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Kundenrückgewinnung
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Netzwerkforscher

Hallo Community,

ich habe zum Teil gute aber auch zum Teil schlechte Erfahrungen über die Kundenrückgewinnung gehört. Leider habe ich jetzt selber sehr schlechte Erfahrungen gemacht.

Ich habe meinen Vertrag Hauptkarte mit zwei Zusatzkarten gekündigt, nachdem ich mehrfach mit Lockanrufen zu tollen Angeboten in den Vodafoneshop gerufen worden bin. Alle Angebote waren nur eine Vertragsverlängerung um weitere 24 Monate zu eigentlich gleichen Konditionen. Da mir der Sinn dieser Anrufe und Gespräche komplett verborgen ist, habe ich dann 10 Monate vor Ablauf des Vertrages den gesamten Vertrag gekündigt. 

 

Ich habe dann auch die Kündigungsbestätigung (allerdings nur für die Hauptkarte) mit dem Hinweis auf die Rückgewinnungshotline erhalten. Eigentlich bin ich mit dem Leistungen ganz zufrieden, also dachte ich rufst Du da mal an. 

Am 21.12. habe ich dann ein sehr angenehmes Gespräch mit einem Mitarbeiter geführt, der mir dann auch ein eigentlich sehr gutes Angebot gemacht hat. Ich war erfreut. Wir haben dann die ganzen Konditionen auch auf Band aufgezeichnet mit der Maßgabe dass der neue Vertrag ab dem 21.12. startet. Ich war happy und habe mich gefreut, dass ich den Ärger mit Rufnummernportierung usw. jetzt doch nicht habe. Der Mitarbeiter sicherte mir eine Email mit den Konditionen zu. 

Leider ist diese Email bis heute nicht gekommen. Auf Rückfrage wurden mir mitgeteilt, dass dies auf Grund der Weihnachtstage etwas länger dauern könnte. Also ok, dachte ich...

 

In der Zwischenzeit ist eine neue Rechnung zu den alten Konditionen gekommen. Hier habe ich auch bei der Kundenbetreuung nachgefragt. Alles kein Problem, wird mit der nächsten Rechnung wieder korrigiert. 

Am 31.12. kamen dann die Kündigungsbestätigungen für die beiden Zusatzkarten. Komisch. Aber das kann sich ja überschneiden, neuer Vertrag am 21.12. und Kündigung davor, aber Kündigungsbestätigung erst jetzt.  

 

Heute (2.1.) war immer noch keine Nachricht von Vodafone da, also habe ich nochmal bei der Rückgewinnungshotline angerufen. Dieses Gespräch war dann sehr interessant. Der Mitarbeiter verstand es auch nicht, dass ich noch nichts von der Vertragsverlängerung gehört habe. Die mir angebotenen Konditionen würde es schon geben, allerdings würde diese bei meinem Vertrag nicht geben, da ich ja einen Vertrag mit subventionierten Handy hätte und dies dann so zu diesem Zeitpunkt nicht möglich wäre. 

Ich finde es kann jedem Mal ein Fehler passieren, aber dann hätte man den Kunden darüber informieren können und ggf. ein anderes Angebot machen können. Das ist aber nicht passiert, sondern man wird noch mehrfach mit Verzögerungshinweisen und weiteren Falschaussagen hingehalten.

 

Ich frage mich jetzt natürlich, was kann ich einer Hotline und den Mitarbeitern von Vodafone überhaupt noch glauben? 

 

Schon bei der Vertragsunterzeichung im Shop wurde mir ein Rabatt versprochen (Schwerbehinderung), der nachträglich nach Einreichen eines Formulares gewährt wird. Leider gab es für den Red XL Vertrag diese Möglichkeit nicht. Also falsche Beratung im Shop. 

Und jetzt die widersprüchlichen Aussagen der Hotline. 

 

Vielleicht hat jemand ja auch ähnliche Erfahrungen gemacht oder es gibt eine einfache Lösung?

 

Beste Grüße!

 

 

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Akzeptierte Lösungen
Netzwerkforscher
Und es geht doch.

Nach mehrfachen schriftlichen Anfragen an verschiedene Stellen bei Vodafone, kam dann heute die schriftliche Bestätigung. Der Vertrag wurde jetzt rückwirkend doch zu den abgesprochenen Konditionen umgestellt.

Also sachlich alle Fakten aufschreiben und freundlich aber bestimmt auf seine Rechte bestehen und dann klappt es auch.
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38 Antworten 38
Giga-Genie
Hallo,

natürlich gibt es eine einfache Lösung.

Sie verlängern den Tarif erneut, besprechen dabei Ihre Vorstellungen mit dem Mitarbeiter vollständig (inklusive der Zusatzkarten) und zeichnen die Vereinbarungen mit Zustimmung des Gesprächspartners (Zustimmung mit aufzeichnen) auf.

Gruß

Hafe
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Giga-Genie
Alternativ!

Sie wenden sich schriftlich an die Vertragsabteilung mit der Bitte, de Gesprächsaufzeichnung zu prüfen und den Vertrag wie vereinbart zu buchen. Dabei sollten Sie die Details der Vereinbarungen exakt auflisten damit der Mitarbeiter sich daran orientieren kann.

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Netzwerkforscher

@hafe Genau das habe ich am 21.12. gemacht. Tarif abgesprochen (für alle Karten), danach wurde alles nochmal wiederholt und aufgezeichnet.

Aber was bringt das, wenn der Mitarbeiter von Vodafone die Daten nicht im System einträgt und den Anruf so einfach unter den Tisch fallen lässt.

Ich muß doch davon ausgehen, wenn man mit einer professionellen Hotline spricht, dass die Hotline im System eingeloggt ist und sieht was sie tut. 

 

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Netzwerkforscher

@hafe Leider bringt das schriftliche nichts. Die Aufzeichnungen werden wohl nur bei einem Vertragsabschluß gespeichert. Wenn die Daten nicht eingegeben werden, wird auch die Aufzeichnung gelöscht (Aussage von gestern).

Dies ist nur eine einseitige Absicherung für Vodafone aber natürlich nicht zu deren Nachteil und für den Kunden. 

 

Es scheint so, dass man die Gesrpäche mit der Hotline auch von Kundenseite aus aufzeichnen muss. 

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Giga-Genie
Deshalb selbst aufnehmen. Dann haben Sie (und nicht nur Vodafone) die Inhalte als Nachweis!
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Giga-Genie
Trotzdem, ich würde es per Kontaktformular versuchen. Kostet nichts und schadet auch nicht!
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Netzwerkforscher

Das ist dann aber sehr schade, wenn man selbst zu solchen Mitteln greifen muss und stärkt das Vertrauen gar nicht.

 

 

 

 

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Netzwerkforscher

Vielleicht ist das Kontaktformular ein Weg oder hat einer der VF-Moderatoren einen besseren Vorschlag?

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Giga-Genie
Hallo,

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. So lautet ein Sprichwort!

Überall passieren Fehler, Dinge werden Missverstanden, ...

Für mich dient dies auch dazu, dass ich mir im Zweifel die exakten Vereinbarungen nochmals anhören kann.

Bei zigtausend Gesprächen pro Tag kann immer mal etwas passieren. So auch hier. Dies ist weder Misstrauen noch sonst etwas Negatives, Vertrag ist nun mal Vertrag und eventuelle Forderungen daraus muss man beweisen können. Dazu kann ein aufgezeichnetes Gespräch dienen.

Gruß

Hafe
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