Kundenrückgewinnung Vodafone

[Wolliman]

Hallo,
ich bin seit vielen Jahren bei Vodafone Mobilfunk und DSL.
Habe mittlerweile 3 Mobilfunk Verträge da. XL 2016/XL neu und einen Red L Vertrag. Also rund 240€ im Monat. Nun habe ich 2 Verträge gekündigt und wie erwartet da der erste nächsten Monat ausläuft den GEWOLLTEN Anruf von der Hotline erhalten. Da der Vertrag für meine Tochter ist und ich ihn verringern möchte teilte die Dame von der Hotline mir ein Angebot mit.
Ich wollte ein red S Tarif mit iPhone 8 oder iPhone XR. Eigentlich hatten wir uns geeinigt auf eine Variante nur musste ich den Anruf abbrechen da ich die Farbe des XR bei meiner Tochter erfragen musste.
So kamen wir gestern nicht zum Abschluss.
Nun habe ich heute mit einem Kollegen der Hotline telefoniert der mir dieses Angebot mit den Gutschriften nicht angeboten hat.
Als ich ihm sagte das mir die Kollegin eine Gutschrift auf das Handy gegeben hat sagte er das dies nicht möglich seien kann.
Original Ton : es haben sehr viele neu Mitarbeiter dort angefangen und es kann sein das die Kollegin einen Fehler gemacht hat.
Sorry aber wenn von gestern bis heute 100€ Unterschied besteht dann schreibe ich lieber wieder Briefe!!!!
Selbst als ich den Kollegen mitgeteilt habe das der 2 Vertrag in ein paar Monaten ausläuft hat er nicht darauf reagiert.
Wenn ich mir überlege das i h die letzten 4 Jahre mit diesen 3 Verträgen rund 11500€ gezahlt habe dann denke ich das es auf 100€ echt nicht drauf ankommt.
Also nun die Verträge aus und werde mich umsehen nach einem anderen Anbieter die mich als Kunde sicher gern aufnehmen.
Ich verstehe nicht warum es alle 2 Jahre den selben Heck Meck gibt wegen einem vernünftigen und zeitgemäßen Vertrag.
Jeder Neukunde im Shop bekommt die Füße geküsst!!!
Bestandskunden wie ich seit weit über 10 Jahren müssen sich mit Facharbeitern in der Hotline ärgern.
Denke es macht echt Sinn die Haken in der Datenschutzerklärung herauszunehmen. Den man hat das Gefühl das die eine Hand nicht weiß was die andere macht.

[bernado1]

Bitte entschuldieg den langen Text leider bekam das alles nicht in Kurzform hin.

