Kleine Fehler, große Auswirkungen

[Kevin-Seidel]

Guten Tag liebe Vodafone Community,

wo soll ich anfangen?

Ich bin als Mobilfunkkunde schon mein Leben lang bei Vodafone und hatte nie Probleme mit dem Service.

Doch seit Anfang diesen Jahres häufen sich immer mehr Fehler bzw. Änderungen von Vertragsdetails, bei dem ich doch ins grübeln komme. So langsam drängt sich mir die Frage auf ob Vodafone entweder in einem internen, sehr aufwändigen und so umfangreichen undurchsichtigen Tarifumbruch ist, dass selbst die netten Mitarbeiter in den Hotlines nicht mehr so recht wissen wo hinten und vorne ist oder aber mich möchte man nicht mehr als zufriedenen Kunden behalten. Das bezweifel ich sehr stark.

Jetzt zu den kleinen Fehlern die zum Teil, heute große Auswirkungen haben.

1. Bis Januar 2018 erhielt ich einen sagenhaften Rabatt auf meine zuvor gemachte Vertragsverlängerung meines Mobilfunkvertrages im Jahre 2016 der dann ohne ersichtlichen Grund ab Februar um 5€ gesenkt wurde. Auf Nachfrage bei der Hotline gab man mir nur die Bestätigung dass das jetzt so ist und das man da auch nichts machen kann. Hab mich ein wenig geärgert aber verschmerzen war relativ einfach, da ich noch immer sehr gute Konditionen nutze.
2.  Habe dann von mir aus im April den Mobilfunkvertrag verlängert. Sonst habe ich immer gekündigt und kurz vor Ende der Vertragslaufzeit von Vodafone ein sehr gutes Angebot angenommen, doch diesmal mochte ich einfach nicht abwarten und mit einem neuen Smartphone glänzen und die Vodafone Pass Optionen haben mich sehr interessiert.

- Hotline angerufen und nach dem abchecken meiner Daten, wurde mir lang und ausgiebig erklärt das ich bereits einen Top Tarif habe an dem man nichts ändern sollte. So war ich das bis jetzt auch immer gewohnt von Vodafone. Also nix mit neuem RED Tarif, ist ja auch nicht weiter schlimm wenn man mit dem alten sehr zufrieden ist. Dann kam leider der Hacken, mir wurde zugesichert das ich nachträglich für 5€ bis 10 € zusätzlich im Monat diese genialen Vodafone Pass Optionen dazu buchen kann. Nach 2-3 Tagen warten und enttäuscht immer wieder die MeinVodafoneApp am aktualiseren, tat sich leider nichts mit der Möglichkeit diese Optionen ganz einfach in der App dazu zu buchen.

- Hotline angerufen und mir erklären lassen das das noch eine Weile braucht bis die Funktion in der App zur Verfügung steht.

- 1 Woche gewartet und siehe da, noch immer nix mit der Vodafone Pass Option.

- Hotline angerufen und dann kam Licht ins Dunkel, mein Vertrag ist überhaupt nicht vorgesehen und eine Nachbuchung leider auch technisch nicht möglich. Wie bitte? Schade hab ich gedacht aber doch sehr ärgerlich.

Zum Hintergrund: Meine kleine Familie und ich besitzen seit ca 1,5 Jahre einen kleinen Garten und dort kommt es dann doch ab und zu vor das gerade zu den gemütlichen Abendstunden ein oder zwei Video-Stream Dienste zum Einsatz kommen und jeder kennt bestimmt das Gefühl wenn Vodafone einem eine SMS schickt in der gewarnt wird das das Datenvolumen bald oder ganz aufgebraucht ist. Nicht sehr schön aber nicht zu ändern.

.. oder vielleicht doch? Na klar, mit der versprochenen Vodafone Video Pass Option kein Problem aber naja das ist ja leider bis jetzt nicht möglich.

Eine Nachträgliche Änderung des Vertrags ist natürlich nicht möglich, ein Tarifwechsel für meine Bedürfnisse zu teuer. Ich könnte wechseln aber bitte nur wenn ich ab sofort fast das doppelte zahle.

Einzige Möglichkeit die besteht ist warten. Warten und warten.

