Absolutes Chaos und unterirdischer Service bei Vertragsverlängerung

[omera1]

Hallo Zusammen,

ich habe meinen Vertrag bei Vodafone gekündigt da ich mit meinen derzeitigen Konditionen nicht mehr zufrieden war und auch die normale Kundenbetreueung (1212) mir kein Angebot machen konnte welches mir zusagte.

Ich wurde dann nach einiger Zeit von der Vodafone Kundenrückgewinnung angerufen um mir ein neues Angebot zu unterbreiten, da ich aber kurz angebunden war sagte ich das ich zurück rufen würde. Gesagt getan.

- Mir wurde darauf ein Angebot unterbreitet mit welchem ich zufrieden war. Bandaufnahme wurde getätigt, der Vertrag also verlänger (Montag, 22.06.2020).

- Bis Freitag (26.06) habe ich keine Bestätigung, SMS, Email oder Sonstiges erhalten. Also habe ich wieder bei der Kundenrückgewinnung angerufen. Die Dame am Telefon sagte mir das leider die Bandaufnahmen der letzten Woche gelöscht wurden und daher kein Vertrag verlängert wurde. "Ärgerlich aber ok kann ja mal passieren" dachte ich mir. Daraufhin schloss mit der Dame wieder einen Vertrag ab, zu den selben Konditionen wie am 22.06.

- Montag Abend: immer noch keine Bestätigung etc. Ich rufe also wieder be Vodafone an... "Ich sehe hier im System das letzten Mitwoch an Ihrem Vertrag was gendert wurde, bitte haben Sie einfach noch geduld Sie bekommen heute warscheinlich noch die Bestätigung" ---> komisch, wie kann denn an meinem Vertrag was geändert worden sein, obwohl doch die Bandaufnahmen gelöscht wurden. Seltsam.

- Gestern (30.06) habe ich also wieder bei Vodafone angerufen. Mir wurde gesagt das kein Vertrag angelegt bzw irgendwas passiert ist. Die Angebote die ich bekommen habe, waren so gar nicht möglich da die Mitarbeiter immer einen GigaKombi Rabatt eingetragen hätten obwohl ich keinen DSL Vertrag oder ähnliches habe. Deshalb wurden die von der "Prüfabteilung" abgelehnt. ---> ich habe jedes mal auf Nachfrage gesagt das ich KEINEN aktuellen DSL Vertrag bei Vodafone habe, trotzdem wurden alle Verträge mit GigaKombi angelegt

- Daraufhin wurde noch einmal alles genau durchgesprochen und noch eine Bandaufnahme gemacht. Der Mitarbeiter versicherte mir das ich direkt eine Bestätigung bekomme und er sich persönlich darum kümmert. Überrashenderweise kam nach etwa 30min die erste Bestätigung, danach folgen noch einige Nachrichten und Umstellungen in der App sowie SMS. Datenvolumen und neuer Vertrag wrude in der APP nun auch angezeigt. Super dachte ich.

- Dann bekam ich eine Mail für die Lieferung der Simkarte sowie des neuen Handys. Allerdings wurde hier das flasche Handy ausgewählt. Bestellt hatte ich das OPPO FIND X2 Pro, geliefert werden sollte das FIND X2 Neo.

- Ich also wieder bei Vodafone angerufe und wurde auf die 1212 verwiesen. Der Herr bei der 1212, der kaum verständlich sprach und auch hörbar keinen Bock auf mich hatte, sagte dann das sei kein Problem er hat das umgestellt "Kostet dann einmalig 2xx€". Abgeschlossen wurde der Vertrag aber mit Bandaufnahme für 1€!.

- Eine Stunde später bekomme ich die Versandbestätigung..... mit dem falschen Handy.

- Wieder Hotline... "Tut uns leid, schicken Sie uns das Handy zurück dann schicken wir Ihnen das neue...."

Mal ganz davon abgesehen von der völligen inkompetenz der Mitarbeiter mit denen ich zutun hatte, hat die ganze Sache noch ein anderes Problem. Ich habe den Vertrag unter anderem abgeschlossen da es bis zum 05.07 noch eine Aktion mit gratis Kopfhörern gibt. Dazu muss ich aber die IMEI und Kaufbeleg angeben. Aber wie soll das funktionieren? Der Liefertermin für das falsche Handy ist Donnerstag. Wenn ich es direkt Donnerstag zurück schicke ist es frühstens Freitag oder Samstag bei Vodafone. Das kann ja nicht klappen das ich das richtige Handy bis zum Wochenende erhalte. Ich habe dann vorgeschlagen das Vodafone das neue Handy bitte direkt los schickt und ich das andere zurück schicke sobald es da ist, damit wäre die Problematik erledigt. Aber anstatt mir entgegen zu kommen sagt man mir einfach nur das sei nicht möglich ich solle warten (...was ein Service).

