Direkte Kontaktmöglichkeit gesucht - Vertragsstornierung ist erfolgt, aber wird weiterhin abgebucht

[Andilein17]

Hallo zusammen,

im Juni 2018 hat meine Frau einen Mobilfunk-Vertrag online bei Vodafone abgeschlossen. Das vergünstigte Telefon haben wir in den Vodafone Shop München Marienplatz liefern lassen. Bei der Abholung wurde meiner Frau aufgrund unzureichender Deutschkenntnisse bei ihr ein zweiter Vertrag aufgeschwatzt. Diesen habe ich kurz darauf bei einem Besuch vor Ort storniert. Das Stornierungsschreiben liegt mir vor. Dies scheint aber niemals an Vodafone selbst übermittelt worden zu sein. Es wird Geld abgebucht, für einen Vertrag, der storniert sein müsste und für den wir auch nie etwas erhalten haben (wir haben auch das vergünstigte Telefon nicht bekommen).

Ich habe mittlerweile einen Brief an Vodafone geschrieben, darauf habe ich aber keine Antwort erhalten. Ich habe letztens nur eine vollkommen nichtssagende E-Mail erhalten, dass ich mich doch beim Kundendienst melden soll. (ohne jegliche weitere Inhalte). Auf meinen Rückruf komme ich in das Sprachmenü hinein, welches mir keinerlei Optionen bietet, dies anzubringen. Die Menüführung treibt einen vollkommen in den Wahnsinn, und es gibt nicht mal die Möglichkeit, offen mit jemandem über mein Anliegen zu sprechen.

Kurz und knapp, ich möchte gerne, dass meine Stornierung durchgeführt wird, die mittlerweile bezahlten über 100EUR zurücküberwiesen werden, und ich endlich mit jemand persönlich sprechen können, der mir auch weiterhilft.

Vielen Dank,

Andreas

[Der-Peter]

Hi Andilein,

schau mal hier: Kontakformular Dort kannst Du den direkten Kundenservice erreichen.

Hast Du die Sache denn mal erneut im Shop platziert und die Möglichkeit gegeben, das richtig zu stellen? Möglicherweise ist ja nur was untergegangen. Da Du ja aber auch den Beleg hast, bin ich zuversichtlich, dass die betroffenen Mitarbeiter das auch gern klären. Dazu brauchen sie aber dann auch die Gelegenheit und die haben sie nur, wenn sie auf eine Unstimmigkeit hingewiesen werden.

Viele Grüße

Der-Peter

[Andilein17]

Hi Der-Peter,

danke für deine Antwort und auch vielen Dank für die Hinweise zu den Kontakten.

Es ist sicherlich eine Möglichkeit, mehrere Stunden meiner Zeit (Anfahrt, Warten im Shop, Abfahrt) zu opfern, damit ich mit den dortigen unwilligen Mitarbeitern das ganze Thema nochmal durchkauen kann. Ich habe auch kein Problem damit, ehrlich mit den Leuten umzugehen, nur ist es mir mittlerweile das zweite Mal passiert, dass ich von Vodafone-Mitarbeitern im Shop kompletten Blödsinn erzählt bekomme, nur damit ein Vertrag vor Ort abgeschlossen wird. Und ich habe einfach keine Lust mehr, provisionsgeilen Leuten meine Anliegen näher zu bringen. Mag sein, dass Vodafone im Großen und Ganzen gute Verträge anbietet, aber der Service im Shop ist leider aus meiner Sicht vollkommen unzureichend.

Leider habe ich immer noch keine Antwort von Vodafone erhalten. Ich habe zwei Anrufe in Abwesenheit vom Kundenservice (konnte nicht rangehen weil ich unterwegs war), ich weiß aber auch nicht worum es geht, da auch keine Nachricht hinterlassen wurde und ein Rückruf zu der allgemeinen Nummer scheitert daran, dass ich nicht immer mit meinen Daten rumrenne, bei denen eine Kundennummer hinterlegt ist. Und durchgestellt zu einem Mitarbeiter wird man leider nicht, wenn man über die grauenvolle automatische Sprachansage keine Daten angibt.

Vodafone wurden vor Wochen von mir schriftlich per Brief auf den Fall hingewiesen, ich habe leider auch noch keine Rücküberweisung gesehen und auch keine Antwort (siehe oben) auf den Fall bekommen. 

Bitte macht es euren Kunden doch nicht so schwer euch zu erreichen. Ich habe gleichzeitig einen Vertrag mit T-Mobile, hier hatte ich nie Probleme, weder mit den Leuten im Shop noch mit Gesprächen in der Hotline. Nur mit Vodafone ist es jedes Mal frustrierend.

Gibt es denn nicht noch eine weitere Kontaktnummer? Gerne hinterlasse ich auch per privater Nachricht meine Kontaktnummer, dass mich jemand zu einer abgesprochenen Uhrzeit dazu anrufen kann.

Vielen Dank,

Andi

[Der-Peter]

Hi Andilein17,

sende mir mal bitte die Kundendaten per PN, das Kundenkennwort, das Stornoschreiben und, falls vorhanden, weitere Dokumente die zur Klärung beitragen. Ich schaue mir das mal näher für Dich an und prüfe, wie ich Dir helfen kann.

Viele Grüße

Der-Peter

[Andilein17]

Hallo,

vielen Dank für das Angebot, eventuell komme ich darauf zurück. 

