Gegensätzliche Infos von Shop und Hotline! Was tun...

CayennePfeffer · ‎27.01.2020

Hallo,

mit meinem aktuellen Vertrag bin ich seit 2013 Kunde bei Vodafone. Zuvor hatte ich bereits andere Verträge bei Vodafone über viele Jahre.

Mein letzter Tarif war Vodafone Black mit Family & Friends Rabatt, da ein Bekannter bei Vodafone im Shop im Campus in Düsseldorf arbeitet.

Die Black Tarife mit dem Family & Friends Rabatt gibt es ja leider nicht mehr, daher wurde mir der Vertrag seitens Vodafone zum 10.01.2020 gekündigt. Da ich immer sehr zufrieden bei Vodafone war, bin ich bereits im Dezember 2019 in meinen Stamm-Shop gegangen, um mich zu erkudingen, welche Möglichkeiten es gibt, den Vertrag auch nach dem 10.01.2020 zu attraktiven Konditionen weiterzunutzen. Mir war wichtig, meine Nummer zu behalten, dass ich das iPhone 11 Pro erhalte und ich weiterhin ein hohes Datenvolumen habe. Mein Berater sagte mir, ich solle nach Neujahr wiederkommen. Am 02.01.2020 war ich dann erneut im Shop und mein Berater sagte mir, er stelle mich auf den Tarif Red L um und ich würde das iPhone 11 Pro mit einer Zuzahlung von 350 Euro erhalten. Ich habe dem zugestimmt und eine SMS zur Tarifumstellung mit Vertragsverlängerung umgehend erhalten. Das iPhone wurde laut Vodafone-Berater bestellt und sollte in der Folgewoche zur Abholung im Shop bereit stehen.

Auf Nachfrage bei meinem Berater hieß es am 09.01.2020, dass Handy soll morgen da sein.

Am 10.01.2020 hieß es, es gebe Engpässe, das iPhone solle am 14./15.01.2020 im Shop zur Abholung bereit stehen.

Am 15.01.2020 hieß es, die Handys seien da, aber es gäbe Probleme mit meinem Tarif.

Am 17.01.2020 erneut persönlich im Shop nachgefagt und Antwort erhalten, die Handys sollten spätetsens bis kommenden Mittwoch da sein. Am Mittwoch hieß es dann, Handys sollten bis Freitag da sein. Am Freitag hieß es, man warte noch auf den GLS Fahrer und hoffe, das iPhone sei dabei. Freitag Abend dann nochmal persönlich zu dem Shop gefahren, iPhone wieder da nicht da.

Am Samstag erneut zum Shop gefahren und bei dem Kollegen des Beraters nachgefragt. Der Kollege schaute im System nach und sagte, er könne gar keine Bestellung eines iPhone für mich finden und ich könnte auch frühstens eins im Oktober 2020 bestellen. Daraufhin war ich derart perplex, dass ich auch bei der Hotline anrief. Die Hotline sagte mir auch, eine Handybestellung sei erst im Oktober 2020 möglich und man könnte dem System nicht entnehmen, dass ein iPhone für mich bestellt worden sei und dies wäre auch nicht möglich, da vergünstigtes Handy erst ab Oktober 2020 möglich. Zudem sagte man mir in der Hotline, in meinem neuen Tarif bekäme ich ohnehin nur ein Basic Phone und kein iPhone mit dem neuen Tarif.

Ich komme mir von Vodafone total veräppelt vor. Ich warte seit Wochen auf ein iPhone, welches mir zugesagt wurde und laufe diesem hinterher, obwohl für mich offenbar gar kein iPhone vorgesehen ist.

