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larsdaslandei
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Highspeed Volumen - Umleitung Vodafone - Fortsetzung

[ Editiert ]

In Anlehnung an diesen Thread möchte ich hier meinen Fehlerbericht schildern, in der Hoffnung das sich jemand der Sache annehmen kann.

Bei mir war übrigens die Dame an der Hotline ebenfalls sehr ungehalten war, und nicht in der Lage das geschilderte Problem nachzuvollziehen und mir dabei zu helfen, sondern fühlte sich angegriffen und redete von Beschwerde in Ratingen weil sie Ihrer Meinung nach nichts tun könne und der Fehler bei mir liegen muss.
Kurz nach dem Telefonat hätte ich am liebsten alles bei Vodafone aufgekündigt, aber das Unternehmen kann ja nichts für Aussagen oder Stimmungen von einzelnen Arbeitnehmern. Allerdings ist bei solchen eine Schulungsmaßnahme mehr als überfällig!

Das aber nebenbei.

Mein Problem ist wie folgt:
Ich muss kurzfristig für ca. 2-3 Tage mein Handy als Modem nutzen, um meinen ausgefallenen Festnetz-Internetzugang zu ersetzen.
Dafür habe ich zuerst mein Inklusivvolumen aufgebraucht, und nach der Mitteilung des Aufbrauchs des Inklusivvolumens einmalig ein 5GB Highspeed-Volumen für 19,99 Euro dazugebucht.
Danach konnte ich vorerst gut surfen (ca.800MB), allerdings wurde die Verbindung auf einmal so langsam, dass sich auf dem PC keine Internetseiten mehr aufbauten.
Aufgrund dessen rief ich die Seite http://center.vodafone.de/vfcenter/index.html auf, um zu sehen was die Ursache dafür sein könnte.
Dort stand "und steht auch weiterhin" dass angeblich mein Volumen aufgebraucht sei, weshalb ich weitere 2 Male die 5GB Buchung bestätigt habe. Die Meldung bleibt allerdings so bestehen.
Unter Verbrauch wird mir allerdings angezeigt, dass ich bereits 1,2GB von den gebuchten 5,2GB genutzt habe, und mittlerweile 15GB HighspeedVolumen hingebucht habe, die ich definitiv nicht buchen wollte!!

Ich erhalte nun weiterhin den Hinweis dass mein Inklusivvolumen aufgebraucht sei und und krieche natürlich mit durchschnittlich 35kbit/s (3-4 KB/s) durchs Netz, trotz der eigentlich gewollten freien 4GB und der momentan tatsächlich vorhandenen 14GB (die ich nicht möchte!!). Also 10 GB zu viel.

vodafone-verbrauch.jpg
vodafone-hinweis trotz vorhandenes highspeedvolumen.jpg

Ich bin für jede Hilfe dankbar :smileywink:

VG
Lars

Nachricht 1 von 11 (4.387 Ansichten)
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Pionier
hafe
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Betreff: Highspeed Volumen - Umleitung Vodafone - Fortsetzung

Hallo,

 

lösen kann dies nur die Technikabteilung von Vodafone.

 

Am schnellsten per Email mit der Bitte, das technische Problem zu lösen und danach ggf. noch eine weitere Email mit der Bitte um eine Gutschrift.

 

Gruß

 

Hafe

Nachricht 2 von 11 (4.311 Ansichten)
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Newbie
larsdaslandei
Beiträge: 12
Registriert: ‎25.11.2010

Betreff: Highspeed Volumen - Umleitung Vodafone - Fortsetzung

Vielen Dank für Deine Antwort!

