Beschwerde

[funman]

Hallo Vodafone Team,

da ich mich gerade sehr *schlecht beraten* fühle und jeder telefonische Kontakt nur zum gleichen Ergebnis kommt, das man mir nicht helfen könne und ich mich schriftlich beschweren soll, hier meine Beschwerde.

Ich bin seit über 20 Jahre Vodafone (D2) Mobilfunk Kunde und habe letztes Jahr den Entschluß gefasst meinen Vertrag zu kündigen, da ich seit so vielen Jahren mit den Bestandskunden Konditionen im vergleich zu Neukunden Konditionen nicht mehr einverstanden war. Zum 09.12.2018 sollte der Vertrag auslaufen. Paar Tage vor Ablauf machte mir Vodafone ein akzeptabeles Angebot, welches ich annahm und das auch telefonisch Vertraglich aufgezeichnet wurde. Nach dem Telefonat erhilt ich eine SMS von der 22533 mit dem Text: "Lieber Vodafone-Kunde, Ihren Tarif haben wir wie gewünscht auf VF Red L mit Premium Smartph. umgestzellt. Er gilt ab dem 08.12.2018. Freundliche Grüße, Ihr Vodafone-Team."

Am 09.12.2018 buchte ich mir dann noch meinen neuen Chat Pass über die Vodafone App, welches ich ebenfalls   von Vodafone per SMS mit folgendem Text: "Lieber Vodafone-Kunde, ab sofort chatten Sie endlos mit Ihren Freunden. Viel Spaß mit Ihrem kostenlosen Chat-Pass! Freundliche Grüsse, Ihr Vodafone-Team."  bestätigt bekam.

Heute, am 10.12.2018 mußt ich dann feststellen, das meine Mobilfunk Vertagskarte zu einer CallYa umgeändert wurde, ohne das ich darüber informiert wurde.

Da ich auch selbstständig bin (habe auch einen Selbstständigen Tarif gehabt), ist es daher sehr ärgerlich für mich, das Vodafone mich einfach abgeschaltet hat und ich mein Handy nicht nutzen kann.

Schon sauer über den nicht eingehaltenen Vetrag von Vodafone, habe ich den Kundenservice kontaktiert, welcher mir nicht weiterhelfen konnte oder wollte, mit der Begründung, das man nicht ersehen könne, wie sich die reduzierte monatliche Gründgebühr zusammenstellt...

Im System ist wohl der neue nicht aktivierte Tarif ersichtlich, wie die Dame es bei Vertragsabschluß eingegeben hat.

Weder meiner bitte, mit dem Chef des Callcenter sprechen zu dürfen, noch der bitte nachzuschauen welche Dame den Vertrag mit mir geschlossen hat, wurde nachgekommen. Ganz im Gegenteil, das erste Gespräch wurde seitens des Mitarbeiters über 50 Minuten nicht beendet, damit ich keine anschließende Beurteilung abgeben konnte. Das zweite Gespräch wurde in ein anderes Hauptmenü geschaltet, so dass ich auch dort keine Beurteilung abgeben konnte. Danach war mir auch klar, warum die Mitarbeiter so unhöflich sein konnten ohne Angst haben zu müssen, das es ihnen angelastet werden kann.

Ich erwarte die einhaltung des telefonisch geschlossenen Vertrags und bin gespannt welche Entschädigung mir seitens Vodafone angeboten wird.

Ich schreibe das hier im Forum, da ich kein Facebook Account besitze und hoffe, das sich die Angelegenheit hier klärt und ich nicht dazu genötigt werde, mir wegen dieser Angelegenheit einen erstellen zu müssen.

Mit freundlichen Grüssen

[Helferlein]

Hallo @funman,

im Gänze kann ich dir nicht folgen. Ausgehend von den Sms Inhalten, die du postest wurde der Tarif umgestellt und die Laufzeit hat sich um 24 Monate verlängert. Eine Kündigung wird in diesem Fall automatisch gelöscht (sobald sich die Laufzeit verlängert, oder der Tarif gewechselt wird).

Hält sich dein Bericht vielleicht nicht ganz an die tatsächliche Reihenfolge? Hast du fehlende Rabatte (abgesehen vom Rabatt für Selbstständige) reklamiert bevor der Vertrag abgeschaltet wurde und im Gespräch erwähnt, du wollest widerrufen, wenn die Rabatte nicht wie von dir geschildert eingerichtet werden?

In diesem Fall hat dich eventuell jemand beim Wort genommen und die Rechnung aufgestellt, Zusage nicht nachvollziehbar, ergo Rabatt nicht einrichtbar = Kunde möchte widerrufen = Ergebnis: Widerruf, Storno, Abschaltung.

Die gute Nachricht ist, du kannst jetzt die Neukundenangebote buchen. Einfach aus CallYa in einen Laufzeitvertrag wechseln. Wie das geht ist hier beschrieben.

