Hallo zusammen,
da auf meine postalisch eingereichte Beschwerde nicht reageirt wird, poste ich sie einfach nochmal hier ins Forum vielleicht wird mein Anliegen hier wahr und ernstgenommen.
"Sehr geehrte Damen und Herren,
ich werde im nun folgenden Abschnitt meine bereits erfolgten Kontakte mit Service-Mitarbeitern der Firma Vodafone schildern.
Meine Rechnung konnte nicht abgebucht werden. Ich rufe an um zu erfragen, was ich jetzt machen sollte. Meine Fragen waren folgende: Soll ich überweisen? Buchen Sie einfach nochmal ab? Erlischt jetzt die Einzugsermächtigung? Alle diese Fragen wurden sehr kompetent und freundlich beantwortet.
Gedächtnisprotokoll, des verhängnisvollen Wortwechsels, sinngemäß verlief er ungefähr so:
…
Ich: „Wie lange läuft mein Vertrag den eigentlich noch, einfach aus Interesse?“
Mitarbeiter: „Na, die großen Geschütze müssen sie jetzt nicht auffahren. Ich sehe gerade sie nutzen ihr Sicherheitspaket überhaupt nicht.“
Ich: „Welches Sicherheitspaket?“
Mitarbeiter „Sie zahlen monatlich 3,99 € für ein Sicherheitspaket, was sie nie aktiviert/genutzt haben“
Ich: „Ich würde nie Geld für ein Sicherheitspaket ausgeben, die frei erhältliche Sicherheitsprogramme reichen für meine Zwecke vollkommen aus. Kündigen sie das bitte sofort“
Mitarbeiter: „Kein Problem, das mache ich gerne“
…
Am 06.12.18 erhalte ich eine Bestätigungsemail über eine Kündigung von Vodafone, der ich weiter keine Beachtung geschenkt habe, weil ich ja bei Vodafone das Sicherheitspaket gekündigt habe.
Heute erhalte ich folgende Email:
"vielen Dank für Ihre E-Mail. ***."
Es war von Anfang an klar, dass es ein Versehen von Vodafone war meinen gesamten Vertrag zu kündigen.
Jetzt zu dem Einwand, ich hätte reklamieren können und dass ich mir diese Email nicht richtig durchgelesen habe. Hätte ich mir diesen Ärger lieber von Anfang an gespart, und hätte einfach direkt reklamiert? Natürlich. Ist es meine Aufgabe als Kunde die Versehen von Vodafone-Mitarbeitern zu korrigieren? Nein. Kann man Verträge ohne schriftliche Kündigung postalisch, per Fax, Whatsapp, SMS oder Email einfach beenden? Nein, falls ich mich in diesem Punkt irre, dann korrigieren sie mich gerne schriftlich, ich werde mich auch rechtlich beraten lassen.
Am 17.12.18 geht auf einmal mein Internet nicht mehr. Nach ungefähr 5 Telefonaten, mit der Technik, der DSL und Vertragsabteilung von meinem Handy aus, kam heraus das mir keiner bei der Hotline weiterhelfen könnte und ich es doch im Shop probieren soll. Die Leitung muss wieder reaktiviert werden und das dauert mindestens 2-3 Wochen über die Feiertage wahrscheinlich noch länger. Meine Fragen an die Shop-Mitarbeiterin war: Wie soll ich die Zeit bis zum Neuanschluss überbrücken? Gibt es da irgendein eine Möglichkeit? Nein. Vodafone macht einen Fehler, der Kunde hat den Schaden und niemand von den 6 Mitarbeitern von Vodafone kommt auf die Idee mir zu diesem Zeitpunkt das „Wlan ohne Warten“ (ohne Vertrag, Wifi Zugang mit 100 GB Volumen, nur mit Strom, kein Anschluss notwendig) anzubieten. Stattdessen wird mir als einzige Option der Vertragsabschluss über einen Gigacube angeboten, für den ich bereits an diesem Tag 49,99 Kaution bezahlen darf. Ich habe mich für den Gigacube flex mit 50 GB Datenvolumen entschieden. Natürlich wollte ich dem Vertrag um eine Anmerkung ergänzen, dass ich ihn nur abschließe unter der Vorrausetzung, dass mir die Kosten erstattet werden, das ging natürlich nicht. Nun zu meiner Sammlung von Fehlinformationen seitens unterschiedlicher Hotline-Mitarbeiter:
Ich: „(Zusammenfassung des Geschehenen) Können sie mir bestätigen, dass sie mir die Kosten für den Gigacube erstatten?“
Mitarbeiterin 7: „Ja, das würde ich gerne machen aber ich kann ihren neuen Vertrag noch nicht finden, zu müsse noch warten bis der neue DSL/Festnetz-Vertrag von der Zentrale erfasst und aktiviert wird.“
Nachdem die 50 GB Datenvolumen aufgebraucht waren.
