Hallo,
ich habe in meinem Leben schon oft mit der Vodafone Hotline telefoniert und hatte nie Probleme mit dem Verhalten, bzw. der Ausdrucksweise der Mitarbeiter. Heute hatte ich aber ein Telefonat, das absolut unfassbar war und ich bin immer noch schockiert.
Zur Vorgeschichte:
Mein Gigacube 5G verliert nach ca. 2-3 Stunden die 5G Verbindung und fällt dann auf 4G+ zurück. Meist weitere 12 Stunden später wechselt er dann auf 4G, was dann in der Geschwindigkeit deutlich spürbar ist. (Der Empfang ist im 4 und 5G Netz perfekt)
Ein Neustart behebt das Problem immer sofort und danach ist er wieder im 5G-Netz eingebucht. Andere Geräte (z.B. mein Handy haben am gleichen Standort keine Probleme).
Also habe ich vorletzte Woche das Problem der Hotline geschildert. Dort wurde mir freundlich erklärt, dass das etwas kompliziert sei und ich einen Rückruf von der Fachabteilung bekomme. --> Absolut in Ordnung.
Am Folgetag kam dann der Rückruf von einer sehr kompetenten und freundlichen Mitarbeiterin, die mir das weitere Vorgehen erklärt hat.
1. Sie legt die SIM-Karte neu im System an
2. Wenn das nicht hilft bekomme ich eine neue SIM
3. Wenn das auch nicht hilft bekomme ich einen neuen Gigacube
Klingt für mich als Kunden nach einem vernünftigen Plan.
Also hat sie die SIM-Karte neu angelegt (während ich den Gigacube vom Strom nahm) und dann habe ich das Problem weiter beobachtet.
Am nächsten Tag hatte ich wieder die gleichen Probleme und habe dann im Lauf der Woche erneut bei der Hotline angerufen. Ein sehr freundlicher Mitarbeiter hat den Action-Plan der Kollegin gefunden und hat eine neue SIM-Karte auf den Weg gebracht. Alles schnell, freundlich unkompliziert.
Er hat mich noch wissen lassen, dass die SIM-Karte voraktiviert ist, ich sie also nur reinstecken muss. Wenn es dabei Probleme gibt, soll ich die Hotline anrufen.
Die SIM-Karte kam dann auch zügig und ich habe sie heute in Betrieb genommen. Der Gigacube war am Morgen frisch gestartet, war also in 5G eingebucht. Die neue SIM-Karte funktionierte dann erstmal nicht, ich konnte sie aber selbst online freischalten. Soweit kein Problem. Allerdings verbindet sich der Gigacube jetzt nur noch mit 4G, auch nach einem Neustart.
Also habe ich heute die Hotline wieder angerufen und wollte mein Problem schildern. Doch da ging es los: Schon während ich meinen Fall schilderte, fiel mir der Hotline-Mitarbeiter ins Wort und sagt "Es gibt eine Störung, kann alles gar nicht gehen". Darauf erklärte ich mein Problem nochmals. Darauf kam die Gegenfrage: "Und 4G reicht Ihnen nicht, oder was? Und deshalb rufen Sie hier an?". Wow! Nein, 4G reicht mir nicht, deshalb hätte ich ja auch nicht für 5G mehr Geld bezahlt. Diesen dreisten Ton habe ich noch nie erlebt.
Dann fragte er mich welches Handy ich habe. Ich antwortete ihm "Ein Oneplus 9 Pro, aber darum geht es ja nicht.". Wieder fiel er mir ins Wort und erklärte mir, dass Oneplus kein 5G hat. Darauf habe ich ihm erneut erklärt, dass es um einen Gigacube geht (ich habe auch die Rufnummer des Gigacubes in der Abfrage angegeben). Und wieder fiel er mir ins Wort: "Dann liegt das an der Störung! Die geht schon die ganze Zeit. Da brauchen Sie gar nicht hier anzurufen!".
Daraufhin erklärte ich ihm, dass das sein kann, aber seit dem SIM-Kartenwechsel ich gar kein 5G mehr habe. Vielleicht ist ja auf der SIM-Karte 5G nicht freigeschaltet. Und nun erntete ich die Antwort: "Woher haben Sie denn diesen Schwachsinn? Wenn Sie kein 5G haben, dann haben Sie keinen Empfang! Jedes 5G Handy kann in unser 5G Netz, wenn es Empfang hat. Da gibt es keine Freischaltung oder Limitierung! So was Dummes habe ich noch nie gehört. Sie haben echt keine Ahnung!"
Wow!Wow!Wow! Wo bin ich da gelandet?
Also habe ich noch einmal versucht nachzufragen, ob er schauen kann, ob mit der SIM-Karte alles in Ordnung ist. Antwort: "Nein, es gibt eine Netz-Störung! Da schaue ICH gar nichts!"
Ich habe mich dann verabschiedet und aufgelegt.
Ist das Verhalten akzeptabel? Ich als Kunde finde das unfassbar. Ich hatte noch nie in der Hinsicht Probleme mit der Hotline. Zumindest Freundlichkeit und Verständnis für den Kunden hatte man immer.
Wann "darf" ich nun anrufen, denn von einer Störung in meinem PLZ-Bereich (68xxx) steht hier nichts - also kann ich ja nicht wissen wann man als Kunde wieder nachfragen darf?
Kann es sein, dass die SIM-Karte nicht für 5G freigeschaltet ist, oder liegt es eher am Netz? Mein Handy hat die ganze Zeit perfekten 5G Empfang.
Danke!
Steffen