Zudem sehe ich auch nicht ein jezt 2xx€ für ein Handy zu zahlen welches mir bei der Vertragsverlängerung für 1€ versprchen wurde, ich will einfach das was abgesprchen wurde.

Es ist einfach nur maximal frustrieren wie mit Bestandskunden (8Jahre) umgegangen wird, man könnte meinen Vodafone möchte mich rausmobben. Und dabei habe ich über die Jahre im Bekanntenkreis Vodafone immer wärmstens empfohlen, da ich sonst immer sehr zufrieden war. Da wundert man sich wirklich nicht über die aktuelle Presse bzgl. Vodafone und angeblicher "***" sowie Meldungen das vermehrt Kunden bei Vodafone wegen mangelndem Service kündigen.

Das ist hier jetzt mein letzter Versuch mit Vodafone auf einen grünen Zweig zu kommen, danach wars das mit Vodafone für immer! Und evtl. ist dieser Beitrag ja auch für den ein oder anderen der einen Neuvertrag oder ähnliches bei Vodafone abschließen möchte interessant.

Mit freundlichen Grüßen

omera1

PS: es geht übrigens auch anders: ein Bekannter von mir hat letze Woche seinen Vertrag bei 1&1 Verlängert. Das wurde sofort alles korrekt umgestellt und das neue Handy hatte er am nächsten Tag. Soviel dazu. Davon könnt Ihr euch mal eine Scheibe abschneiden. 

[Der-Peter]

Moin omera1,

vorab, vielen lieben Dank für die ausführliche Schilderung. Klingt absolut ärgerlich und frustrierend. So sollte es nicht sein und gern schaue ich natürlich, ob und wie ich Dir helfen kann. Rausmobben möchte Dich hier niemand. Die Zufriedenheit der Kunden ist uns durchaus wichtig. Wir möchten langfristig erfolgreich bleiben, das geht nur mit zufriedenen Kunden. Dieser Fakt ist uns durchaus bewusst. Dass Du es scheinbar anders erlebt hast, tut mir sehr leid.

Allerdings, Dein abschließender Kommentar zu 1und1. 8 Jahre lang schien doch alles zu laufen bei uns. Jetzt ging mal was schief, zugegeben, scheinbar massiv. Du glaubst aber nicht ernsthaft, dass das Gras auf der anderen Seite des Zauns grüner ist und da alles und immer reibungslos läuft? Wo gearbeitet wird, passieren Fehler. Egal ob durch Mensch oder Maschine. Oder hast Du uns immer nur empfohlen, weil Dir Leute bei anderen Anbietern gesagt haben, wie glücklich sie da sind und das alles perfekt läuft?

Was die Aussage der KollegInnen mit dem direkten Versand ohne die Retoure angeht, das ist richtig. Erst wenn die falsche Hardware zurückgegangen ist, wird das neue Gerät versendet. Da lässt sich nichts dran drehen, so leid es mir tut.

Nun zum Wichtigsten! Ich bin aber auf jeden Fall ganz auf Deiner Seite, was das Einhalten von Zusagen angeht. Wenn Dir das Gerät für 1 Euro zugesagt wurde, dann sollst Du das natürlich auch kriegen. Das Ganze ist gerade aber sehr spekulativ von meiner Seite, da ich mir selbst noch keinen Überblick verschaffen konnte.

Schick mir doch mal bitte eine PN mit der betroffenen Rufnummer und Deinem Kundenkennwort. Gern schaue ich mir das mal im Detail an. Natürlich prüfe ich auch das Vorhandensein möglicher Bandaufzeichnungen.

Nochmal. Wenn es so schief gelaufen ist, tut es mir leid. Gern prüfe ich aber meine Möglichkeiten Dir zu helfen. Was die Aktion betrifft, auch da muss ich erst mal schauen.

Liebe Grüße

Der-Peter

[omera1]

Vielen Dank für deine Rückmeldung. Ich habe dir eine PN mit den geforderten Daten geschickt.

