Hallo zusammen,
bis jetzt habe ich immer nur still mitgelesen. Aber wie schon öfter in letzter Zeit lese ich hier im Forum die Erfahrungen von verschieden Leuten mit dem Kundenservice. Und nun möchte ich hier auch mal meine aktuelle Erfahrung mit dem Kunden Service auf mehreren Kanälen mit euch teilen.
1. vor ca 10 Tagen habe ich in der App ein "exklusives Angebot " stehen gehabt. Annehmen könnte ich das direkt in der App oder halt per Telefon. Also habe ich da unter der angegebenen tel Nummer angerufen. Die freundlich Mitarbeiterin, versöhnte mich und sagte sie müsse mich verbinden. Ok , ist ja kein Problem. Nach 17:12 min in der Warteschlange meldete sich eine andere freundliche Dame. Ich habe ihr erstmal alles geschildert weswegen ich Anrufe, da sie null i Goa hatte. Sie sagte mir dann am telefon das sie mir nicht weiterhelfen könnte da sie keinen Einblick in meine Daten hätte. Auf meine Frage hin wieso nicht da ich doch die Nummer dafür angerufen hatte sagte sie nur das es momentan zu Überlastungen kommt und die Anrufer dann weitergeleitet werden würden. Aber od würde es eingeben und weiterleiten und ich würde einen Rückruf bekommen.
p.s. Der Rückruf hat nie statt gefunden.
2. vor einigen Tagen dann habe ich verzweifelt nach einer email Kontaktadresse gesucht. Es gibt anscheinend keine. Darauf hin habe ich unter der bekannten Hotline Nummer nochmal versucht ein paar antworten zu bekommen. Es ging auch um netztausfall sowohl bei meinem Festnetzanschluss ( Vodafone ) wie auch bei meinen handy Verträgen ( 3 Stück, Abschluss 1998, 2007 und 2017)
Ich musste eine prepaid Karte der Konkurrenz ( Telekom) kaufen, da weder Festnetz noch Mobilfunk lief, wir aber zuhause Internet benötigten für die Schule meiner Tochter. Hat ja nur zum Glück 3 Tage gedauert, dann lief es wieder. Der Mann am Telefon sagte mir nach meiner Schilderung er würde es weiterleiten da er nichts machen kann. Sie wären nur eine Hotline mit beschränktem Zugriff und kaum Möglichkeiten, nicht so wie früher. Ich sollte zurückgerufen werden.
p.s. Rückruf ist nie erfolgt.
3. erneuter Anruf bei der Hotline. Da ich mittlerweile Bombardier worden bin von phishing anrufen. Wieder 19 min warte Schleife bis jemand dran ging. Dieser jene konnte mir aber nicht helfen. Er hat mich weiter verbunden bevor ich zu Ende reden konnte. Nach weiteren 14 Minuten ging ein sehr freundlicher MA ran. Er hat sich alles angehört, hat meinem Frust recht gegeben und verstand mich. Seine Antwort war ich solle alles kündigen und notfalls zum Anwalt gehen da es mittlerweile was alteingesessene angeht Vodafone nicht interessieren würde. Neukunden seien im Fokus. Die Alt bzw Stammkunden werden nur abgefertigt werden. ich dankte ihm. Ich war erstaunt und verwundert über solch eine Antwort. Aber hatte noch immer keine Antwort auf meine Anliegen und fragen.
Letztes Jahr hat Mann sich wirklich um einen gekümmert und ist Stammkunden auch entgegen gekommen und Mann hat immer irgendwie zusammen gefunden.
4. nun habe ich es über Facebook 24h Service versucht. In vielen Foren wurde dieser gelobt. Also startete auch einen Versuch. Ich habe ihn angeschrieben und meine Probleme bzw Anliegen dargestellt. Es wurde auf nichts eingegangen außer das was Vodafone evtl was kosten würde bzgl meiner Vertragsverlängerung. Alles andere wurde abgefertigt mit dem Satz : es tut uns leid für die Unannehmlichkeiten die sie hatten.
Das hat mich sehr sehr enttäuscht. Ein Unternehmen wie Vodafone welches mittlerweile weltweit agil ist und besonders in Europa einen großen Namen hat. Sowas hätte ich im Leben nicht erwartet. Aber gut. Es ist halt ein großes Unternehmen welches nicht mehr auf kundenservice für Stammkunden fokussiert ist da beurkunden ein besseres Geschäft sind. Es ist halt ein Kapital unternehmen.