Ich habe ausschließlich unter der Voraussetzung meinen Vertrag in einem neuen Tarif verlängert, dass ich ein neues iPhone erhalte. Nun habe ich den Berater im Shop gebeten, alles umgehend zu stornieren und es heißt, man stelle meine Nummer auf Callya um. Eine andere Alternative wurde nicht vorgeschlagen! Ich stehe somit zum ersten mal im Leben ohne Handyvertrag da, weil Vodafone seine Absprachen nicht einhält. In der Hotline heißt es immer, was im Shop passiert, muss im Shop geklärt werden. Sorry, aber ich habe keinen Vertrag mit dem Shop, sondern mit dem Unternehmen Vodafone und meine Tausende Euros für die letzten Jahre habe ich auch nicht an den Shop, sondern an Vodafone gezahlt. Ob Shop oder Hotline, ich erwarte, das Vodafone als Unternehmen sich an eine Absprache hält und bei den Preise habe ich auch Anforderungen an ein bestimmtes Level an Service.

Ich hätte mir bereits Anfang Januar einen neuen Vertrag bei Vodafone machen können oder zu einem anderen Anbieter wechseln können. In beiden Fällen hätte ich direkt auch ein neues iPhone bekommen.

Aber stattdessen wurde ich über Wochen mit falschen Versprechen hingehalten, habe meine Zeit verschwendet und zum Dank habe ich jetzt einen Callya Tarif!

Die Krönung an der ganzen Sache ist, dass sich meine Schwester in exakt derselben Situation befinden (gleicher Vertrag, Shop, Berater, Tarifwechsel etc.)

Wir sind stinksauer!

Wir erwarten beide, dass Vodafone sich umgehend zwecks einer Lösung an uns wendet. Ansonsten sind wir weg und kommen sicher nicht mehr zu Vodafone zurück! Und zwar nicht nur Mobil, sondern auch mit meinem DSL!

ttwa2011 · ‎27.01.2020

Hallo @CayennePfeffer !

Vorab: Du schreibst hier in einem moderierten "Kunden helfen Kunden" Forum. Ich schreiben dir als User/Kunde.

@CayennePfeffer schrieb:

Mein letzter Tarif war Vodafone Black mit Family & Friends Rabatt, da ein Bekannter bei Vodafone im Shop im Campus in Düsseldorf arbeitet.

Die Black Tarife mit dem Family & Friends Rabatt gibt es ja leider nicht mehr, daher wurde mir der Vertrag seitens Vodafone zum 10.01.2020 gekündigt. Da ich immer sehr zufrieden bei Vodafone war, bin ich bereits im Dezember 2019 in meinen Stamm-Shop gegangen, um mich zu erkudingen, welche Möglichkeiten es gibt, den Vertrag auch nach dem 10.01.2020 zu attraktiven Konditionen weiterzunutzen.

In der Kündigung des Black Tarifs war im Normalfall eine Rufnummer angegeben über die der Wechsel für F&F Kunden aus dem Black Tarif in einen Red Tarif mit F&F Rabatt hätte durchgeführt werden können. Diese hast du anscheinend nicht genutzt.

Was ich mich frage: Wieso hast du die Vertragsverlängerung ansonsten nicht über den Bekannnten durchgeführt, der dich zu F&F eingeladen hat oder ihn zumindest gefragt, damit dieser bei Bedarf dies intern über die entsprechende Abteilung hätte klären können? Das wäre eigentlich der logische Ansprechpartner gewesen.

@CayennePfeffer schrieb:

Zudem sagte man mir in der Hotline, in meinem neuen Tarif bekäme ich ohnehin nur ein Basic Phone und kein iPhone mit dem neuen Tarif.

Die Zuzahlungsstufe richtet sich immer nach dem gewählten Smartphone und nicht umgekehrt.

@CayennePfeffer schrieb:

Nun habe ich den Berater im Shop gebeten, alles umgehend zu stornieren und es heißt, man stelle meine Nummer auf Callya um. Eine andere Alternative wurde nicht vorgeschlagen! Ich stehe somit zum ersten mal im Leben ohne Handyvertrag da, weil Vodafone seine Absprachen nicht einhält. In der Hotline heißt es immer, was im Shop passiert, muss im Shop geklärt werden. Sorry, aber ich habe keinen Vertrag mit dem Shop, sondern mit dem Unternehmen Vodafone und meine Tausende Euros für die letzten Jahre habe ich auch nicht an den Shop, sondern an Vodafone gezahlt.