Update: ich habe gestern das falche Handy geliefert bekommen und 1 Stunde später als Retoure zu Vodafone zurück geschickt. Laut Sendeverfolgung ist es heute morgen gegen 8:30 bei Vodafone eingetroffen. Gegen Mittag sagte mir dann ein Herr an der 1212 das das Handy noch nicht bei Vodafone eingegeangen ist, und dies intern bis zu 5 Tage dauern kann bis die Retoure im System ist. Danach soll dann das neue Handy los geschickt werden, was natürlich die Aktion mit den Kopfhörern unmöglich macht. Zumal wurde mir gesagt ich soll nun 150€ für das neue Telefon bezahlen (vor ein paar Tagen waren es noch über 200€), und nicht wie abgesprochen 1€. Mir wurde dann gesagt ich sollte doch den neu abgeschlossenen Vertrag einfach wiederrufen wenn ich damit unzufrieden bin. Na super. Für mich ist die Situation so absolut inaktzeptabel. Ich hoffe nun einfach das sich durch die Hilfe von Der-Peter das ganze in die richtige Richtung bewegt, bei der 1212 komme ich absolut nicht weiter.

Viele Grüße

omera1

[omera1]

Nun habe ich eine Benachrichtigung erhalten das Gerät sei bei Vodafone angekommen. Allerdings steh bei der Bemerkung das ich nun eine Gutschrift erhalte. Von einem Austauschgerät oder sonstiges wird nichts erwähnt...

[omera1]

Ich habe nun eine SMS bekommen, dass das Gerät gegen das richte (Pro) Handy getauscht wird. Wenn das heute noch los geschickt wird ist es mit Glück evtl. Morgen da und ich kann die Aktion mit den Kopfhörern nutzen.

Allerdings steht dann immer noch die Zahlung für das Handy im Raum. Laut der 1212 muss ich wie gesagt für das Handy ca 150€ zahlen, andernfalls soll ich wiederrufen. Abgesprochen waren laut Tonband aber 1€. Wenn ein Wiederruf die einzige Möglichkeit ist, verfällt damit natürlich der Anspruch auf die Kopfhörer da ein Wiederruf und neuer Vertragsabschluss sowie Handy bis Morgen absolut unrealistisch sind. Ich hoffe einfach das Der-Peter sich meldet und evtl. ein wenig Klarheit in die Sache bringen kann.

[omera1]

Der-Peter hat sich nun bei mir gemeldet. Er hat sich die Bandaufnahme noch einmal angehört, und mir schriftlich meine besprochenen Konditionen bestätigt. Diese Info wird jetzt an die entsprechende Abteilung weiter geleitet, sollte etwas nicht passen soll ich mich wieder bei Der-Peter melden.

Ich bedanke mich erst einmal herzlich bei Der-Peter, und hoffe das nun alles ohne Komplikationen abläuft.

VG

omera1

[Der-Peter]

Moin omera1,

besten Dank für die Updates hier. Freut mich auf jeden Fall, dass ich da helfen kann. Die Lieferverzögerung ist natürlich echt ärgerlich. Davon abgesehen, kriegen wir das aber noch gemeinsam hin.  

Beste Grüße

Der-Peter

[omera1]

Hallo,

es gibt wieder ein Update:

Vodafone hat gestern 250€ von meinem Konto abgebucht. Ich habe zudem die passende Rechnung in Briefform erhalten.

Das Handy wurde nun mit einmalig 250€ berechnet, anstatt wie abgesprochen und bestätigt von Der-Peter für einmalig 1€.

Von den von Der-Peter zugesagten Änderungen etc. habe ich bis jetzt keine Bestätigung oder sonstiges erhalten.

Ich bin also auf dem gleichen Stand wie zur Erstellung dieses Themas. Es ist einfach mal nichts passiert! Ich warte nun seit gestern Morgen auf eine Rückmeldung von WolfgangF (Der-Peter ist laut WolfangF nicht mehr "im Einsatz").

Mittlerweile fehlen mir dazu auch einfach die Worte. Das kann man alles echt keinem erzählen...unfassbar!

Grüße

omera1

[WolfgangF]

Hi @omera1,

wir hatten doch gestern bereits per PN Kontakt zu den Themen.

Es gibt doch eine Vereinbarung zwischen uns, oder?

Viele Grüße

WolfgangF

[omera1]

Hallo WolfgangF,

das stimmt. Wir haben das per PN bereits in der Theorie zu meiner Zufriedenheit besprochen.

Zum jetzigen Zeitpunkt habe ich aber 250€ zuviel gezahlt und nichts wirklich schriftlich als offiziellen Brief, sondern lediglich deine bzw. Der-Peters´s Zusage hier. Sobald ich die finale Rechnung sowie das Geld wieder habe, werde ich das hier auf jeden Fall berichten.

Vorher sehe ich das Problem aber nicht als "gelöst" an, es ist einfach zu viel Murks in der Vergangenheit passiert. Für mich zählt jezt nur noch "Schwarz auf Weiß".

Ich denke das ist nachvollziehbar.

Viele Grüße

omera1