22 Monate warten bis der Vertrag ausläuft und Vodafone wieder, wie alle Jahre zuvor, bereit ist mir ein persönliches Angebot zu machen das ich nicht ablehnen kann und dann bitte aber auch zu halten.

Oder warten das ich eventuell so wie auf einigen Internetseiten beschrieben Vodafone alle Altverträge in die neue Tarifstruktur übernimmt ohne Nachtteile für den Kunden. Klingt sehr interessant aber ich wäre selbstverständlich auch bereit für mehr Leistung auch mehr zu zahlen.

3.  Da mir dann letzte Woche die Information zugetragen wurde, das die Möglichkeit die Internetverbindung meiner Schwiegereltern zu nutzen ab nächsten Monat ausläuft (2 Mobilfunkverträge mit satten Gigabyte Datenvolumen brachte dann doch letztendlich die Einsicht meines Schwiegervaters das ein DSL-Vertrag anscheinend nicht mehr gebraucht wird) muss also ein DSL-Neuvertrag für uns her.

- Per SMS ein paar Fragen und Konditionen in Erfahrung gebracht (GigaKombi 10€ und 10GB mehr seien kein Problem)

- Hotline angerufen fast 48 Minuten später einen Mega-Deal an Land gezogen (zwar ohne 10 GB mehr aber dennoch sehr gut) und zufrieden ins Bett gegangen.

- die Mail mit der Auftragsbestätigung erhalten und siehe da, wieder nix mit Mega-Deal.

DSL 100 bestellt, ohne Bereitstellungsgebühr und das ganze 6 Monate kostenlos war dann also doch zu viel des guten. Frage drängt sich allerdings auf warum das dann so verhandelt/angeboten wurde?!

- Hotline angerufen und naja da hat der Kollege vorgestern anscheind ein paar Konditionen mit dem Internet über Kabel verwechselt. Nicht so wild dachte ich und mich gleich mal informieren lassen wie sich das mit dem Internet über Kabel verhält.

Zusammenfassung:

Mobilfunkkunde, bald DSL-Kunde oder falls der Techniker grünes Licht gibt Kabelkunde.

Probleme:

• 5€ Rabatt weg obwohl selbst auf vorheriger Nachfrage immer bestätigt wurde das alle Rabatte drin bleiben
• Nutzung der Vodafone Pass Optionen nicht möglich obwohl bei Vertragsverlängerung diese zugesichert wurde.
• DSL Konditionen am Telefon genial und in der Austragsbestätigung leider was anderes

Fragen hab ich eigentlich keine, da ich noch immer mit den vielen verschiedenen und widersprüchlichen Aussagen der Kundenberater beschäftigt bin. Geht das? Ja! Oder Ja eigentlich schon aber bei Ihnen leider nicht. < war bis jetzt die beste Antwort. Doch eine Frage habe ich, gibt es eine Lösung für mein/e Problem/e?

Vielen Dank fürs Lesen.

Edit @Kevin-Seidel: Von Kabel zu Mobilfunk verschoben.

[isdochallesegal]

Ich mach es kurz:

Zu Mobilfunk: Nicht lang am Telefon rumschachern, Verträge online buchen/verlängern. Verträge mit langen Laufzeiten meiden. Dann muss man sich nicht ärgern dass der Vertrag noch 22 Monate läuft.

Zu DSL: Passen die Konditionen nicht, einfach widerrufen.

[ttwa2011]

@Kevin-Seidel

Viel Text wenig Konkretes :

Einfache Fragen an dich:

Zu Mobilfunk:

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@Kevin-Seidel  schrieb:

 Oder warten das ich eventuell so wie auf einigen Internetseiten beschrieben Vodafone alle Altverträge in die neue Tarifstruktur übernimmt ohne Nachtteile für den Kunden. Klingt sehr interessant aber ich wäre selbstverständlich auch bereit für mehr Leistung auch mehr zu zahlen.

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Ich nehme an, du hast in einem Red GB Alttarif verlängert. 

Ist das korrekt bzw. wie ist die aktuelle Tarifbezeichnung?

Somit gibst du dir eigentlich die Antwort selbst. Wie du bereits weißt, werden alle Red GB bis zum Jahrensende in die aktuellen Red Tarife überführt. Spätestens dann kannst du von den Vodafone Pässen profitieren und das Problem erledigt sich von selbst. Siehe hier. Zu beachten ist: Nur wenn du in einen Tarif ab Red M migriert wirst, ist der Video Pass inklusive. Du kannst aber auch nach der Migration einen Tarifwechsel vornehmen, falls nötig.

