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Aktuelle Einschränkungen

Aktuell kommt es zu folgenden Einschränkungen: 

Mein VF App bei Red+ Limitänderung  und dem Vodafone Pass

Einschränkungen mit der Telefonie bei Kabel, DSL und Mobilfunk

 

Nähere Informationen dazu findest Du im Eilmeldungsboard.

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Mobilfunk

Austausch iPhone X in Gewährleistungsfrist - Tatsachen-Bericht einer Odyssee mit offenem Ausgang
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Daten-Fan

Da geben einzelne Funktionen meines iPhone X unmittelbar vor Weihnachten den Geist auf. Ein Gewährleistungsfall im 2. Jahr nach Kauf bei Vodafone im Zuge einer Vertragsverlängerung.

Nach den Bedingungen von Vodafone schicke ich also das Gerät noch vor Weihnachten zum angegebenen Gutachter, verauslage die Kosten für das verlangte Gutachten und bin zumindest beruhigt, dass der Gutachter den bestehenden Defekt bestätigt.

Nachdem ich das Gerät vom Gutachter samt Original-Gutachten nach den Feiertagen am 02.01.2020 endlich zurück hatte, konnte ich es am selben Tag inklusive Original-Gutachten an Arvato weitersenden, wie es in den Handy-Austausch-Modalitäten von Vodafone vorgesehen ist.

Am 06.01.2020 erhielt ich dann zwei identische E-Mails von der Adresse "no-reply.Info-Auftragsstatus@vodafone.com" und dem Betreff "Service: Ihr defektes Gerät ist bei uns", mit denen lediglich darauf verwiesen wurde, dass das Gerät jetzt geprüft werde und sofern ich kein Austausch-Gerät erhalten habe, man sich mit dem Ergebnis wieder melden werde. Die spamverdächtige Aufmachung und etwas flapsige Formulierung der zumal innerhalb von knapp 3 Stunden wiederholt gesendeten identischen Mails kam mir zwar merkwürdig vor, aber ich wartete erstmal ab. Schließlich verweist Vodafone in ihren Info-Dokumenten auf die Lieferung von Austausch-Geräten innerhalb von 3 bis 4 Tagen.

Nachdem ich bis 10.01.2020 immer noch keine Information über die Aktualisierung des Auftragsstatus‘ bekommen hatte, fragte ich telefonisch bei der Vodafone-Kundenbetreuung nach.

Nachdem ich zum technischen Support durchgestellt wurde, erhielt ich dort die Antwort, dass ich mich beim Austausch eines Apple-Gerätes ja schließlich 8 bis 10 Werktage gedulden müsste und nicht verlangen könnte, dass ich so schnell ein Austausch-Gerät bekomme. Auf meine Frage, was denn bitte an meinem defekten Gerät noch geprüft werden soll, wenn doch das schriftliche Gutachten schon beilag, wurde eine Überprüfung zugesagt und ich landete einige Minuten in der Warteschleife.

Anschließend hatte ich eine andere Dame am Telefon, die mir mitteilte, laut dem, was sie im Computer sehe, sei das Austausch-Gerät bereits am 07.01.2020 an mich versandt worden. Warum ich keine Aktualisierung zum Auftragsstatus bekommen habe, konnte mir nicht beantwortet werden.

Auf meine Frage nach einer Sendungsverfolgungsnummer hieß es, die sei im Computer nicht ersichtlich. Der Versand werde mit DHL durchgeführt und da samstags keine Auslieferung stattfinde, würde ich das Gerät wohl erst am Montag (13.01.2020) bekommen.

DHL liefert samstags nicht aus? Erledigter Versand und keine hinterlegte Sendungsverfolgungsnummer? Ich hatte jetzt echte Zweifel an der Glaubwürdigkeit dieser Aussagen, aber was sollte ich machen? Eben Montag abwarten.

Natürlich bekam ich auch an den folgenden Tagen keine Mail von Vodafone oder wem auch immer und mittlerweile selbstverständlich am Montag auch kein DHL-Paket.

Also Montag (13.01.) wieder bei der Vodafone-Hotline angerufen. Da wurde mir nun gesagt, dass im Computer nur die Lieferscheinnummer hinterlegt sei, mit der ich ja aber sowieso nichts anfangen könne. Richtig! Ich solle die Hotline erneut anrufen und bei der computergestützten Einwahl der Kundenbetreuung das Stichwort „Handy-Austausch“ nennen, um direkt beim entsprechenden Service zu landen.

Gesagt, getan…der Mitarbeiter dort war irritiert, dass er im Computer keinen Versandvermerk für mein Austausch-Gerät finden konnte, nur besagte Lieferscheinnummer. Er mutmaßte, dass dieser Widerspruch daran liegen könnte, dass das Warenausgangssystem momentan ausgefallen sei und er womöglich deswegen im Computer keine weiteren Angaben sehen würde.