Hallo Wolliman,
du sprichst mir aus dem Herzen. Ich hatte vor kurzem unter anderem mit dem Kundenservice Kontakt gehabt zwecks Kundenrückgewinnung. Dort müsste ich erfahrenen das die einzige Möglichkeit mit denen in Kontakt zutreten über ein Anruf beim Kundenservice mit durchstellung zur Kundenrückgewinnung. Oder sie Rufen ein selbst an. Das Verfahren Kündigung damit man Anschließend mit der Kundenrückgewinnung verhandeln kann hat mir die Kundenrückgewinnung selbst nahe gelegt weil es sonst keinen anderen Weg gibt diese Abteilung zu Kontaktieren.
Ich bin seit ca. 15 Jahren Kunde und habe dieses nervige Spiel schon mehrfach gemacht. Bisher lief auch immer alles halbwegs Rund. Bisher!!!
Ich habe schon die letzten Jahre bemerkt das der Kontakt schwieriger wird und die Mitarbeiter unfreundlicher wurden. Hinzu kommt aktuell das Tatsachen verdreht oder Totgeschwiegen werden. Verträge nicht wie Telefonisch abgesprochen auch schriftlich abgeschlossen werden usw.
Aktuell hatte ich vor kurzem hier ein Beitrag eingestellt den ich praktisch nur mit einem Vodafon-Moderator "diskutiert " habe. Hier würden auch Tatsachen verdreht und Dinge behauptet die einfach nicht stimmen. Und der Ton wurde rauer. Ich habe daraufhin hier im Forum recherchiert und hatte den Eindruck das bei Kritik ans Unternehmen ähnlich reagiert wird oder gar nicht erst Diskutiert.Was habe ich davon wenn die Mitarbeiter eventuell freundlich sind und sich für Dinge entschuldigen die sie gar nicht gemacht haben? Oder dann im Verlauf wenn man nicht einer Meinung ist sie unfreundlich und beleidigend werden. Da stellt man sich die Frage warum tue ich mir das an und warum verhält sich Vodafon/Forum so? Ich habe da so eine Theorie.
Ich vermute das Problem ist Hausgemacht ! Es ist sogar relativ einfach warum Vodafon sich so verhält und man als Kunde unfreundlich behandelt wird und dem Unternehmen praktisch hinterher läuft. Vermutlich hängt das mit der Kosten/Nutzungs Rechnung zusammen. Was kostet im Jahr der ganze Aufwand mit Kundenservice, Vertragsverhandlungen, Kündigungen usw. Dem Unternehmen und was nehmen sie ein durch Neukunden und Kunden die ihre Verträge laufen lassen oder denen es egal ist wie man Behandelt wird ? Macht das Unternehmen dann immer noch Gewinn?, dann lohnt sich der Aufwand. Man sollte nur darauf achten wie Prozentual sich die Abwanderung verhält über ein längeren Zeitraum z.b. 10Jahre. Ob das ganze vernünftig ist und wie es damit den Kunden und Mitarbeitern geht spielt hier vermutlich keine Rolle.
Naja, es ist wie es ist! Ich würde mir wünschen das Vodafon sich zu dem Thema mal Gedanken macht. Ein Telekommunikation Unternehmen hat sich z.b. Vor etlichen Jahren ähnlich Verfahren und dies bitter bereut weil immer mehr Kunden für sich gesagt das tue ich mir nicht an und sind abgewandert zur Konkurrenz. Das Unternehmen brauchten danach Jahre um den Schaden zu reparieren. Aber es geht auch anders! Ich habe vor kurzem ein Schreiben von einem Bekannten PayTV Anbieter bekommen. Mir wurde jetzt ein dauerhafter Tarif mit Monatlicher Kündigungs Möglichkeit zu einem fairen Preis Angeboten,daraufhin zog ich meine Kündigung zurück. Dieses Unternehmen hat sich ähnlich Verhalten wie Vodafon und Betrieb das Gleiche Verfahren mit Kundenservice, Verhandlungen, Kündigung und überlastete unfreundliche Mitarbeiter die Versuchen die Fahne hoch zuhalten usw.
Ich bin wirklich gespannt wie diese Diskussion hier weiter verläuft. ....
Viele Grüße
Bernado

[Boris]

Hallo @Wolliman,

und Bitte entschuldige, dass es da zu unterschiedlichen Aussagen gekommen ist.

Du hast, korrekterweise, kein Details zu dem Angebot genannt, aber ich hab herausgelesen das Dir eine einmalige Gutschrift zu der Vertragsverlängerung angeboten wurde. Das ist tatsächlich aktuell nicht möglich. Aktuell deswegen, weil sich die Angebote immer mal wieder ändern und das vielleicht mal wieder als Aktion angeboten wird.

Gruß

Boris

[Boris]

Hallo @bernado1,

sicher läuft, wie in jedem großen Unternehmen, nicht immer alles rund und auch Fehler passieren und Abläufe sind nicht immer 100% optimal. Liegt aber zum Teil auch daran, das so viele unterschiedliche Wünsche von Kunden auftauchen und man es nicht immer jedem Recht machen kann.

Was die KRG betrifft hat es uns die neue DSGVO auch nicht einfacher gemacht.

Und sicher haben manchmal Kollegen auch einen schlechten Tag. Das kann Dir auch beim Bäcker im übrigen passieren.

Ich hab mir jetzt aber auch mal Deinen anderen Beitrag durchgelesen wo Du mit @Thomas im Kontakt warst. Ich kann da kein verdrehen der Tatsachen, falsche Behauptungen oder gar ein rauer Ton feststellen können.

Wir haben aber auch nicht den ganzen Tag Zeit, hier fröhlich über Dinge zu diskutieren. Dann kämen wir nicht mehr dazu uns um konkrete Anliegen zu kümmern und würden stattdessen zwar nett plaudern aber da auch vermutlich sehr oft über Dinge die wir nicht ändern können.

Wir müssen schon zu sehen, das unser "Kerngeschäft" bedient ist.