Alternativ wäre dir offen gestanden bereits im April auch in einem der aktuellen Tarife zu verlängern. Zudem ist auch jederzeit alternativ ein Wechsel (vor der Migration) in die aktuellen Tarife möglich. Allerdings fallen hier möglicherweise im Gengensatz zur Migration Rabatte weg. Deshalb würde ich davon abraten.

Bezüglich der 5€ Rabatt die laut deiner Aussage fehlen: Liegt dir eine schrifltiche Bestätigung der Konditionen der VVL aus April vor? Wenn ja, hast du mit Hilfe dieser Bestätigung bereits reklamiert?

Zu DSL:

Wen ich es richtig verstehe, hattet ihr zuvor keinen Festnetzanschlussbzw. habt den des Schwiegervaters genutzt.

• Eine Basispreisbefreiung für bis zu 6 Monate gilt für neue Mobilfunkverträge bei bestehendem Vodafone Festnetzanschluss wenn von einem Fremdanbieter gewechselt wird und innerhalb von 14 Tagen eine Kündigungsbestätigung des alten Mobilfunkproviders vorgelegt wird. Siehe hier.
• Eine ähnliche Aktion gilt bei Abschluss eines Kabelfestnetzvertrags, wenn auch hier zuvor ein Festnetzvertrag bei einem Fremdanbieter besteht. Siehe hier.

Beides trifft auf dich nicht zu.

Unabhängig davon erhälst du die Gigakombivorteile, wenn du 2 berechtigte Mobilfunk- und Festnetztarife kombinierst. Siehe hier.

Die 10GB erhälst du bei erstmaliger Aktivierung einer Gigakombi in den Tarifen Red M-XXL oder Young L-XL.Siehe hier.

[Helferlein]

Hallo @Kevin-Seidel,

ich würde mich hier zu der Aussage hinreißen lassen wollen "Man kann nicht alles haben"

Du schreibst, dass du sehr hohe Rabatte auf den GB Tarif erhalten hast und die neuen Tarife und damit verbundenen Angebote an den Preis nicht herankommen.

Hier wirst du früher oder später das Glück haben, bei vollem Ausgleich Preis/Leistung (+ VF Pass) durch die aktuelle "Tarifupdate"- Aktion in einen der neuen Tarife umgestellt zu werden, die den Pass enthalten. Da heißt es jetzt geduldig abwarten.

Ein DSL Anschluss ist immer was schönes, aber umsonst ist er halt nicht. Dass hier offensichtlich die eine oder andere Promotion durcheinander geworfen wurde ist ärgerlich, keine Frage. Aber ändern kann das keiner. Es entstehen dir ja keine Kosten durch parallel laufende Verträge. Sind die Voraussetzungen nicht gegeben kann man da nichts machen.

p.s. falls ich die eine oder andere Info in deinem Roman überlesen haben sollte, sorry, aber ich hab Urlaub

[Kevin-Seidel]

Entschuldigt bitte den langen Roman, ich versuche mich kurz zu fassen.

Mein Vertrag:

RED 1,5 GB inkl. Premium Smartphone (Aktionstarif), enthalten sind mittlerweile 8 GB Datenvolumen.

1. Seit Februar 2018 wird mir 5€ mehr berechnet obwohl es keine Information gab warum das so ist bei VVL in 2016 wurde mir versichert das alle Rabatte bis zum Vertragsende enthalten bleiben. Ich habe keine Bestätigung erhalten bzw. angefordert. War all die Jahre zuvor auch nicht notwendig.

Ich denke es ist unmissverständlich das dann eine nachträgliche Änderung nicht grade Freudeerweckend ist zumindest nicht wenn Sie sich für den Kunden nachteilig auswirkt.

2. Bei VVL im April 2018 wurde ich eindringlich dazu beraten im alten Tarif zu bleiben da ich bei Wechsel in die neuen Tarife keinen Mehrwert hätte. Der Einzige Unterschied wäre das ich dann knapp 30€ oder mehr zahlen müsste. Auf Nachfrage zu den Vodafone Pass Optionen wurde mir versichert das ich diese auch im alten Vertrag nutzen könnte, nur das Sie eben nicht kostenfrei wären.