[funman]

Hallo Helferlein,

laut der SMS ich bin auch davon ausgegangen, dass auf den neuen Tarif umgestellt wurde, aber leider wurde ich heute morgen eines besseren belehrt. Der neue Tarif wurde nicht aufgeschaltet obwohl ich die bestätigungs SMS erhalten habe und die Kündigung dadurch aktiv.

Nein habe nichts reklamiert. Die telefonische Aufzeichnung sollte das zeigen.

Deine gute Nachricht ist leider keine gute Nachricht, denn man konnte mir als Neukunde kein besseres Angebot machen, als die Dame mir am telefon gemacht hat...

[Gelöschter User]

Welche telefonische Aufzeichnung? Frag doch mal nach dieser Aufzeichnung, die gibt es nicht oder zumindest nicht für dich wenn Vodafone dadurch einen Nachteil hat!

Wenn du noch Widerrufen kannst, dann mach lieber das!

[Helferlein]

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@funman@  schrieb:
...Deine gute Nachricht ist leider keine gute Nachricht, denn man konnte mir als Neukunde kein besseres Angebot machen, als die Dame mir am telefon gemacht hat...

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Ok, das war nur ein Gedanke im Rahmen der Bemerkung, dass die Neukunden bessere Angebote erhalten, als die Bestandskunden. Schade.

Aufzeichnungen an der Hotline (Kundenbetreuung) dienen nur Schulungszwecken und werden nicht ausnahmslos gehört, bzw. können garnicht gezielt gehört werden. Die Zustimmung wird grundsätzlich eingeholt, daher hilft das nicht wirklich weiter.

Nur wenn der Eintrag bezüglich der vereinbarten Konditionen  (so wie du sie in Erinnerung hast) vorhanden ist, kann die Umstellung noch über eine Reklamation erfolgen. In diesem Fall kann meines Wissens nach, der Wechsel in CallYa rückgängig gemacht und können die vereinbarten Konditionen eingerichtet werden.

Es gibt die Situation, dass die Umsetzung der Vereinbarung zeitweise länger dauert, als der Vertrag noch läuft (bis zu 5 Tage). Daher ist immer Vorsicht geboten, wenn die Kündigung in weniger als 7 Kalendertagen aktiv wird.

Was mich total wundert ist, dass du den Pass buchen konntest. Welchen Tarif hattest du denn zum Zeitpunkt der Vertragsverhandlungen? Alles sehr verworren.

[funman]

Es war keine Aufzeichnung zu Schulungszwecken sondern eine Aufzeichnung über die vereinbarten Konditionen.
Wie komme ich an die Aufzeichnung oder wer kann mir da weiterhelfen?
Die beiden Mitarbeiter von der Kundenbetreuung waren nicht in der Lage dazu... konnten nur unfreundlich werden, was schon sehr schade ist.

[funman]

Hatte einen 3 Jahre alten Tarif mit 8GB, weiß nicht mehr wie der hieß, dieser hatte aber keine Pässe inklusive.

[Helferlein]

Fast möchte ich vermuten, dass die Aufzeichnung nicht mehr existiert, allein schon, weil die Rufnummer abgeschaltet wurde und eventuell alles was nicht zwingend noch für einen Zeitraum XY gespeichert werden muss, gelöscht wurde.

Im Red 8GB hätte aber kein Pass gebucht werden können, zumindest nicht meines Wissens nach. Ich habe jetzt keinen zur Hand, um das auszuprobieren.

Eventuell kann @ttwa2011 hierzu mehr sagen, ich erinnere mich, dass er kürzlich noch einen im Repertoire hatte.

Da du schreibst, du hättest den Pass erfolgreich gebucht, gehe ich schon davon aus, dass der neue Tarif bereits aktiv war. Wirklich schlimm sind hier die widersprüchlichen Angaben, die du vermutlich bei deinen Anrufen bei der Hotline erhälst.

Leider können wir anderen Kunden deine Kundendaten nicht sehen und somit auch kein Licht ins Dunkle bringen.

Ich hoffe, dass hier ein Moderator vorbei kommt und dir zumindest eine klare und verständliche Aussage liefern kann, was hier wann schief gelaufen ist und ob es überhaupt noch eine Möglichkeit gibt, die von dir erwarteten Konditionen einzurichten, damit du dir einen Plan zurecht legen kannst, wie du weiter verfährst.

 

[ttwa2011]

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@Helferlein@  schrieb:

Im Red 8GB hätte aber kein Pass gebucht werden können, zumindest nicht meines Wissens nach. Ich habe jetzt keinen zur Hand, um das auszuprobieren.

Eventuell kann @ttwa2011 hierzu mehr sagen, ich erinnere mich, dass er kürzlich noch einen im Repertoire hatte.

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@Helferlein

Völlig korrekt! In Red GB kann kein Pass gebucht werden.

[Helferlein]

Das impliziert aber, dass die Umstellung in den Red 2017 L bereits erfolgt war, sonst hätte @funman den Pass nicht buchen können und auch keine Bestätigungssms erhalten können. Es bleibt rätselhaft.