Anbieterwechsel: unüberwindbare Herausforderung für Hochbetagte (VF Zuhause FestnetzFlat, PLZ 32758)

[Internetfrust2]

Als Sohn meines eigenverantwortlich lebenden 89-jährigen Vaters wende ich mich auf diesem Weg an Vodafone nachdem all seine Bemühungen bisher nicht zum gewünschten Erfolg geführt haben.

Es handelt sich also nicht um ein Anliegen mit Bezug auf meinen Anschluss. Ich nutze nur meinen Account, um mit Ihnen direkt kommunizieren zu können. Mein Vater wäre dazu über seinen durch mich erstellten Account technisch nicht mehr in der Lage.

Zum Hintergrund:

- seit Mai 2015 besteht ein Vertrag zur "Vodafone Zuhause FestnetzFlat" mit jährlicher Kündigungsfrist

- aus mir nicht nachvollziehbaren Gründen erreichte meinen Vater ein Schreiben vom 10.05.2019 zu einer "Zusatzvereinbarung...", welches über eine Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten informierte.

Leider hatte mein Vater diese Textpassage damals nicht wahrgenommen und somit auch nicht gleich widersprochen.

- in Folge eines Überspannungsschadens durch Blitzeinschlag im Juni 2019 wurde die bisherige TelefonBox "RL500 ZTE" gegen die "B311 OS+TM inkls. SIM" am 28.06.2019 durch einen vorort ansässigen Elektonik-Fachbetrieb getauscht. Dies kann aus meiner Sicht jedoch - allein aus dem zeitlichen Verlauf heraus  - kein möglicher Grund für die o.g. Zusatzvereinbarung gewesen sein, zumal der Schaden durch die Versicherung meines Vaters übernommen wurde.

- am 28.10.2019 kündigte mein Vater erstmals schriftlich den bestehenden Vertrag. Die Kündigung wurde am 25.10.2019 durch den o.g. Fachbetrieb per Fax übermittelt. Von Vodafone kam jedoch keinerlei Bestätigung der Kündigung.

- wegen der seit Beginn des Vertrages äußerst schlechtem Sprachqualität kündigte mein Vater den bestehenden Vertrag nach vielfachem Anraten erneut - und nun erst erfolgreich - über das o.g. Fachgeschäft . Der neue Anbieter informierte am 01.03.2021 meinen  Vater mit dem Hinweis, dass ein Wechsel laut Vodafone voraussichtlich erst zum 09.05.2022 möglich sei.

- am 26.04.2021 telefonierte ich im Rahmen eines Besuches bei meinem Vater mit Ihrem Kundentelefon, um den Sachverhalt zu beschreiben und zu klären. Der Mitarbeiter wollte das Anliegen an Ihren zuständigen Bereich weitergeben. Eine Information meines Vaters sollte nach einer Woche per Mail erfolgen. Bisher hat ihn jedoch keine Mail erreicht.

Aufgrund der Lebensumstände meines Vaters und als weiter entfernt wohnende Angehörige wären wir Ihnen sehr verbunden, wenn Sie einen frühzeitigeren Anbieterwechsel zum Mai 2021 erwirken könnten, da wir unbedingt auf eine ausreichend gute Sprachqualität angewiesen sind.

Es würde mich freuen, wenn Sie mein zweites Anleiegen ebenso erfolgreich umsetzen könnten wie mein erstes "Internetanliegen".

Kopien und sonstige Informationen zu dem Vertrag meine Vaters liegen mir vor, so dass ich Ihnen diese bei Bedarf gerne per "PN" übermitteln könnte.

MfG

Internnetfrust2

[Internetfrust2]

Hallo Mathes,

Claudia2801 hat mir bzw. meinem Vater nun endlich helfen können. Es hat sich also erledigt.

Herzlichen Dank nochmals an Deine Kollegin

Mit bestem Gruß

Internetfrust2

[HeikeF]

Hallo Internetfrust2,

prima 🙂

Da gelöst, ist hier jetzt auch wieder zu hinter uns.

Einen tollen Start in die neue Woche

Heike

[Internetfrust2]

Hallo HeikeF,

leider gibt´s noch ein Problem.

Ich habe gerade über die PN eine Nachricht an Claudia2801 gerichtet.

Die Telekom wartet noch darauf, dass Ihr die Terminvorziehung zum bereits laufenden Anbieterwechselauftrag über das von allen Kommunikationsunternehmen gemeinsam genutzte System an die Telekom meldet und der darauf folgenden Wechselanfrage wie angefragt zustimmt. Sonst rührt sich nichts!

Die Telkom hat sich bisher nicht bewegt und wartet strikt auf die Einhaltung des Prozederes.

Bitte gebt mir Bescheid, wenn es erledigt ist, damit der Prozess nun endlich erfolgreich abgeschlossen werden kann.

VG

[Norman]

Hey Internetfrust2,

wir können das bestätigte Datum leider nicht von uns aus anpassen. Die Telekom muss den Portierungsauftrag stornieren oder eine Terminverschiebung über die WBCI (Schnittstelle) mitteilen. Das hatte Claudia Dir auch geschrieben.