Diese Vodafone Pass Optionen kann ich aber nicht nutzen.

3. Auf Nachfrage zu diesen Tarifumstellungen kann mir bis heute Niemand bei Vodafone sagen das auch mein Vertrag irgendwann umgestellt wird. Im Gegenteil, es gehen sogar einige Mitarbeiter davon aus das es nicht alle Kunden betreffen wird.

Warten ist also, eine nicht unbedingt optimale Idee und auch nicht mein Vorhaben.

4. Das die DSL-Produkte per Flyer, Internetauftritt und sonst wo, mit ihren Konditionen beschrieben sind, muss nicht heißen das diese auch für alle Kunden gleich sind. Deshalb gibt es ja die Möglichkeit einen Mitarbeiter im Shop oder per Hotline danach zu Fragen welche Möglichkeiten es den für mich persönlich gibt.

Wenn mir etwas angeboten wird, das dann aber nicht umgesetzt wird, ist dies selbstverständlich ärgerlich aber sicherlich kann dies ja nicht die Regel sein oder werden.

[isdochallesegal]

Ich verstehe die VVL im April 2018 nicht. Wenn du in deinem alten Tarif bleibst, wozu dann 24 Monate verlängern? Oder hast du ein neues Handy bezogen?

[ttwa2011]

@Kevin-Seidel

 Fazit aus meiner Sicht:

Was ist der aktuelle Stand?:

Mobilfunk:

• Du hast im April 2018 deinen Red 1,5GB (mit 8GB) verlängert
• Du hast dich bewusst dazu entschieden, da die Konditionen für dich besser waren als bei einer VVL mit einem aktuellen Red Tarif. Das war auch sicherlich eine gute Entscheidung.
• Die 5€ fehlten bereits vor der VVL im April. Ob sie Bestandteil der angebotenen VVL waren kann ich nicht beurteilen. Aktuell ist nur die VVL im April 2018 entscheidend. Hier wurden die Konditionen für die nächsten 2 Jahre neu vereinbart. 
• Die Vodafone Pässe sind nur in den aktuellen Red Tarifen buchbar

DSL

• Das einzige was bei deinem DSL Abschluss nicht möglich ist, ist die Basispreisbefreiung solange noch ein Altvertrag bei einem Fremdanbieter läuft (max. 6 Monaten), da du keinen Altvertrag bei einem Fremdanbieter hast. Hier lag möglicherweise ein Missverständnis vor. Angenommen, der von dir bisher genutzte Internetvertrag deines Schwiegervaters wäre bei einem Fremdprovider gewesen bzw. du hättest einen Vertrag bei Fremdprovider gehabt: Selbst dann hättet ihr nur knapp 2 Monate Basispreisbefreiung erhalten, da dieser Altvertrag im September ausläuft.

Was passiert in Zukunft:

Mobilfunk:

• Du wirst definitiv wie jeder Red GB Kunde bis zum Ende des Jahres in die aktuellen Red Tarife umgestellt. Nur den genauen Zeitpunkt kann dir niemand sagen, da die Umstellung in Phasen erfolgt.
• Du behälst deine aktuellen Konditionen inkl. des Bonusdatenvolumen das du aktuell hast und bekommst das Gigadepot, Vodafone Pass etc.. Hier nochmals der Link dazu mit allen Infos.

DSL

• Du hast gerade DSL 100 bei Vodafone abgeschlossen. Nach dem aktuellen Standardangebot zahlst du im ersten Jahr 19,99€, ab dem 13. Monat 34,99€. Zudem erhälst du einen Onlinevorteil von 100€. Siehe hier. Ich weiß nicht auf welchem Wege du den Abschluss gemacht hast. Bei Online- und Hotlineabschluss solltest du die 100€ erhalten. Die Bereitstellungsgebühr beträgt 49,99€. Dann bleiben von den 100€ noch knapp 50€ übrig. Somit hast du gedanklich noch knapp 2 1/2 Freimonate aufgrund der noch verbleibenden Gutschrift auf dem Kundenkonto.
• Aufgrund deines DSL Vertrags erhälst du den Gigakombirabatt von 10€ monatlich auf deinen Mobilfunkvertrag. Damit reduziert sich dein schon jetzt sehr guter monatlicher Preis nochmals. Damit sind aus meiner Sicht die weggefallenen 5€ durchaus zu verschmerzen.
• Zusätzlich erhälst du kostenlos für deinen Festnetzvertrag eine Euro- und Mobilfunkflat im Wert von 9,99€

Was ist also das Problem? Ich sehe es nicht wirklich...