Du hast im Shop einen Vertrag abgeschlossen. Alles was mit dem Shop vereinbart wurde kann nur der Shop klären. Im Shop besteht im Gegensatz zum Onlineshop oder bei telefonischem Abschluss kein Widerrufsrecht. Deshalb ist es völlig korrekt, das man dich zur Klärung an den Shop verwiesen hast. Nur dieser kann entscheiden, ob hier eine Stornierung seitens des Shops möglich ist oder nicht und Auskunft zu der vom Shop angeblich veranlassten Iphone Bestellung geben.

@CayennePfeffer schrieb:

Wir erwarten beide, dass Vodafone sich umgehend zwecks einer Lösung an uns wendet.

Wurde der Vertrag denn jetzt tatsächlich storniert und bereits auf Callya umgestellt?

Wenn ja, liegt es eigentlich nahe, dass du dich wieder an deinen Bekannten wendest und dieser mit Hilfe einer neuen F&F Einladung einen Wechsel aus Callya in deinen Wunschtarif mit deinem Wunschsmartphone über die entsprechende interne Abteilung veranlasst. (Nur so geht es. Ein Wechsel aus Callya ist online nicht möglich).

Das Problem wäre so unkompliziert und schnell gelöst. Die Rufnummer bleibt erhalten und es ist alles so wie gewünscht.

zillekind · ‎27.01.2020

Ich kann Deine Empörung nachvollziehen. Leider ist es so, das die meisten Shops nicht unbedingt durch Vodafone betrieben werden, sondern auf eigene Rechnung arbeiten und somit von Vodafone Provisionen für den Abschluss von Verträgen erhalten.

Somit dürfte in Deinem Fall der Shop zuständig sein. Kannst aber auch warten bis ein Moderator hier vorbeischaut und sich das ganze mal anschaut. Musst allerdings etwas Geduld aufbringen, denn es ist ein Forum von Kunden für Kunden.

IT ist mein Hobby - Nichts ist mir fremd.

CayennePfeffer · ‎27.01.2020

@ttwa2011 schrieb: In der Kündigung des Black Tarifs war im Normalfall eine Rufnummer angegeben über die der Wechsel für F&F Kunden aus dem Black Tarif in einen Red Tarif mit F&F Rabatt hätte durchgeführt werden können. Diese hast du anscheinend nicht genutzt.

In meiner Kündigung stand nichts von einem Wechsel in einen Red Tarif mit F&F Rabatt. Außerdem geht es nicht um den Tarif oder irgendeinen Rabatt, sondern darum, dass mir ein iPhone zugesagt wurde und ich es dieses nicht erhalten habe.

@ttwa2011 schrieb:
Was ich mich frage: Wieso hast du die Vertragsverlängerung ansonsten nicht über den Bekannnten durchgeführt, der dich zu F&F eingeladen hat oder ihn zumindest gefragt, damit dieser bei Bedarf dies intern über die entsprechende Abteilung hätte klären können? Das wäre eigentlich der logische Ansprechpartner gewesen.

Wie geschildert, wurde die Vertragsverlängerung in meinem Stamm-Shop, also bei meinem Bekannten, durchgeführt. Das macht die Sache nicht besser! Und wie ebenfalls geschildert, habe ich ihn gefragt. Ich habe ihn permanent gefragt, wann das iPhone denn nun ankommt und wurde permanent mit Angaben vertröstet, die nicht eingehalten worden.

@ttwa2011 schrieb:
Du hast im Shop einen Vertrag abgeschlossen. Alles was mit dem Shop vereinbart wurde kann nur der Shop klären. Im Shop besteht im Gegensatz zum Onlineshop oder bei telefonischem Abschluss kein Widerrufsrecht. Deshalb ist es völlig korrekt, das man dich zur Klärung an den Shop verwiesen hast. Nur dieser kann entscheiden, ob hier eine Stornierung seitens des Shops möglich ist oder nicht und Auskunft zu der vom Shop angeblich veranlassten Iphone Bestellung geben.