Ich habe heute wieder einen Router geliefert bekommen, und kann endlich wieder normal ins Netz. Über Handy habe ich keine weiter Highspeed-Verbindung herstellen können, und somit insgesamt 1,7GB Daten verbraucht. War also nicht in der Lage die gewollten 5GB aufzubrauchen, und bin daher auch nur gewillt für 1GB die Kosten zu tragen. Keine Leistung, kein Geld!
Jetzt ist bereits der Abrechnungsmonat abgelaufen, und mir wird der Betrag in Rechnung gestellt werden.
Dagegen werde ich natürlich in Widerspruch gehen.
Es ist durchaus schade, dass sich so ein Problem nicht im Vorfeld hat klären lassen, und man unnötiger Weise an der Hotline in der beschriebenen Form abgespeist wird.
Und das als treuer und von Mannesmann D2 übernommener Kunde. Darüber bin ich wirklich immer noch stinksauer. Ich gehe derzeit davon aus, dass ich nächste Woche die Kündigungsschreiben aufsetzen werde, und alle noch laufenden Verträge in 1,5 Jahren auslaufen lasse.

Nachricht 3 von 11 (4.297 Ansichten)
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Visitor
saust
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Betreff: Highspeed Volumen - Umleitung Vodafone - Fortsetzung

Ich gehöre ebenfalls zu den betroffenen Kunden. Auch mir wurde von der Hotline vorgehalten, dass ich das Paket explizit Bestätigt haben muss. DIES war aber nicht der Fall!!
Werde auch nochmal an die Hotline schreiben. Habe zwar eine Gutschrift von 50% erhalten, aber so wie das Problem auf mich geschoben wurde durch die Hotline sehe ich es nicht ein. Wenn man hier sieht, dass man kein Einzelfall ist.
Nachricht 4 von 11 (4.270 Ansichten)
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Newbie
larsdaslandei
Beiträge: 12
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Betreff: Highspeed Volumen - Umleitung Vodafone - Fortsetzung

[ Editiert ]

Deshalb habe ich Vodafone nun etwas konkreter und ausführlicher geschrieben.

 

 


Sehr geehrte Damen und Herren,

für den letzten Abrechnungszeitraum vom 10.06.2012-09.07.2012 werden mir im Vodafone Quick-Check 61,35  EUR für Daten/SMS/MMS/Fax aus dem dt. Vodafone-Netz angezeigt., welche durch angebliche verbrauchte Inklusivvolumen zustande gekommen sein sollen.

Dazu teile ich Ihnen folgendes vor Rechnungsstellung mit.

Beabsichtigt war, nach dem Verbrauch des entsprechend meinem gebuchten Tarif inkludierten "Highspeeed-Datenvolumens" in Höhe von 500MB, einmalig um den Wert von 5,00 GB zu erhöhen. Dieses wurde zusätzlich am 07.07.2012 gebucht, und ich erhielt nach erfolgreicher Buchung eine Bestätigung per SMS über die Höhe der entstandenen Kosten und den Erfolg der Buchung.

Vorerst ließ sich die gebuchte Leistung entsprechend der Leistungsbeschreibung nutzen, jedoch nur bis zum Verbrauch von ca. 800MB des zusätzlich gebuchten 5,00 GB "Highspeed-Datenvolumens". Von dem Zeitpunkt an war es lediglich möglich, eine Datenverbindung mit einer gedrosselten Geschwindigkeit von max. 64kbit/s aufzubauen, trotz gutem Empfang des HSPDA-Netzes.

Als sich die Situation nach 2 Stunden nicht besserte, prüfte ich über die Webseite "http://center.vodafone.de/vfcenter/index.html" den Status meiner gebuchten Leistung. Dort erhielt ich die Information, dass mein Highspeed Datenvolumen aufgebraucht sei (siehe Screenshot im Anhang), woraufhin ich erneut die 5 GB für 19,99 EUR durch das Drücken auf die "Jetzt buchen-Taste" bestätigte. Als sich nach Prüfung auch dadurch nichts an der Geschwindigkeit der Datenverbindung änderte wiederholte ich den Vorgang nochmals, was aber auch nicht den gewünschten Erfolg brachte. Eine SMS über weitere Buchungen von 5,00 GB HighspeedVolumen zu jeweils 19,99 EUR habe ich nicht erhalten.
Erst nachdem ich auf "Zum Vodafone Center für weitere Details" klickte, und anschließend  den Menüpunkt Verbrauch aufrief, musste ich feststellen dass ich mittlerweile insgesamt 15,00 GB Highspeed Datenvolumen hinzugebucht habe, also insgesamt 10,00 GB mehr als ich von Anbeginn wollte.

