: Kundenrückgewinnung

Das stimmt. Gerade im Zuge der DSGVO sollte man mit Aufzeichnungen sehr vorsichtig sein. Allerdings dient es ja der Vertragsabsicherung und in diesem Fall ist die Speicherung glaube ich ok. Vodafone speichert ja auch die Sachen.

 

Ich habe ja die Hoffnung, dass sich jemand von Vodafone auch mal zu dem Punkt äußert. 

Netzwerkforscher

Betreff: Kundenrückgewinnung

Wenn das Wörtchen "Wenn" nicht wäre Smiley (zwinkernd)

 

Leider sträubt man sich bei Vodafone wie der Teufel vor dem Weihwassser etwas schriftlich zu machen.

 

Die Antwort auf den schriftlichen Wunsch kennt doch jeder ... " das kann ich nicht schriftlich machen, wenn geht das  nur am Telefon"....oder " wenn Interesse am Angebot ist, kann ich das Angebot nur heute halten, da bringt schriftlich nichts, morgen sind die Konditionen wieder anders".

 

Schriftlich eine Zusage wegen eines Angebotes zu bekommen ist schon mit ziemlichen Glück verbunden, und aus eigener Erfahrung eine ziemliche Schwachstelle bei Vodafone.

Netzwerkforscher

Betreff: Kundenrückgewinnung

 

Es geht ja hier nicht nur um die schriftliche Bestätigung. 

 

Ich habe mit Vodafone eine Vertragsverlängerung rechtsverbindlich vereinbart und jetzt weigert sich eine Seite diesen neuen Vertrag zu erfüllen.

 

Es war definitiv eine Falschaussage des Mitarbeiters an der Hotline, aber woher soll ich als Kunde wissen, welche Konditionen zu welchen Verträgen angeboten werden können. Ich finde es sehr schade, wie hier mit Kunden umgegangen wird.  

Moderator

Betreff: Kundenrückgewinnung

Hallo zusammen,

 

vorab, ich möchte ebenfalls davon abraten, selbst Gespräche aufzuzeichnen. Erst recht, ohne ausdrückliche Zustimmung des Gesprächspartners. Dabei kann es schnell zu rechtswidrigen Handlungen kommen, welche nur noch größeren Ärger verursachen.

 

@th_klein: Sende mir mal eine PN mit den betroffenen Kundendaten (Rufnummer und Kundenkennwort). Versprechen kann ich an dieser Stelle aber natürlich nichts. Ich schaue gern mal nach, was ich dazu rausfinden kann.   

 

Viele Grüße

Der-Peter

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Netzwerkforscher

Betreff: Kundenrückgewinnung

@Der-Peter PN ist geschickt.

 

 

Giga-Genie

Betreff: Kundenrückgewinnung

Hallo, @Der-Peter,

Sie raten davon ab, Gespräche selbst aufzuzeichnen.

Es stellt sich in diesem Zusammenhang die Frage, mit welchen alternativen Methoden ein Kunde ggf. gerichtsfest nachweisen kann, dass ein Vertrag zu bestimmten Konditionen abgeschlossen wurde?

Dass es Abweichungen oder Fehlbuchungen gibt, ist sicher unstrittig.
Dass man vor der Aufzeichnung zunächst die Zustimmung des Gesprächspartners einholt und zusätzlich diese im Rahmen der Aufzeichnung nochmals bestätigen lässt, steht in meinem Beitrag. Sobald der Vertrag korrekt gebucht ist, wird die Aufzeichnung gelöscht. Eine Sammlung von Telefonmitschnitten ergibt privat wenig Sinn. Die Aufzeichnung dient lediglich des Beweissicherung des Vertragsabschlusses. Auch auf Parties o. ä. ist dies sicher nicht das große Ereignis sondern wäre das Abspielen eher langweilig. Smiley (fröhlich)

Welche alternativen Möglichkeiten hat der Kunde, ggf. den Vertragsschluss sicher zu beweisen?

Warum versendet Vodafone nicht die vollständigen Vereinbarungen z. B. automatisch per E-Mail oder Briefpost? Dies würde für beide Seiten die notwendige Sicherheit schaffen und man wäre nicht auf das GOODWILL eines Mitarbeiters zwecks Überprüfung angewiesen.

Übrigens, ich hatte bezüglich einer VVL noch nie Probleme. Auch die Zustimmung zur Aufzeichnung des Vertragsinhaltes wurde gerne erteilt.

Gruß

Hafe

Netzwerkforscher

Betreff: Kundenrückgewinnung

@hafe Ich kann die Aussagen gut verstehen.

 

Allerdings erwarte ich auch von einer Kundenhotline, die Gespräche aufzeichnet, dass man eigentlich nicht im Nachgang noch beweisen muss, dass etwas von der Hotline aufgeziechnet wird und vor allem die Inhalte der Absprache. 

 

Das ist genau mein Punkt, den ich hier sehr enttäuschend finde. Es ist ein sehr einseitiges Verhalten.

Ich zeichne mal das Gespräch auf und wenn es Probleme mit dem Kunden gibt, habe ich ja die Aufzeichnung. 

Wenn der Kunde aber die Leistungen aus dem Gespräch haben möchte, wurde die Aufzeichnung halt vorher gelöscht, da man sich nicht daran halten möchte. So kommt es im Moment bei mir an, aber vielleicht liege ich da ja auch komplett falsch und alles wird noch gut.

Netzwerkforscher

Betreff: Kundenrückgewinnung

Mittlerweile habe ich die Info, dass die Aufzeichnung definitiv nicht mehr existiert, da diese nur gespeichert wird wenn auch eine Vertragsverlängerung eingepflegt wird. 

 

 

Also bleibt der Zustand wie gehabt: Vodafone verspricht etwas und man schließt zu diesen Konditionen den Vertrag ab. Wenn man als Kunde dann auf die Erfüllung besteht, gilt die Aufzeichnung nicht mehr und die Konditionen sind so nicht mehr möglich. 

 

Das einzige was jetzt noch positiv ist: Ich habe die Kündigungsbestätigung auch schriftlich vorliegen. 

 

Netzwerkforscher

Betreff: Kundenrückgewinnung

Ich habe hier etwas zum Thema "Aussage gegen Aussage" gefunden.

Ist aktuell und bringt Vodafone dazu den Nachweis zu erbringen.

Ganz nebenbei, ...beim Autokauf muss der Händler auch die "Verbindlichen Bestellungen" über Jahre verwaren.

Warum dann nicht in diesem Fall Vodafone??

https://anwaltauskunft.de/magazin/wirtschaft/dienstleistung/vertragsabschluss-am-telefon-das-sind-ih...