Ich benötige keine Entscheidung oder Erlaubnis des Shops oder Seitens Vodafone, ob hier eine Stornierung möglich ist oder nicht. Es geht auch nicht um das Widerrufsrecht. Ich bin rechtlich ausreichend versiert, zu wissen, dass ich meine Vertragsverlängerung unverzüglich rückgängig machen kann. Die Verlängerung des Vertrags erfolgte unter einer Abmachung, welche Seitens Vodafone nicht eingehalten wurde. Ich hätte die Verlängerung bereits vor Wochen rückgängig machen können, aber ich habe mich auf die Aussage des Shop-Beraters verlassen, bald mein neues iPhone zu erhalten. Das er ein Bekannter ist, ist der einzige Grund, dass ich mich wochenlang hinhalten lassen habe. Es geht hier viel mehr über Verärgerung verschwendeter Zeit und dem Umstand, dass ich nun ungewollt einen Callya Tarif bekomme, nachdem ich in den letzten 36 Monaten knapp 4.000 Euro an Vodafone gezahlt habe.

@ttwa2011 schrieb:
Wurde der Vertrag denn jetzt tatsächlich storniert und bereits auf Callya umgestellt?
Wenn ja, liegt es eigentlich nahe, dass du dich wieder an deinen Bekannten wendest und dieser mit Hilfe einer neuen F&F Einladung einen Wechsel aus Callya in deinen Wunschtarif mit deinem Wunschsmartphone über die entsprechende interne Abteilung veranlasst. (Nur so geht es. Ein Wechsel aus Callya ist online nicht möglich).

Das Problem wäre so unkompliziert und schnell gelöst. Die Rufnummer bleibt erhalten und es ist alles so wie gewünscht.

Mein Bekannter (= Berater) hat mitgeteilt, den Vertrag heute/morgen auf Callya umzustellen. Zu dem versprochenenen iPhone hat er einfach nichts mehr gesagt, als hätte dies nie im Raum gestanden. Dies ist eine Art, die mich als langjährigen Kunden einfach sehr verärgert. Und da ist es mir egal, ob es ein Bekannter ist, ein Shop, online oder telefonisch. Vodafone ist Vodafone und der Shop, welcher sich im Übrigen im Campus in der Deutschlandzentrale befindet, repräsentiert das Unternehmen und da erwarte ich mit mir als Kunden einen anderen Umgang. Dies macht mich sprachlos.

ttwa2011 · ‎27.01.2020

@CayennePfeffer

Es war in deinem Einganspost für mich nicht ersichtlich, dass der "Bekannte" der dich zu F&F eingeladen hat, der "Berater" im Shop war, der diese Vertragsverlängerung durchgeführt hat.

Umso mehr verstehe ich dann nicht, wieso so dies dann nicht mit deinem "Bekannten" direkt klärst?

Nur du und er wissen was ihr vereinbart habt. Wenn zutreffend, hat dir dein Bekannter "Zusagen" gemacht und sie nicht eingehalten und nicht Vodafone. Was du auch immer unter "Bekannten" verstehst: Normal hat man ja zu einem "Bekannten" einen persönlichen Bezug und es sollte ja dann normal kein Problem sein das untereinander schnell zu lösen, oder? Ich käme jetzt gerade bei einem Bekannten nicht auf die Idee, sein Handeln öffentlich zu kritisieren, anstatt dies direkt bei ihm anzusprechen und mit ihm zu klären.

CayennePfeffer · ‎28.01.2020

@ttwa2011 schrieb:

Umso mehr verstehe ich dann nicht, wieso so dies dann nicht mit deinem "Bekannten" direkt klärst?
Nur du und er wissen was ihr vereinbart habt. Wenn zutreffend, hat dir dein Bekannter "Zusagen" gemacht und sie nicht eingehalten und nicht Vodafone. Was du auch immer unter "Bekannten" verstehst: Normal hat man ja zu einem "Bekannten" einen persönlichen Bezug und es sollte ja dann normal kein Problem sein das untereinander schnell zu lösen, oder? Ich käme jetzt gerade bei einem Bekannten nicht auf die Idee, sein Handeln öffentlich zu kritisieren, anstatt dies direkt bei ihm anzusprechen und mit ihm zu klären.