Aufgrund dieser Feststellung kontaktierte ich umgehend die Hotline, um auf den einerseits bestehenden Systemfehler hinzuweisen, dass trotz verfügbaren Highspeed Datenvolumens in Höhe von ca. 4,2 GB die Leitung auf max. 64 kbit/s gedrosselt wird, und man andererseits auf der Übersichtsseite "Vodafone Center" irrtümlich  informiert wird, dass das Highspeed Datenvolumen aufgebraucht sei und man dort nur die Wahl hat auf "Jetzt buchen" zu klicken.

Die Dame der Hotline überprüfte im Computer die Daten und sagte mir dass ich in irgend einer Sperrliste eingetragen sei, aufgrund dessen ich in der Geschwindigkeit gedrosselt wurde, aber vor 15 Minuten aus dieser besagten Sperrliste rausgenommen wäre. Ich sollte mein Handy mal neu starten. Ich erklärte ihr, dass ich dies schon mehrfach gemacht habe, es allerdings nach dem Telefonat gerne nochmal ausprobieren könne. Meine Frage nach der fehlerhaften Anzeige über das VodafoneCenter, und was mit den daraus resultierenden ungewollten zusätzlichen Buchungen geschehen würde, beantwortete sie lapidar dass im System alles richtig sei, und ich die Buchung schon veranlasst haben müsse, und sie daran nichts ändern könne.
Als ich ihr versuchte nochmals die Situation zu erläutern, und natürlich auch nicht erfreut über das Ergebnis der weiterhin ungeklärten Situation war, wurde ich aufgefordert mich in Ratingen über die Angelegenheit zu beschweren. Damit endete das Telefonat.

Nach dem Telefonat startete ich das Handy neu, und war allerdings weiterhin bis zum Ablauf des Abrechnungszeitraumes (2 Tage später) mit einer maximalen Bandbreite von 64 kbit/s mit dem Internet verbunden, und konnte die gebuchte Leistung nicht weiter in Anspruch nehmen. Ich entschied mich aufgrund der weiterhin unbefriedigenden Situation mich hilfesuchend über die Eingabe in das Kontaktformular (worauf ich bis heute keine Antwort erhalten habe) und an das Vodafone-Forum zu wenden.

Und diese Mail ist der letzte höfliche Versuch vor Rechnungsstellung die Angelegenheit zu klären.

Weiterhin teile ich Ihnen mit, dass ich nicht bereit bin die Kosten von nicht erhaltenen Leitungen zu tragen. Sollte trotz der mehrfach und frühzeitigen Klärungsversuche meinerseits, eine fehlerhafte Rechnung in voller Höhe und zugrundeliegend einer nicht in vollem Umfang erbrachten Leistung an mich gerichtet werden, und damit verbunden den ungerechtfertigten Betrag per Lastschrift von meinem Bankkonto eingezogen werden, so sehe ich mich gehalten die Lastschrift für Sie kostenpflichtig zurück überweisen zu lassen. Eine Überweisung des richtigen Betrages werde ich natürlich umgehen veranlassen.

Mit freundlichen Grüßen,
und der erneuten Bitte um höfliche Klärung,



 

 

 

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Pionier
hafe
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Betreff: Highspeed Volumen - Umleitung Vodafone - Fortsetzung

Hallo,

 

ein sehr gutes Schreiben. Damit sollte Vodafone in der Lage sein den Sachverhalt zu prüfen und alle Zusatzbuchungen per Gutschrift zu erstatten. Beachten Sie, dass dies aus zeitlichen Gründen ggf. erst auf der nachfolgenden Rechnung möglich ist.