Eine solche Meldung liegt von der Telekom noch immer nicht vor. So lange das nicht passiert, ist uns rechtlich untersagt etwas am Portierungsstatus zu ändern. Tut mir leid, dass Du hier keine korrekten Informationen erhalten hast.

Sobald die Telekom neu anfragt, geben wir die Rufnummer zum schnellstmöglichen Termin frei.

Viele Grüße

Norman

[Internetfrust2]

Hallo Norman,

ganz herzlichen Dank für den wirklich wertvollen und sehr konkreten Hinweis.

Ich hatte den Wortlaut von Claudia in einen an die Telekom gerichteten Brief übernommen und das ist dabei rausgekommen.

Es wäre grundsätzlich hilfreich, wenn Ihr Moderatoren/Teamies Euch in solchen Fällen über die Unternehmensgrenzen hinweg kurz direkt miteinander kurzschließen könntet ... aber dieser Gedanke liegt sicher sehr weit außerhalb des Möglichen.

Ich unternehme also sogleich nochmal einen Versuch und werde Deine Information wörtlich an die Telekom richten, in der Hoffnung, dass daraus der maßgebliche Reflex resultiert.

Nochmals ganz herzlichen Dank von Jemandem, der sich mit den prozeduralen Abläufen der Telekommunikationsunternehmen nicht im Entferntesten auskennt. Aber nun habe ich wieder etwas zugelernt

VG

Internetfrust2

[Norman]

Hey Internetfrust2,

sehr sehr gerne. 🙂

Das Thema Portierung ist wirklich fies. Da darf kein Fehler unterlaufen, sonst wird's haarig. Wenn ich könnte, würde ich hier alles -unternehmensübergreifend- für Dich erledigen. Da hat allerdings der Gesetzgeber was dagegen und sicherlich auch die Telekom.  😉

Halt uns hier gern auf dem Laufenden, wenn es Neuigkeiten gibt. Bis dahin alles Gute und einen schönen Sonntag.

Viele Grüße

Norman

[Internetfrust2]

Hallo Norman,

es ist leider alles andere als erfreulich ....

Auf das folgende übermittelte Zitat zu Eurer Aussage:

"... wir können das bestätigte Datum leider nicht von uns aus anpassen. Die Telekom muss den Portierungsauftrag stornieren oder eine Terminverschiebung über die WBCI (Schnittstelle) mitteilen. ....

Eine solche Meldung liegt von der Telekom noch immer nicht vor. So lange das nicht passiert, ist uns rechtlich untersagt etwas am Portierungsstatus zu ändern. Tut mir leid, dass Du hier keine korrekten Informationen erhalten hast. Sobald die Telekom neu anfragt, geben wir die Rufnummer zum schnellstmöglichen Termin frei."

....  kam von der Telekom nur das hier:

"Rückmeldung zur Terminvorziehung haben wir vom Anbieter bis heute nicht bekommen."

Ich habe diese enttäuschende Resonanz gerade nochmal hinterfragt, aber ich fürchte diese Schleife führt seitens der Telekom ins Leer.

VG

Internetfrust2

[Internetfrust2]

Hallo Norman,

nachdem der vorzeitige Anbieterwechsel noch gestern massiv zu scheitern drohte, hat sich nun offensichtlich doch ein gangbarer Weg finden lassen.

Ich habe die Hoffnung, dass es nun auch dabei bleibt. Mein Vater würde sich jedenfalls sehr darüber freuen.

Muss ich bzw. mein Vater noch etwas in die Wege leiten?

Vielen Dank nochmal für den Einsatz an das gesamte Team.

VG

Internetfrust2

[Norman]

Hey Internetfrust2,

tut mir leid, dass das bei der Telekom so kompliziert zu sein scheint. Dabei ist die Lösung recht einfach. Stonierung -> neu anfragen -> wir bestätigen das Wunschdatum.

Ich hoffe, dass die gefundene Lösung jetzt funktioniert.

Halt uns gern auf dem Laufenden.

Viele Grüße

Norman

[Internetfrust2]

Hallo Norman,

der Weg zum Ziel war jetzt wirklich holprig und nervenaufreibend.

Zwischendrin kommt man sich als Kunde ein wenig "veräppelt" vor, kommt auf alle möglichen/unmöglichen Gedanken und kann es gar nicht glauben, dass ein vorzeitiger Anbieterwechsel so schwer umzusetzen sein soll. Aber man kennt halt Eure jeweiligen Handlungs- und Organisationsstrukturen nicht, die z.T. auch historisch gewachsen und möglicherweise dann doch zu unterschiedlich sind, um auf Anhieb auf einen gemeinsamen Nenner zu finden. Wie auch immer! Macht es einfacher - die Kunden werden es Euch langfristig danken.

Aber jetzt gibt´s für ähnlich geartete Problemstellungen vielleicht eine "Standard Operating Prozedure (SOP)", die vielleicht in beiden Unternehmen zur Anwendung kommen könnte - vorausgesetzt, das jeder Beteiligte auch davon erfährt (in Erinnerung an meine berufliche Vergangenheit ...).

Mach es gut und nochmal herzlichen Dank

Internetfrust2