Hast du richtig gelesen oder verstehst du etwas nicht? Ich versuche es seit über drei Wochen zu klären und war mehrmals persönlich im Shop. Aber es kommt nichts dabei rum und ich habe keine Zeit und Lust mich über drei Wochen lang mit dem Thema „neues Handy“ auseinanderzusetzen und wenn die Aussagen im Shop unter den Mitarbeitern nicht mit denen der Hotline übereinstimmen, ja, dann wende ich mich hier über das Forum an VF. Ich will wissen was Sache ist! Ich habe keinen Vertrag mit meinem Bekannten sondern einen Vertrag mit Vodafone! Punkt!!!

Díaz_de_Vivar · ‎28.01.2020

Hi @CayennePfeffer

Ich will wissen was Sache ist! Ich habe keinen Vertrag mit meinem Bekannten sondern einen Vertrag mit Vodafone! Punkt!!!

Aber das hat man dir doch schon erklärt. Ansprechpartner ist nunmal der shop.

Aber ich hätte noch eine andere Frage an einen rechtlich versierten: Wie geht das denn, dass man im shop geschlossene Verträge unverzüglich rückgängig machen kann? Oder hast du die "Versprechungen" deines Bekannten schriftlich. Dann wäre in der Tat eine Anfechtung oder ein Rücktritt möglich.

CayennePfeffer · ‎28.01.2020

@Díaz_de_Vivar schrieb:
Hi @CayennePfeffer
Ich will wissen was Sache ist! Ich habe keinen Vertrag mit meinem Bekannten sondern einen Vertrag mit Vodafone! Punkt!!!
Aber das hat man dir doch schon erklärt. Ansprechpartner ist nunmal der shop.
Aber ich hätte noch eine andere Frage an einen rechtlich versierten: Wie geht das denn, dass man im shop geschlossene Verträge unverzüglich rückgängig machen kann? Oder hast du die "Versprechungen" deines Bekannten schriftlich. Dann wäre in der Tat eine Anfechtung oder ein Rücktritt möglich.

Wenn man im Shop aber nicht weiterkommt, dann ist Vodafone direkt in der Verantwortung. Wie bereits geschildert, ich habe einen Vertrag mit Vodafone, nicht mit dem Shop!!!

Und natürlich habe ich die Aus- bzw. Zusagen zum iPhone schriftlich und zwar doppelt und dreifach, allein schon da wir per WhatsApp ständig nachgefragt haben, wann die iPhones denn nun endlich zur Abholung bereit sind und es immer hieß noch ein paar Tage!

Díaz_de_Vivar · ‎28.01.2020

@CayennePfeffer ich wunder mich, dass es einen Vertrag gibt, in dem neben dem Modell auch der Liefertermin aufgeführt ist.

Und natürlich liegt es an Vodafone, den Vertrag zu erfüllen, so wie er in der Auftragsbestätigung beschrieben ist.

CayennePfeffer · ‎28.01.2020

@Díaz_de_Vivar schrieb:
@CayennePfeffer ich wunder mich, dass es einen Vertrag gibt, in dem neben dem Modell auch der Liefertermin aufgeführt ist.
Und natürlich liegt es an Vodafone, den Vertrag zu erfüllen, so wie er in der Auftragsbestätigung beschrieben ist.

Nein, es gibt keinen Vertrag, in dem dies schriftlich festgehalten ist. Sowohl die Verlängerung, der Tarifwechsel / Verlängerung des Vertrags und die Absprachen zum iPhone erfolgten mündlich. Kein Schriftstück und keine Unterschriften. Jedoch wurden die iPhones mir und meiner Schwester mündlich im Shop zugesagt und wir haben diverse WhatsApp-Nachrichten, in denen uns der Berater auf Nachfrage mehrfach mitgeteilt hat, er habe die iPhones bestellt und sie seien unterwegs etc.