 

Gruß

 

Hafe

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VF_Matthias
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Betreff: Highspeed Volumen - Umleitung Vodafone - Fortsetzung

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Hallo larsdaslandei,

 


larsdaslandei schrieb: [...] und damit verbunden den ungerechtfertigten Betrag per Lastschrift von meinem Bankkonto eingezogen werden, so sehe ich mich gehalten die Lastschrift für Sie kostenpflichtig zurück überweisen zu lassen. Eine Überweisung des richtigen Betrages werde ich natürlich umgehen veranlassen.


Das würde die ganze Sache nur noch komplizierter machen :exclamationmark:  Rechnungen bzw. Beträge werden per Gutschrift korrigiert. Daher bitte ich Dich um etwas Geduld, bis Du eine Rückinfo auf Dein Schreiben erhälst und von einer Rückbuchung abzusehen.

 

Beste Grüße,

Matthias
(Moderator)

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larsdaslandei
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Betreff: Highspeed Volumen - Umleitung Vodafone - Fortsetzung

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Danke für Eure Infos!

Ich habe nun eine Mitteilung erhalten.

 

 


Da der Abrechnungszeitraum am 9. Juli 2012 bereits endete, ist eine Löschung der von Ihnen versehentlich zusätzlichen gebuchten 2 Upgrades nicht mehr möglich.

 Deshalb wäre es aus meiner Sicht wünschenswert gewesen, dass man mit seinem Problem auch von der Telefonhotline ernst genommen wird, und der Mitarbeiter dort auch die Möglichkeit hat solche Fehlbuchungen unmittelbar zu korrigieren.

 

 


Im Sinne der Kundenzufriedenheit haben wir die Kosten hierfür in Höhe von 39,90 Euro Ihrem Kundenkonto gutgeschrieben. Diese Gutschrift ist jedoch erst in der Rechnung vom 15. August 2012 ersichtlich.


Da es hier um 40 Euro geht, und ich kein leidenschaftlicher Prinzipienreiter bin, soll es damit erledigt sein. Obwohl noch genügend Zeit für die Korrekturbearbeitung zur Verfügung stehen würde, da die Rechnungsstellung frühestens am 16.07. erfolgt und die Abbuchung zum 25.07. - also noch 5 bzw. 14 Kalendertage. Bei schmerzvolleren Beträgen würde ich aber wie angekündigt verfahren, auch wenn es die Bearbeitung aus Sicht von Vodafone verkomplizieren würde und mit einem Mehraufwand verbunden ist, da ich grundsätzlich kein Finanzdienstleister bin und zinsfreie Kredite vergebe :smileywink:
Schade finde ich es zudem, dass ich erst ein Bürokratiemonster verfassen musste, um überhaupt und eine in meinem Sinne positive Rückmeldung zu bekommen. Da gibt es meiner Meinung nach im Sinne der "Kundenzufriedenheit", nennen wir es Verbesserungsmöglichkeiten.
Ich hoffe auch, dass nicht nur der Folge (zumindest im meinem Fall) genüge getan wurde, sondern auch nach der Ursache gesucht, und der Fehler grundsätzlich behoben wird, da ich bestimmt nicht der Einzige mit einem solchen Problem bin. Und ich konnte, wie geschrieben, auch nicht weiter mit Highspeed surfen. Das sollte sich mal jemand genauer anschauen :smileywink:
 
In diesem Sinne!

Viele Grüße
Lars

 

 

 

 

 

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saust
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Betreff: Highspeed Volumen - Umleitung Vodafone - Fortsetzung

Der Vollständigkeitshalber auch mir konnte geholfen werden.

Vielen Dank an Alex.
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larsdaslandei
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Das ist schön zu hören :smileyhappy:  Hoffentlich bekommt Vodafone das auch bald technisch in den Griff, damit es bei uns Einzelfällen bleibt :smileywink:  VG

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