5. nun habe ich den offiziellen Vodafone WhatsApp Kontakt probiert. Der war der beste von allen. Das selbe Spiel wie bei den anderen versuchen. Angeschrieben , verifiziert und alles geschildert. Wieder null antworten auf meine Anliegen außer auf das mit meinem Vertrag. Und jetzt kommt das was mich zum explodieren gebracht hat.
es ging dabei um ein evtl Angebot von Vodafone an mich bezüglich meines Vertrages. Es wäre vorzeitig, welches mir bewusst ist. Aber fragen kann Mann ja.
Mann antwortete mir das eine Vertragsverlängerung oder Änderung nicht möglich sei und ich warten soll. Ok. Aber Vidafone hat mir doch ein Angebot gemacht welches ich nutzen wollte , nur das ich nach einem neuen handy gefragt habe. Die Antwort war es wäre doch eine Vertragslaufzeit die nicht änderbar wäre.
ok. Nochmal meine Frage wie es mit dem Angebot von Vodafone aussehen würde.
Die Antwort: Herr T. , du hast bitte eine vertragliche Verbindung für 24 Monate, wenn du ein Handy dazu nimmst. Hier handelt es sich nicht um Kulanz, sondern um ein Handy, das zumindestens für 21 Monate abbezahlt werden soll.
Also da bin ich fast vom Stuhl gefallen. Das ist mir alles klar. Und keiner hat etwas von nicht bezahlen oder ähnlichem geredet. Auch gegen Ausgleich (Geld ) meinerseits hätte ich etwas von vodafone erwartet. Aber so eine Antwort....... der Hammer. Dann kam noch ein Versuch mir zu erklären was Kulanz und was keine Kulanz ist und was ich denken würde etc etc etc.
also ehrlich Vodafone . Das ihr mit irgendwelchen Telefon Service centern arbeitet die nicht von euch sind ist ja bekannt. Das die nicht alle helfen oder antworten können ist auch klar. Aber es gibt immer einen der drüber sitzt der was zu sagen hat und der was entscheiden kann. Und dieser arbeitet bestimmt für Vodafone.
meine Antwort an diesen sehr selbstsicheren Kundenbetreuer war :
Danke für die Info. Ich habe es schon verstanden. Und bezahlen tue ich es !! Genau so wie jedes andere die letzten 22 Jahre. Und ich will auch nichts umsonst. Aber ok. Werde diesen Chat mal an Vodafone direkt leiten um zu schauen wie die es sehen.
Und zum Thema Kulanz , ohne dieses jetzt auszuweiten, hier die Definition :
Unter dem Begriff Kulanz wird ganz allgemein ein Entgegenkommen zwischen der als Händler und deinem Kunden bzw. deinem Vertragspartner verstanden.
Und aus meiner Sicht wäre ein Entgegenkommen ( Kulanz ) von Vodafone wenn sie z. Bsp. sagen würden:
Es tut uns leid für den Ärger und die Anrufe und den netztausfall und die Mitarbeiter die ihnen nicht helfen konnten und die versprochenen Anrufe die nie stattgefunden haben. Als Entschuldigung / entgegenkommen /Kulanz bieten wir ihnen ausnahmsweise ......... vorzeitig an zum Preis von ...... oder eine Gutschrift in Höhe von ...... an. Als kleines Dankeschön für ihre Treue seid 1998 von damals Mannesmann D2 und die jetzige Treue seid 2007 und ihre 2 weiteren Verträge die sie bei Vodafone haben, damit sie ein treuer und zufriedener Kunde bleiben. Den Kundentreue und Kundenzufriedenheit liegen uns am Herzen.
Das wäre eine akzeptable Antwort gewesen. Aber null auf meine Anliegen eingehen und nur darauf antworten was Vodafone evtl und unter Umständen was kosten könnte ist sehr erbärmlich.
Trotzdem danke nochmal für die Antwort, und nochmal schöne Feiertage.
dieser letzte Versuch hat mir den Rest gegeben es Vodafone angeht. Werde jetzt alle meine Verträge kündigen und wechseln. Das war zu viel. Seid Jahren treuer Kunde und eigentlich immer zufrieden und es wurde immer ein gemeinsamer Weg gefunden der für beide Seiten zufrieden stellend war. Aber diesmal hat Vodafone den noch abgeschossen.
fazit::
Kundenservice 0
kundenbtreuung 0
kulanz 0
Kundenbindung -5 ( 0 wäre zu gut )
soviel von mir. Ich hoffe es gehört hier rein und Vodafone nimmt es sich wenigstens ein bisschen zu Herzen. Um evtl später wenn es an die richtige Adresse kommt sich was ändert. Den so könnt ihr nicht weitermachen. Es werden viele gehen werden und woanders hin wechseln.
Edit: Bitte nenne hier keine Klarnamen. Viele Grüße Heike (Mod)