Der Video Pass?

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@Kevin-Seidel@  schrieb:

Zum Hintergrund: Meine kleine Familie und ich besitzen seit ca 1,5 Jahre einen kleinen Garten und dort kommt es dann doch ab und zu vor das gerade zu den gemütlichen Abendstunden ein oder zwei Video-Stream Dienste zum Einsatz kommen und jeder kennt bestimmt das Gefühl wenn Vodafone einem eine SMS schickt in der gewarnt wird das das Datenvolumen bald oder ganz aufgebraucht ist. Nicht sehr schön aber nicht zu ändern.

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 Der Sommer dauert nicht ewig. Dann werden auch die Tage im Garten weniger...

Mein Tipp: Stelle deine weiteren Hotlinerecherchen ein. Du hast aktuell sehr gute Konditionen sowohl beim Mobilfunk- als auch beim DSL Vertrag. Warte entspannt ab. Ein Video Pass kann aus meiner Sicht nicht der Grund sein jetzt nicht die Migration abwarten zu können. Weiter oben im Thread hattest du die Befürchtung 22 Monate warten zu müssen. Jetzt reden wir von einer maximalen Zeitspanne von knapp 5 Monaten bis du ohne Nachteile in die aktuellen Tarife umgestellt wirst und das alles zu bisherigen Konditionen hast, was dir im April zu teuer war.

[Kevin-Seidel]

@ttwa2011

Fazit aus meiner Sicht:

Du hast sehr gut aufgepasst und meine beiden Post perfekt zusammengefasst.
Du kennst dich sehr gut aus mit dem was Vodafone aktuell der Breiten Masse für Angebote unterbreiten kann und wie sich die Angebote miteinander kombinieren lassen.

Aber wie könnte mir diese "sei doch zufrieden mit dem was du hast" Einstellung weiterhelfen?

Wenn du mir damit sagen willst das ich in Zukunft keine Angebote mehr annehmen sollte die sowieso keinem Angeboten werden können muss ich dir Recht geben.

Also in Zukunft ist derjenige selbst Schuld der sich nicht vorher durchs ganze Tarifwirrwarr kämpft und dem Vodafone Mitarbeiter dem Glauben schenkt was er einem anbietet. Oder was soll mir deine Antwort anderes sagen?

Zum Thema.:

Ich bin gern bereit für mehr Leistung auch mehr zu bezahlen.
Ich weiß das mein aktueller Vertrag sehr gute Konditionen hat.
Bei der VVL ging es mir Hauptsächlich darum die Vodafone Pass Optionen nutzen zu können.
Es wurde von mir angesprochen einen Tarifwechsel in Betracht zu ziehen.
Vodafone riet mir davon ab mit der Zusage das ich die Vodafone Pass Funktionen auch ohne Tarifwechsel nutzen könnte.

@ttwa2011

Gut aufpassen bitte

Hier also nochmal die Schwerpunkte:

Ich kann leider keine Vodafone Pass Optionen nutzen obwohl mir dies versprochen wurde.

Mir wird seit Februar und ja dies hat nichts mit der VVL im April zu tun, 5€ mehr berechnet obwohl zu keiner Zeit darüber informiert wurde das dieser Rabatt irgendwann ausläuft. Im Gegenteil, mir wurde sogar bei der VVL in 2016 versichert das alle Rabatte "ohne das ich explizit darum gebeten hatte mir dies zu erleutern" bestehen bleiben.

Wenn du Recht behälst mit der Migration, dann ist auch mir völlig klar das es nur noch höchstens 5 Monate sind bis ich ebenfalls in den Genuss von diesen Optionen komme. Auch hier mein Dank fürs nachrechnen.😂

Aktuell jedenfalls hilft mir das kein Stück weiter. Momentan verbrauche ich weit mehr als die 8 GB Datenvolumen wozu ich gezwungen bin Datenvolumen dazu zu buchen.