Er könne sich jedoch nicht vorstellen, dass der Versand des Austausch-Gerätes bereits erfolgt sei, wie man es mir ja am vergangenen Freitag gesagt hatte. Schließlich sei er selbst derjenige, bei dem der Auftrag auflaufen würde, die Erstattung der verauslagten Gutachter-Kosten zu veranlassen. Diese Erstattungsaufträge würden immer automatisch mit dem Versand des Austausch-Gerätes generiert. Und da er einen solchen Auftrag in meinem Fall noch nicht habe, kann auch der Versand noch nicht erledigt sein.

Ich solle es bitte morgen nochmal probieren, weil der Systemausfall bis dahin behoben sein sollte.

 

Auch wenn ich mittlerweile schon unheimlich angefressen war, dass hier jeder was anderes erzählt, habe ich Vodafone noch 24 Stunden mehr Zeit gegeben, ihr System in den Griff zu kriegen und erst am 15.01. (Mittwoch) wieder und jetzt gleich mit dem Stichwort „Handy-Austausch“ bei der Vodafone-Kundenbetreuung angerufen.

Diese ausgesprochen nette Mitarbeiterin sah zwar den kompletten Ablauf der bisherigen Odyssee im Computer, konnte aber keine Änderung der bisher ja widersprüchlichen Daten erkennen und verwies mich deshalb an Arvato, die ja schließlich für die Lieferung des Austausch-Gerätes verantwortlich seien. Vielleicht weil ich meinen Ärger nur schwer verheimlichen konnte, war sie so freundlich, mir eine konkrete Telefonnummer zuzusenden, unter der ich den richtigen Ansprechpartner bei Arvato erreichen könne. Ein kleiner Fortschritt, dachte ich!

 

Bei Anruf unter der Arvato-Nummer hatte ich eine Mitarbeiterin am Apparat, die mir mitteilte, dass laut Computerdaten der Versand am 07.01. mit Lieferscheinnummer angefragt worden sei, aber kein Warenausgang vermerkt sei. Wie wäre es zur Abwechslung mal mit NEUEN Informationen?

Sie werde das offensichtlich Problem prüfen und ich solle…Überraschung!…morgen wieder anrufen.

 

Habe ich gemacht und hatte am 16.01. dieselbe Mitarbeiterin wie am 15.01. dran, was auch nichts hilft, wenn man zur Antwort bekommt, man habe wegen diesem Problem bei Vodafone angefragt, aber bisher sei keine Antwort eingegangen.

Vodafone verweist mich an Arvato und Arvato verweist auf Vodafone? „Wollt‘ ihr mich verar…en?“, habe ich nicht gesagt, sondern es höflich ausgedrückt!

Als Rechtfertigung wurde vorgebracht, dass der Auftrag bei Vodafone noch als „in Bearbeitung“ angezeigt werde und deshalb nach dem Stand bei ihren direkten Ansprechpartnern bei Vodafone nachgefragt worden sei. Solange diese Bearbeitung nicht abgeschlossen sei, könne auch kein Austausch-Gerät versandt werden.

Morgen nochmal anrufen? Natürlich!

 

Heutiger Anruf (Freitag, 17.01.): wieder dieselbe Arvato-Mitarbeiterin dran und…echt wird’s „langweilig“…noch kein Feedback von Vodafone eingegangen!

Meine Frage, ob ich jetzt nochmal bei der Vodafone-Kundenbetreuung anrufen soll, wurde als sinnlos verneint, weil ich an die direkten Ansprechpartner, an die sich Arvato wendet, sowieso nicht rankomme!

Was bleibt mir dann? Richtig! Montag anrufen!

 

Ich hab‘ den Kragen gestrichen voll und werde mich am Wochenende um rechtliche Schritte kümmern, bevor ich mir am kommenden Montag voraussichtlich wieder dieselbe nichtssagende Antwort abhole!

Eins ist zumindest sicher: Ich bin zukünftiger Ex-Vodafone-Kunde und zwar mit allen meinen Verträgen bei diesem Laden!

 

Edit: Beitrag in passendes Board verschoben. Lars

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1 Antwort 1
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Moderator

Hallo Borstell,

 

oh je, das ist nun wirklich eine zähe Odyssee Smiley (traurig) Tut mir leid, dass es zu dieser langen Wartezeit und den verschiedenen Aussagen gekommen ist.

Ich kann Dir jetzt am WE zwar nichts versprechen, aber sende mir bitte unter Angabe dieses Threadnamens im Betreff eine PN mit Deinen Kundendaten (Rufnummer & Kundenkennwort) zu. Ich schau mir das dann mal an.  

Gruß,

Matthias
(Moderator)

 

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