Ich: „(Zusammenfassung des Geschehenen) gibt es eine Möglichkeit mehr Volumen auf den Gigacube zu laden?“
Mitarbeiterin 8: “Nein, sie müssen bis zum nächsten Monatszyklus warten, erst dann kann da Volumen draufgeladen werden“
An dieser Stelle hatte ich meinen ersten Wutanfall und könnte mich nicht weiter mit dieser Thematik beschäftigen, deswegen habe ich meinen Partner gebeten sich doch nochmal der der Hotline zu erkundigen. Die Mitarbeiterin, mit der er gesprochen hat, konnte noch am selben Tag zusätzliche 25 GB auf den Gigacube aufladen. Sie würde auch noch eine „Wlan ohne Warten“ Box zusätzlich verschicken, falls die 25 GB bis zum Anschlusstermin nicht reichen.
Ich: „(Zusammenfassung des Geschehenen) die 25 GB sind jetzt auch aufgebraucht aber ihre Kollegin wollte mir eine „Wlan ohne Warten“ Box schicken, ist die schon unterwegs?
Mitarbeiter 9: „Ich kann die Bestellung hier im System leider nichts sehen, aber ich schicke ihnen die jetzt raus, sie müsste am Samstag da sein“
Sie kam einen Tag vor dem Telekom-Anschluss an, am Dienstag die Woche darauf.
Geld, Zeit und vor allem Nerven hat mich diese Angelegenheit gekostet. Ich musste 3x ein Tablet, einen Laptop, einen Smart-TV, ein Smartphone und einen Drucker mit 3 unterschiedlichen Zugangsdaten (Gigacube, Wlan ohne Warten Box, neue Easybox) ans Internet anschließen. Wir hatten ein ISDN-Festnetz Telefon, natürlich gab es bei der neuen Easybox 804 keinen Anschluss dafür, also haben wir gezwungenen Maßen neues Telefon (69,99 €) gekauft. Mein Partner und ich haben unser Datenvolumen für unsere Smartphones zum ersten Mal überhaupt aufgebraucht und haben für jeweils 10,99 € (insgesamt also 21,98 €) welches dazu gebucht. Mein Partner braucht das Internet beruflich, ich brauche es für mein Studium. Wir konnten Amazon-Prime den kostenpflichtigen Streaming-Dienst über die Feiertage nur eingeschränkt nutzen. Ich hätte mich mit alle dem noch abgefunden, wenn nicht noch als Krönung jetzt die Rechnung von 109,97 € für den Gigacube gekommen wäre.
Ich: „(Zusammenfassung des Geschehenen) eine Kollegin hatte mir versichert, dass mir keine Kosten entstehen und die 110 € irgendwie mit einer Gutschrift verrechnet werden, so dass ich letztendlich nicht für den Fehler von Vodafone bezahlen muss“
Mitarbeiterin 10:“Nein, das zahlen wir auf keinen Fall…“
Der Ton war dermaßen unfreundlich und zickig, dass ich vor Wut erst hyperventilierte, anfing zu schreien und dann weinen musste. Im Nachhinein vielleicht etwas überdramatisch, aber letztendlich hätte die Mitarbeiterin die Situation besser handhaben können. Mittlerweile hatte sich einiges angesammelt, allein die von mir mündlich aufgegebene Beschwerde müsste eine Seite gefüllt haben, ihr hätte klar sein müssen einen etwas sanfteren Ton anzuschlagen. Ich habe ein so unprofessionelles Verhalten noch bei keinem Unternehmen erleben müssen.
Ich: „(Zusammenfassung des Geschehenen) wahrscheinlich werden die 110 € zurückgebucht, es werden mir zusätzlich Kosten von der Bank in Rechnung gestellt, können sie die Abbuchung dann wenigstens aufschieben?“
Mitarbeiterin 11: “Nein, das kann ich nicht machen, die einzigen die Ihnen jetzt noch weiterhelfen können ist das Beschwerdemanagement in Ratingen“
Hier sind wir also und es sind nicht alle Anrufe aufgelistet, aber irgendwann verliert man einfach den Überblick.
Nachdem ich nun über 1000 Wörter über diese Angelegenheit schreiben durfte, bitte ich Sie nun in aller Höflichkeit mir wenigstens die Kosten für den Gigabcube zu erstatten oder mir in irgendeiner anderen Form entgegenzukommen.
Die Rechnung habe ich diesem Schreiben beigelegt und hoffe bald von Ihnen zu hören."
Die Beschewerde habe ich vorletzte Woche abgeschickt also kommen noch 1,45 Versandskosten dazu. Den Gigacube habe ich fristgerecht innerhalb von 30 Tage wieder in den Shop gebracht, weil ich ihn niemals wirklich haben wollte. Vergessen zu erwähnen habe ich auch, dass ich 3 Wochen lang kein Festnetztelefon hatte, außedem habe ich jetzt ungewollt eine neue Nummer.
Für jede Art von Hilfe wäre ich sehr dankbar.
Edit: s. Forenregeln