Gruß

Boris

[Wolliman]

Hallo Boris,
mir wurde eine Gutschrift auf das Handy angeboten.
Aufgrund meiner langjährigen Treue.
Ich arbeite in einem Autohaus und wenn ich meinen Stammkunden
was gutes tue, dann tut es jemand anderes..
wie gesagt wir sind alle nur Menschen aber ich glaube nicht das ich die
letzten Jahre nur inkompetente Mitarbeiter der Krg am Telefon hatte.
Natürlich kannnman es nicht jeden recht machen. Aber wenn ich als Privatperson 3 gute Verträge abgeschlossen habe dann verlange ich auch das man sich die Mühe gibt mich als Kunden zu behalten. Dem Kollegen am Telefon war gestern völlig egal!!! Und nun ist es mir auch egal denn die Angebote die ihr habt haben auch andere.
Ich mag es komfortabel und alles aus einem Haus zu haben und somit
Werden alle Verträge auslaufen weil 1 Mitarbeiter *** gebaut hat.
Wie gesagt ich arbeite in einem Autohaus als Aftersalesleiter wenn ein Kunde der 1 BMW 7er, einen 5er und 3er fährt und jeden Monat bereit ist sein verdientes Geld für Luxus auszugeben dann erwarte ich auch einen perfekten Service! Leider Gottes muss man Zugeständnisse einhalten wenn man das dem Kunden verspricht. Es ist euer Problem das wieder gerade zu biegen was ein Mitarbeiter angestellt hat und nichts anderes verlange ich.
Glaub mir das ist auch bei mir Tagesgeschäft!!!
Witzig fand ich das ich gestern am Nachmittag nochmal angerufen worden bin und als ich ran ging wurde aufgelegt. Da hat wohl jemand im letzten Moment gesehen das man schon mit mir telefoniert hat.

Alles in allem läuft es bei jedem Vertrag der ausläuft schief, zumindest bei mir.
Mal ne kurze Rechnung! Red S
iPhone XR
Einmalig 279€
24x30 Zuzahlung
Sind nach 24 Monaten 999€! Das sind 150€ mehr als aktuell im Apple Store.
Wenn mir dann so ein Angebot gemacht wird dann fühle ich mich *schlecht beraten*!
Sorry für die Ausdrucksweise aber irgendwann ist halt Schluss damit.
Ich denke das man in diesem Fall einen anderen Anbieter ausprobieren sollte denn das Vertrauen ist echt in den Keller gefallen.
Es sei vielleicht noch zu erwähnen das ich seit 1.5 Jahre Vodafone TV buchen möchte aber es nicht möglich ist. Meine Leitung schafft gerade mal 16 MBit und ich wohne 2,5 Kilometer entfernt von Bochum Innenstadt. Auch im DSL Bereich seit ihr einfach schlecht. Jede 50€ Antenne empfängt mit Freenet HD!
Vielleicht kannst du meinen Ärger etwas verstehen und wenn man dann über 100€ Oder 200€ spricht sehe ich mittlerweile rot und das ist nicht das rot von Vodafone 😉

[Wolliman]

@Boris

Wir haben aber auch nicht den ganzen Tag Zeit, hier fröhlich über Dinge zu diskutieren. Dann kämen wir nicht mehr dazu uns um konkrete Anliegen zu kümmern und würden stattdessen zwar nett plaudern aber da auch vermutlich sehr oft über Dinge die wir nicht ändern können.

Wir müssen schon zu sehen, das unser "Kerngeschäft" bedient ist.

Sorry, wenn ich sowas lese bekomme ich Pickel!!!!
Also ich stelle mir gerade vor ich komme in deinen Shop und habe dieses Problem. Wende mich an dich weil du der Fachmann bist.
Nun sagt man mir das ich kein konkretes Anliegen habe und du dich deinem Kerngeschäft widmen musst??? Ist das richtig?
Sorry aber auf diesem hohen Ross möchte ich auch mal sitzen😉
Ich arbeite selbst bei einem Premiumhersteller und weiß wie es ist vielleicht etwas abzuheben aber am Ende des Tages sind wir alle nur Dienstleister und haben jeden Kunden ernst zu nehmen. Denn auch Vodafone lebt von den Bestandskunden! Ich weiß selber wie es ist Neukunden zu gewinnen. Da wird alles unter dem Tisch hervorgeholt. SCHLAGZAHL ist das Zauberwort und die Bestandskunden bekommen das was übrig ist. Ich kann damit leben wenn beide damit leben können also sollte man fair sein und jeden Kunden so zu behandeln wie er es verdient hat. Egal ob er einen Black Tarif oder einen S Tarif hat.
Amen 🙏 😉

[Boris]

Hallo Wollimann,

ich kenne die Diskussionen und ich kann auch nicht jede Entscheidung nachvollziehen was Preisgestaltung betrifft, zumal nicht alle hausgemacht sind sondern auch dem Hersteller geschuldet, aber ändern kann ich sie nicht.