Zum eigentlichen Problem:

Ich finde es sehr schade das beim Thema: Mobilfunk oder DSL anscheinend die meisten Mitarbeiter in den Hotlines kein gutes Fachwissen über Ihre eigenen Produkte haben und am Ende der Kunde das nachsehen hat.

Vielleicht ist es aber, wie schon angesprochen auch nötig das Vodafone hier besser Schulen muss.

Jedenfalls bringt es deine Antwort @ttwa2011 sehr gut auf den Punkt was geht und was nicht. Hätte mir aber mehr Feedback über das Verhalten bzw. über die Aussagen von Vodafone gewünscht.

[Kevin-Seidel]

@isdochallesegal Ja exakt, bei der VVL im Februar ging es um ein neues Smartphone da mein altes leider aus der Hosentasche viel (böser Boden traf auf liebes Display)

[ttwa2011]

@Kevin-Seidel

Was möchtest du denn konkret mit deinem Thread hier erreichen?

Feedback über das Verhalten und Aussagen im Rahmen von Hotlinegesprächen bringen dich mit deinem Anliegen in einem Kunden helfen Kunden Forum sicherlich nicht weiter. Niemand hier war bei den Gesprächen dabei und kann beurteilen was tatsächlich besprochen wurde. Deshalb sind solche Diskussionen sinnlos.

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@Kevin-Seidel@  schrieb:
Aber wie könnte mir diese "sei doch zufrieden mit dem was du hast" Einstellung weiterhelfen?

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Indem du vielleicht wirklich erkennst, was du hast und das es zum Zeitpunkt deiner VVL so langfrisitig gesehen die bessere Entscheidung war. Das habe ich zumindest versucht dir mit größter Geduld und Ausführlichkeit "aufzudröseln."

Es gab und gibt nur entweder/oder...

• Entweder in einem Alttarif verlängern und damit bessere Konditionen erhalten als bei den aktuellen Tarifen. Dazu gehören auch solche Dinge wie statt 1,5GB 8GB.

oder

• im aktuellen Tarif verlängern, dafür weniger Rabatt und weniger Bonusdatenvolumen dafür aber VideoPass bereits im April.

Videopass:

Ich kann nicht beurteilen was tatsächlich besprochen bzw. "versprochen" wurde. Wenn so gefallen, war die Aussage mit der Buchbarkeit von Vodafone Pass in den Red GB falsch.

Aber: Fehler passieren und sind menschlich. Bringt es jetzt etwas auf diesem Video Pass rumzureiten? Es wird nichts daran ändern, daß diese in den Red GB Tarifen nicht buchbar sind. Also sollte man das irgendwann für sich akzeptieren.

Was ich mich frage: Jetzt hätte man dir gesagt es geht nicht in den Red GB Tarifen: Wärst du dann tatsächlich für 30€ mehr im Monat und weniger Bonusdatenvolumen sofort in die aktuellen Tarife gewechselt? Wenn ja steht dir dieser Schritt auch jetzt offen wenn du auf die Beibehaltung deiner Konditionen durch die Migration verzichten möchtest.

Rabattthema:

Nochmal: Rabatte haben immer eine begrenzte Laufzeit und müssen insbesondere auch bei VVL neu vereinbart werden.

Was bezüglich der 5€ vereinbart war kann hier niemand beurteilen. Aber: Wenn ab Februar 5€ fehlten, stand dir offen diese sofort zu reklamieren. Hast du das gemacht?

Im April wurde die Konditionen neu für die VVL vereinbart. Hast du hier auch die 5€ vereinbart bzw, nach April die 5€ reklamiert?

Was dein aktueller zusätzlicher Datenvolumenbedarf betrifft:

Für die 30€ die du aktuell im Red GB nun weniger bezahlst kannst du z.B. 6GB Speed Up bei Bedarf optional zubuchen oder wechseln wenn du nicht warten möchtest. Wenn ich mich nicht täusche gibt es bei Streamingdiensten wie Netflix etc. auch eine Offlinefunktion etc. Es gibt also auch hier Möglichleiten. Das musst du aber selbst entscheiden was dir wichtig ist. Auch hier wieder, entweder/oder...

Du hast jetzt denke ich genug Infos. Weitere Diskussionen bringen aus meiner Sicht nichts.

Nochmal: Du musst entscheiden was du möchtest. Die Möglichkeiten habe ich dir aufgezeigt.