Ich habe mittlerweile mit der Hotline nochmal telefoniert (hatte die Unterlagen extra nochmal rausgekramt), diese hat mich dann mit dem Kommentar "Mit dem Shop haben wir nichts zu tun, da müssen Sie wirklich in den Shop gehen" eben zum Shop geschickt. Freitag war ich dann dort, leider war 18 Uhr zu spät um noch einen Verantwortlichen zu erwischen. Der "normale" Verkäufer durfte das wohl nicht erledigen. Samstag war ich dann nochmal dort, anscheinend wurde das jetzt in die Wege geleitet. Ich warte hier mal bis Ende der Woche ab und schaue, ob sich das dann aufgeklärt hat.

Unabhängig davon dass ich hier wohl eine Lösung gefunden habe, es ist ein unschöner und zeitverschwenderischer Vorgang. Hier gingen mehrere Stunden meines Wochenendes drauf. Leider ist es mir auch nicht wirklich verständlich, dass die Vodafone Zentrale (mit welcher ich meines Wissens nach bei der Hotline immer telefoniere) und die Vodafone Shops vollkommen unabhängig voneinander sind. Hinterlässt einfach einen sehr schlechten Beigeschmack, von Pontius zu Pilatus geschickt zu werden. Das wäre auch mein Feedback an dieser Stelle.

Bis Ende der Woche weiß ich mehr, dann komme ich nochmal zurück und berichte.

Schöne Grüße,

Andreas

[Andilein17]

Hallo,

ich habe ein Update dazu. Nach mehreren Besuchen im Shop inklusive Vorsprechen beim Filialleiter konnte der Vertrag storniert werden. Darüber hinaus hat mich die nette Dame von der Vodafone Hotline angerufen und mir ebenfalls freudig verkündet, dass der Vertrag storniert worden wäre. Zumindest wurde Anfang Dezember auch der Betrag für den Vertrag nicht mehr abgebucht, ob die bereits abgebuchten Summen zurücküberwiesen werden, davon lasse ich mich mal bis Anfang Januar überraschen.

Leider muss man sagen, dass so viel Frustration, Geld (vor Allem Fahrtkosten) sowie Zeit in die ganze Sache geflossen ist, dass mir jegliche Lust vergangen ist, mit Vodafone zukünftig Verträge zu schließen. Die einzelnen Leute bei Vodafone, sowohl in der Hotline als auch im Laden, sind durchaus nette Leute. Leider scheitert es aber daran, dass es Vodafone einem unheimlich schwer macht, in dem Moment sobald man auch nur ein wenig vom Tagesgeschäft abweicht. Die mangelhaften Kontaktmöglichkeiten haben dem Ganzen dann den Rest gegeben. Ich habe mittlerweile DSL Vertrag sowie den jetzt noch übrigen Mobil-Vertrag von meiner Frau gekündigt.

Vielen Dank an die Foristen, die mir versucht haben, in meiner misslichen Lage zu helfen!

Ich wünsche noch schöne Feiertage und einen guten Rutsch ins kommende Jahr.

Beste Grüße,

Andreas

[HeikeF]

Hallo Andreas,

schade, dass Du gehen möchtest 😞

Mein Vorschlag:

Schreib doch dem Peter eine DM, damit er sich noch einmal bei Dir dazu melden kann, ja?

Viele Grüße und ein schönes Wochenende.

Heike

[Andilein17]

Lustiges Update:

Vodafone hat mir heute eine nicht nachvollziehbare Rechnung geschickt in Höhe von ca. 25 EUR für genau diesen Vertrag. Und zwar für den Zeitraum von 12 Tagen ab dem 22.11.2018. Nochmal zur Wiederholung: Der Vertrag wurde nie genutzt, die SIM Karte wurde nie aktiviert. Bin erst mal wirklich wütend geworden, dass es hier in die nächste Runde geht. Natürlich sofort die Hotline angerufen, der freundliche Kollege hat mir dann gesagt ich solle die Rechnung ignorieren, das würde sich automatisch klären. Immerhin hat er mir auch nochmal bestätigt, dass der Vertrag tatsächlich storniert wurde. Warten wir es ab, ob im Februar wieder eine Rechnung kommt... So langsam wirds einfach lächerlich. Ganz ehrlich - was soll das? Soll hier das letzte bisschen Hoffnung, das ich in Vodafone habe, endgültig zerstört werden? Alles was ich will, ist es, einen vernünftigen Kundenservice zu haben. Dafür bezahle ich, sogar gerne. Aber dieses Chaos ist einfach nicht mehr zu ertragen. Wenn ich schlechten Service haben will, kann ich auch einschlägige "Billig-Provider" wählen. Da weiß ich wenigstens, wofür ich (nicht) bezahle.

[HeikeF]

Hallo Andreas,

danke für Dein Feedback.

Was sich mir aber, ehrlich gesagt, nicht erschließt:

Warum nimmst Du nicht die Hilfe von Peter hier in Anspruch?

Schreib ihm doch einfach eine Nachricht. Das könnte dazu führen, dass er Dir auch wirklich helfen kann.

Viele Grüße

Heike

[Andilein17]

Hallo Heike,

vielen Dank für die Rückmeldung. 

Bis jetzt war ich der Meinung bzw. der Hoffnung, dass sich der Fall erledigt hätte, deswegen bin ich darauf nicht mehr zurückgekommen. Ich werde die notwendigen Infos an Peter per Nachricht zur Verfügung stellen.

Schöne Grüße,

Andreas