Ich, und meine Kollegen, egal an welchem Kontaktpunkt arbeiten nach Bestem Wissen und Gewissen mit den Ihnen möglichen Mitteln um für euch das bestmögliche herauszuholen. Leider reicht es manchmal nicht. Du verkaufst mir auch keinen neuen BMW zum Re-Importpreis, oder?

Gruß

Boris

[Boris]

Nochmal an @Wolliman,

Du hast schon gesehen, dass das an Bernado1 und seinen Thread gerichtet war?

Um bei Deinem Beispiel mit dem Autohaus zu bleiben hab ich bei seinem Anliegen herausgelesen, das er bedauert, das sich alle Mitarbeiter des Autohauses in eine Diskussion einbringen, warum der angebotene Premiumhersteller nicht mehr in Deutschland produziert während drei andere mit Problemen und/oder Kaufabsicht warten sollen.

Nichts liegt mir ferner als vom "hohen Ross" jemanden abzuwatschen.

Gruß

Boris

[Wolliman]

Entschuldige aber ich habe ganze 2 Minuten benötigt um ein besseres Angebot zu finden.
24 Monate bei Vodafone
12GB Datenvolumen bis zu 500mbit
79€ für das IPhone XR mit 64 GB
36.99€ im Monat
Ok Anschlussgebühr kommen noch dazu 39.99€
Denke die Diskussion hat sich erledigt.

Du verkaufst mir auch keinen neuen BMW zum Re-Importpreis, oder?

Sorry ich weiß das der freie Handel nie den Hersteller schlagen kann was die Preisgestaltung betrifft.
Ich möchte einfach nicht übers Ohr gehauen werden. Vor allem nicht wenn man innerhalb Minuten durchs Netz surft und tonnenweise miteinander vergleichen kann.
Ich möchte ein Gesamtpaket was stimmt und da habe ich Vodafone seit weit über 10 Jahren die Treue Gehalt sowohl im Mobilfunk und auch im Festnetz.

[bernado1]

..@Wolliman, das macht meiner Meinung kein Sinn mehr die Diskussion weiter zu führen. Seinem Beispiel mit der Diskussion im Autohaus kann ich nicht folgen. Mir ging es darum warum kein registrierte Nutzer sich der Diskussion anschließt und man nur mit Vodafon Mitarbeiter diskutiert. Deswegen bin ich der Meinung das dieses Forum ein Witz ist oder ich eventuell etwas falsch verstanden habe hier. Ich bin auch der Meinung das die Verhaltensweise der Moderatoren gesteuert werden. Anders macht das ganze hier kein Sinn. Schaut man sich die Kundenbewertungen z.b bei Trustpilot an. Sieht man das es keine Einzelfälle sind. Dagegen sind die Arbeitgeber Bewertungen gut. Was schon mal positiv ist und mich überrascht hat. Vielleicht erklärt sich dardurch das Verhalten der Mitarbeiter. Jeder der im Dienstleistungsbereich tätig ist, weiß das dies hier ein Witz ist. Weil so geht man nicht mit Kunden um.
Nebenbei mal etwas positives! Ich habe gestern nochmal beim Kundenservice angerufen. NachDem ich nun mittlerweile drei Wochen dort immer wiedee mal anrufe, bekam ich jetzt den Tip gleich früh morgens anzurufen, meine bitte um Weiterleitung zur KRG natürlich erfolglos wegen Überlastung. Das Angebot welches mir gemacht wurde vom Service war schlechter als auf meiner persönlichen Seite bei Vodafon.fe ! Vermutlich weil ich nicht konkret war und dies nicht ihr Kerngeschäft ist.
Intressant finde ich die Aussage des Moderatoren in Bezug auf meinen Beitrag ! Ich kann mich nicht erinnern das ich ihm Aufgefordert sich zu beiteiligen.
Dieses gesamte Verhalten von Vodafone erinnert exakt an dem Telekommunikation Unternehmen was damals einen Denkzettel bekam von seiner Kundschaft, weil die in Massen zur Konkurrenz wanderte. Wer nicht hören will muss fühlen.
Also @Wolliman ich werde es sein lassen hier weil es nichts bringt. Wie denkst du darüber?