Vertragsverlängerungen werden nicht eingehalten/umgesetzt

[jstar5588]

Hallo Zusammen,

nun muss ich mir nach knappen 20 Jahren Treue doch etwas Luft machen, was ich nun seit geraumer Zeit in der Kundenbetreuung erlebe macht mich fast schon sprachlos. Da wundert mich der Kundenschwund, wie er nun kürzlich medial zu lesen war, nicht mehr.

Problem:

Mobilfunk Ende Dezember gekündigt, Anfang Januar nach telefonischem Gespräch verlängert.
Vertragszusammenfassung per Mail kam, Link angeklickt, Bestellung erhalten. Vor ein paar Tagen kam eine SMS von wegen der GigaKombi Rabatt kann nun nicht mehr gewährt werden, weil Vertrag ausläuft.
Vorgestern bekam ich einen Rückruf nach dem ich über das Kontaktformular eine Nachricht schrieb, dem Kollegen das Problem beschrieben: "Ja, der Vertrag ist gekündigt, deshalb", ich machte drauf Aufmerksam dass ich verlängert habe, "Das wäre nicht ersichtlich, wir müssten jetzt einen Neuvertrag abschließen mit einem anderen Tarif denn den Vodafone Red gibts nicht mehr". Darauf erwiderte ich dass ich das nicht möchte, sondern meine angenommene Vertragszusammenfassung mit dem angebotenen Tarif. Ich solle alle Unterlagen die ich habe einschicken, gesagt getan nun tut sich nichts und der Vertrag wird nun regulär übermorgen auslaufen.

Das gleiche habe ich schon beim Kabel-Internet vor 4 Wochen erlebt.

VodafoneCableMax nach Kündigung und zig SMS mit Bitte um Rückruf verlängert, BestätigungsLink angeklickt, alles gepasst. Nach ein paar Tagen kein Internet mehr, Anruf bei Vodafone, Vertrag ist ausgelaufen... (naja, ich hatte ihn ja nicht umsonst noch ein paar Tage vorher verlängert), ich wäre in der Technik gelandet und die sind dafür nicht zuständig. Wir müssen einen Neuvertrag abschließen, ebenfalls erwidert dass ich das nicht möchte sondern den alten wie besprochen verlängern, dann wurde das Gespräch ziemlich unfreundlich. Einen Tag später dann eine etwas nettere Kollegin am Telefon, dort etwas Konditioniell attraktives abgeschlossen, allerdings nach Erhalt der ersten Rechnung dann die Ernüchterung: Nicht wie besprochen, nach einem Anruf wurde das Problem dann allerdings behoben.

Jemand vom Staff hier der sich dem Problem widmen möchte?

Beste Grüße,

[ttwa2011]

Hallo @jstar5588 !

Es können hier in einem "Kunden helfen Kunden Forum" keine Daten eingesehen oder angefordert werden. Siehe zu den Änderungen hier. Solltest du weiteren Klärungsbedarf haben, für den ein Dateneinblick nötig ist, würde ich mich nochmals z.B. über  WhatsApp oder SMS etc.  schriftlich an Vodafone wenden.

Sollte der zunächst vorgeschaltenen Bot "Tobi" über Direktnachricht nicht direkt nach Nachfrage an einen Kundenbetreuer weiterleiten, bleib hartnäckig und frage ggf. mehrfach. Früher oder später klappt es und du  kannst dein Anliegen zeitnah klären.

[Peter_Co]

*Nicht* anrufen - du landest in externen Callcentern mit wenig Ahnung, Einblick und Befugnissen - dafür oft mit dem Drang zum Verkauf neuer Verträge um Provisionen zu verdienen. Nutze besser WhatsApp.

[Dieter1950]

@jstar5588 manchmal verstehe ich aber auch eure Ungeduld garnicht. Wenn die Verlängerung bearbeitet wird , dann wird automatisch diese Mail für die Gigakombi angestoßen. Nach der Bearbeitung wird sie aber wieder aktiviert. Deshalb ist eine ständige Nachfrage , schon garnicht über die Hotline 1212, überhaupt nicht nötig und macht es oft noch schlimmer. Jeder meint dann irgendwo am Rad drehen zu müssen damit es wieder läuft. Das ist aber leider nicht so. Und wenn du im Januar verlängert hast, warum kommt dies Mail dann jetzt erst. Scheinbar war die Verlängerung ja noch garnicht aktiv. Und das hättest du doch auch sehen können in deinem Konto durch die neue Vertragaslaufzeit.

[jstar5588]

@Dieter1950, also von Ungeduld kann man hier nicht sprechen.

Der Vertrag wurde eigentlich zum 03.01.2024 verlängert, wenn ich dann am 21.04.2024 mitgeteilt bekomme dass keine Vertragsverlängerung aktiv ist, es den alten Tarif nicht mehr gibt, man jetzt einen Neuvertrag abschließen müsste und die Bestellbestätigung nicht mehr sieht. Dann ist das glaub ich legitim 2 Tage vor nun Ablauf des Vertrags mal am Rad drehen zu wollen.
Nun versuchte man mich Heute anzurufen, 2 Min vorher eine SMS dass ich gleich zurückgerufen werde.
Nun war ich aber gerade selbst in einem Meeting und konnte nicht ran.
(Ich stehe ja auch ständig parat vorm Telefon einen Anruf direkt entgegennehmen zu wollen...)

Also zurückgerufen und wieder nicht weitergekommen, man würde es weitergeben und es könnte ca. 10 Tage mit einem Rückruf dauern.

Lange Rede kurzer Sinn, wieder katastrophal. Zu guter letzt bekam ich nun eine neue Bestellbestätigung zugeschickt mit einem anderen Tarif und 3 mal so hoher Monatlicher Grundgebühr, obwohl ich nichts zusagte und nichts anderes in Auftrag gab als meine angenommene Vertragszusammenfassung durchzuführen....
Ich versuchs nun ein drittes Mal, diesmal über WhatsApp, mal sehen was bei rumkommt...

[Dieter1950]

@jstar5588 im Grunde genommen kann ich dich verstehen. Aber dann erwarte ich auch, das du von Anfang an mit den relevanten Daten hier aufschlägst. Dann weiß man wo man dran ist und gibt gegebenenfalls auch dazu andere Antworten. Aber das ändert z.B. nichts an meiner ersten Aussage. Denn genau das passiert grundsätzlich so bei veränderten Vertragsdaten. Und wenn dann zig Mitarbeiter damit beschäftigt werden das zu korrigieren gehts meistens schief. Dir bleibt in der Tat nur noch übrig hartnäckig deine zugesicherten Konditionen einzufordern.

[jstar5588]

So kurzes Feedback:

Über WhatsApp hatte sich nun eine nette Dame voll und ganz dem Anliegen gewidment und den Tarif bzw. die Konditionen genau nach dem Angebot wie aus Januar umgesetzt. Ohne groß wenn und aber.

Ein Meilenweiter Qualitätsunterschied zu den Kollegen übers Telefon.

(Einzig an den Free-GB musste ich etwas Abstriche machen aber das ist okay. Habe eh keinen großen Datenverbrauch über das Mobilnetz.)

In beiden Fällen, Kabel-Verlängerung wie auch jetzt Mobil-Verlängerung wars telefonisch so wie von @Peter_Co erläutert.

Ich werde den Weg zukünftig ebenfalls meiden.

Beste Grüße,